Ostatnia aktualizacja:22 listopada 2023 r.
Czy kiedykolwiek zacząłeś pracować nad nowym produktem tylko po to, by poczuć się zagubionym lub przytłoczonym? Być może spędziłeś kilka minut na zastanawianiu się, jak z niego korzystać, albo całkowicie z niego zrezygnowałeś. Tak czy inaczej, pierwsze wrażenie było negatywne, co może zaszkodzić Twoim przychodom.
Skuteczny onboarding odwraca tę narrację. Prowadząc użytkowników przez kluczowe pytania — co robi produkt, jak go używać i dlaczego jest to ważne — utrzymujesz ich zaangażowanie i zwiększasz retencję. Poniżej znajdziesz praktyczne taktyki, przykłady z życia wzięte i narzędzia, które pomogą Ci stworzyć naprawdę błyszczącą podróż wprowadzającą.
Co to jest proces wdrażania klienta?
Wdrażanie klienta to seria kroków, które pomagają nowemu użytkownikowi oswoić się z Twoim produktem. Rozpoczyna się na ekranie rejestracji, trwa przez wstępną prezentację produktu i trwa przez czas nieokreślony, gdy wprowadzasz nowe funkcje i aktualizacje.
Doskonały onboarding szybko i jasno odpowiada na trzy podstawowe pytania:
- Do czego służy ten produkt lub funkcja?
- Jak z niego korzystać?
- Jaką wartość doda to do mojego życia?
Najbardziej udane programy łączą trzy główne taktyki:prezentacje w produkcie, e-maile i treści wideo.
1. Wycieczki w ramach usługi
Osadzanie wskazówek bezpośrednio w interfejsie użytkownika — za pośrednictwem etykiet narzędzi, znaczników formatki i okien modalnych — pomaga użytkownikom odkrywać funkcje podczas nawigacji. Na przykład YouTube używa ocen trenerskich, aby wyjaśnić swój nowy tryb „obraz w obrazie”, dzięki czemu nauka nie wymaga wysiłku.
2. E-maile
E-maile powitalne pozostają jednym z najskuteczniejszych punktów kontaktu. Według badań branżowych e-maile powitalne mają 4 razy wyższy współczynnik otwarć niż inne typy e-maili, a filmy mogą jeszcze bardziej zwiększyć zaangażowanie. Powitalny e-mail Pandory zawierający zapętlone wideo to podręcznikowy przykład tego, jak przyciągnąć uwagę.
Oprócz wstępnego powitania e-maile mogą namawiać użytkowników do aktywowania funkcji, przedłużania bezpłatnych wersji próbnych lub udostępniania dowodów społecznościowych – co wzmacnia wartość produktu.
3. Wideo
Wideo zmienia suchą kopię w wciągającą wizualną opowieść. W 2023 r. 96% osób obejrzało film produktowy, aby dowiedzieć się więcej o usłudze. Na przykład film inaugurujący Airbnb „Beyond” wywołuje emocje znacznie wykraczające poza to, co mógłby przekazać tekst. QuickBooks osadza krótki przewodnik w panelu nowego użytkownika, pomagając użytkownikom natychmiast wykonać kluczowe czynności.
Korzyści dobrego programu wdrożenia
Lepsze przechowywanie
Retencja jest ostatecznym miernikiem sukcesu onboardingu. Statystyki pokazują, że 77% użytkowników porzuca aplikację w ciągu 72 godzin, a tylko 2,6% pozostaje w niej po miesiącu. Dobrze przygotowane wdrożenie, które wykazuje wartość, ogranicza odpływ pracowników i zwiększa przychody.
Ulepszone wykorzystanie funkcji
Użytkownicy często pomijają przydatne funkcje, gdy muszą je odkryć samodzielnie. Instrukcje instruktażowe i demonstracje wideo zapewniają użytkownikom dostęp do pełnego zakresu możliwości. Na przykład film dotyczący oprogramowania zabezpieczającego firmy Samsung przedstawia kluczowe funkcje w formacie, który 73% osób woli od tekstu.
Zmniejszone obciążenie pomocnicze
Dzięki proaktywnemu nauczaniu użytkowników wdrożenie zmniejsza liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej. 47% firm odnotowuje spadek liczby zapytań, gdy udostępniają filmy z najczęściej zadawanymi pytaniami bezpośrednio w produkcie lub na stronie internetowej. Najlepszym przykładem jest biblioteka QuickBooks zawierająca krótkie filmy pomocy technicznej na żądanie.
Cztery przykładowe procesy wdrożenia
1. Luz
Wdrożenie Slacka rozpoczyna się od krótkiej wiadomości powitalnej, która zapewnia użytkowników, że konfiguracja zajmie kilka minut. Dzięki serii modułów i podpowiedzi nowi członkowie uczą się, jak utworzyć kanał, wysłać wiadomość i przesłać plik – każdy krok jest oznaczony zwięzłymi wskazówkami.
Usprawniony proces Slacka zasługuje na solidne dwa kciuki za przejrzystość i szybkość.
2. Przestrzeń
Headspace skupia się na spokojnym i przyjaznym dla użytkownika onboardingu. Minimalistyczny formularz rejestracyjny eliminuje tarcia, a przyjazne ilustracje prowadzą nowych użytkowników przez pierwszą medytację. Pasek postępu zapewnia wizualną pewność, a osadzony film szybko pokazuje najważniejsze kroki.
Dwa dni po rejestracji Headspace wysyła delikatnego e-maila z przypomnieniem, wzmacniając nawyk i zwiększając zaangażowanie.
3. Dropbox
Wdrożenie Dropbox od dawna jest wzorcem prostoty. Zabawna ilustracja powitalna zachęca użytkowników do rozpoczęcia prezentacji produktu. Oznaczenia trenerskie i moduły prowadzą użytkowników przez kluczowe działania, a wycieczkę można w dowolnym momencie pominąć, aby dostosować się do potrzeb doświadczonych użytkowników.
W niecałą minutę użytkownicy rozumieją, jak korzystać z Dropbox — osiągnięcie, które zasługuje na ocenę A od naszego zespołu.
4. Duolingo
Wdrożenie Duolingo jest jasne i przystępne. Rozpoczyna się mocnym nagłówkiem, który informuje o wartości uczenia się nowego języka. Przejrzysty wykres pozwala użytkownikom wybrać język, po którym następuje krótka ankieta preferencji i szybki test oceny. Ostatni krok zachęca do utworzenia konta za pomocą minimalnej formy, oferującej opcje rejestracji na Facebooku lub Google.
Wdrożenie Duolingo jest zwięzłe, wciągające i pełne osobowości marki – co pozwala uzyskać ocenę pięciu gwiazdek.
Pięć kroków do stworzenia własnego doświadczenia wprowadzającego
1. Określ swoje cele
Zacznij od warsztatów interdyscyplinarnych. Zidentyfikuj pierwsze czynności, które muszą opanować nowi użytkownicy (np. utworzenie kanału na Slacku). Wykorzystaj statystyki, aby zobaczyć, gdzie użytkownicy rezygnują, i odpowiednio dostosuj swoje cele.
2. Mapuj podróż użytkownika
Przełóż cele na mapę doświadczeń krok po kroku. Zdecyduj, która taktyka – wskazówki interfejsu użytkownika, e-maile, filmy – zapewni każdy punkt kontaktu. Upewnij się, że podróż jest intuicyjna i zgodna z Twoimi celami.
3. Zaprojektuj treść
Połącz projektantów i copywriterów, aby stworzyć rzeczywiste elementy interfejsu użytkownika, treść wiadomości e-mail i skrypty wideo. Skoncentruj się na przejrzystości, zwięzłości i wyrazie marki.
4. Opracuj i wdróż
Współpracuj z programistami, aby wdrożyć wdrożenie w produkcie. W razie potrzeby nawiąż współpracę z agencją zajmującą się produkcją wideo, aby wyprodukować wysokiej jakości filmy wyjaśniające.
5. Analizuj i iteruj
Śledź wskaźniki zaangażowania — czas wykonania pierwszej akcji, przyjęcie funkcji, współczynnik rezygnacji — i stale udoskonalaj swój proces. Wdrożenie to ciągła inwestycja, a nie jednorazowe uruchomienie.
Trzy narzędzia przyspieszające wdrożenie
1. Platformy automatyzacji poczty e-mail
Automatyzacja obsługuje powtarzalne, ale istotne zadanie wysyłania wyzwalanych wiadomości e-mail. Trzy popularne opcje:
Mailchimp
Mailchimp oferuje solidną automatyzację, retargeting i tworzenie stron docelowych. Jego bezpłatny poziom obejmuje do 2000 subskrybentów, dzięki czemu idealnie nadaje się do testowania.
Monitor kampanii
Campaign Monitor wyróżnia się swoim spersonalizowanym kreatorem podróży oraz edytorem „przeciągnij i upuść”, umożliwiającym dostarczanie treści dostosowanych do działań użytkownika.
Kap
Drip łączy automatyzację poczty e-mail, CRM i analitykę. Wysokie wskaźniki dostarczalności i śledzenie konwersji pomagają dostosować przebieg procesu wdrażania.
2. Rozwiązania do przesyłania wiadomości w aplikacji
Dostarczaj komunikaty kontekstowe bezpośrednio w swoim produkcie:
Domofon
Bogate wiadomości multimedialne Intercom obsługują tekst, obrazy, przyciski i wideo, umożliwiając dynamiczne wskazówki na miejscu.
Aplikacje
Appcues oferuje bezkodowe procesy wdrażania z wbudowanymi narzędziami analitycznymi i testami A/B, dzięki czemu iteracja jest prosta.
WalkMe
WalkMe zapewnia kompleksową platformę do wdrażania rozwiązań cyfrowych, obejmującą instrukcje, czat na żywo i ankiety – a wszystko to w ramach jednego rozwiązania.
3. Chatboty zasilane sztuczną inteligencją
Chatboty oferują natychmiastową pomoc całodobową i mogą wstępnie kwalifikować potencjalnych klientów:
Drift
Driftbot zadaje odwiedzającym pytania kwalifikujące i może planować prezentacje poprzez synchronizację kalendarza.
Czat na żywo
LiveChat rozwiązuje 80% zapytań na miejscu. Możliwość dostosowania i system oceny w czasie rzeczywistym umożliwiają ciągłe doskonalenie.
Olarku
Olark łączy boty i agentów na żywo, oferując gotowe odpowiedzi w celu uzyskania szybkich odpowiedzi, jednocześnie zapewniając wsparcie ludzkie w przypadku złożonych zapytań.
Pogłębiaj swoją wiedzę
Bardziej wyczerpujący przewodnik znajdziesz w „Najlepszym przewodniku po wdrażaniu użytkowników za pomocą wideo”, w którym znajdziesz dodatkowe taktyki i dziesiątki kreatywnych przykładów, które pomogą Ci rozwinąć Twoją strategię.