Kiedy ostatnio czytasz mapę?
Dzięki Google Maps i innym aplikacjom do nawigacji satelitarnej odpowiedź może być nigdy.
Według niedawnego badania 1 na 7 milenialsów nigdy przeczytaj mapę , a tylko 18% czuje się „bardzo pewnie” w swojej zdolności do przeczytania jednego.
Przy wszystkich innych dostępnych opcjach ludzie spędzają mniej czasu na przeglądaniu map drogowych. Ta dostępność i szeroki zakres opcji wpłynęły również na mapy podróży użytkowników.
Ze względu na różne sposoby komunikowania się użytkowników z Twoją marką – e-maile, media społecznościowe, aplikacje, sklepy stacjonarne, strony internetowe, witryny z recenzjami – śledzenie drogi, która doprowadziła ich do stania się nowym użytkownikiem Twojego produktu lub usługa.
Ale jesteśmy tutaj, aby uczynić to mniej trudnym!
W tym artykule przyjrzymy się, jak stworzyć mapę podróży użytkownika – to proste!
Co to jest mapa podróży użytkownika?
Podróż użytkownika to ścieżka, którą podąża użytkownik w różnych punktach kontaktu podczas interakcji z Twoją marką.
mapa podróży użytkownika , a dokładniej jest wizualizacją tej podróży. Może pomóc Ci zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją marką, produktem lub usługą – oraz jakie są ich potrzeby, motywacje i bolączki.
Mapy podróży użytkownika różnią się w zależności od firmy i branży. Ale zawsze odzwierciedlają oś czasu, która przedstawia ważne kroki na ścieżce użytkownika. Oto przykład aplikacji do dostarczania jedzenia:
A oto kolejna aplikacja do fitnessu:
Dlaczego potrzebujesz mapy podróży użytkownika
Dowiedzenie się więcej o ścieżce użytkownika może pomóc w lepszym zrozumieniu motywacji i problemów klientów.
Te informacje mogą pomóc Ci usprawnić wdrażanie nowych klientów. Na przykład, jeśli zauważysz część procesu wdrażania, która jest często porzucana, mapa podróży użytkownika może pomóc Ci zrozumieć przyczyny tego porzucenia i ostatecznie usunąć lub ulepszyć tę część procesu wdrażania.
Nawet jeśli uważasz, że Twoja podróż użytkownika jest teraz całkiem dobra, mapowanie jej zapewni bardziej dogłębny przegląd. A to może pozwolić Ci stworzyć bardziej zapadające w pamięć wrażenia dla użytkowników.
W końcu po co zadowalać się „całkiem dobrym”, skoro możesz zrobić to niesamowite?!
Jak utworzyć mapę podróży użytkownika
Dobra, teraz przejdźmy do dobrych rzeczy! Chwyć notatnik i długopis, a może otwórz nowy Arkusz Google, ponieważ przeprowadzimy Cię przez cztery proste kroki, które pomogą Ci stworzyć mapę podróży użytkownika.
Krok pierwszy:Zbadaj swoich użytkowników
Aby zrozumieć drogę, jaką przechodzą Twoi użytkownicy, musisz najpierw zrozumieć swoich użytkowników.
Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, musisz utworzyć persony kupujących dla swoich użytkowników. Persona kupujących to fikcyjne reprezentacje Twoich idealnych klientów.
Tworząc personę kupującego, powinieneś zagłębić się w jak najwięcej szczegółów dla każdego typu klienta – pomyśl o jego wieku, życiu domowym, życiu zawodowym, problemach, jakie mają, i tak dalej. Celem jest, aby ta osoba była jak najbardziej namacalna. Oto przykład aplikacji do dostarczania jedzenia:
Oprócz tworzenia person, możesz również przeprowadzić ankietę wśród swoich obecnych klientów, aby dowiedzieć się o nich więcej.
W przypadku każdej podróży użytkownika ważne jest, aby zrozumieć 4 kluczowe rzeczy:
- Cele klientów
- Punkty kontaktu
- Aktywność klienta
- Problemy klientów
Tworząc ankietę dotyczącą doświadczenia użytkownika na temat swojej aplikacji, produktu lub usługi, możesz odkryć pewne rzeczy związane z podróżą użytkownika, których być może jeszcze nie znasz.
Wysłanie ankiety za pomocą platformy takiej jak SurveyMonkey jest naprawdę łatwe. Oto krótki przykład, który zrobiliśmy za pomocą szablonu Satysfakcja klienta:
SurveyMonkey łączy wszystko w kilka sekund, a wszystkie pytania można dostosować i spersonalizować, aby pasowały do Twojej marki.
Krok drugi:wymień swoje punkty kontaktowe
Następnym krokiem jest wymienienie wszystkich możliwych punktów styku, z którymi użytkownicy mogą wchodzić w interakcje podczas swojej podróży z aplikacją, produktem lub usługą.
Jest to ważne, ponieważ daje wgląd w to, w jaki sposób klienci Cię odkrywają, a także może informować o wszelkich nakładach się i/lub lukach w Twojej podróży użytkownika.
Na przykład możesz odkryć, że użytkownicy odwiedzają Twoją witrynę bardzo wcześnie na ścieżce użytkownika, ale ponieważ pomijają kroki, które mogą pomóc im w zdobyciu wiedzy o Twoim produkcie lub usłudze, nie widzą wartości – i dlatego nie konwertują.
Potencjalne punkty styku mogą obejmować:
- Media społecznościowe
- Przejrzyj witryny
- Poczta pantoflowa
- Marketing e-mailowy
- Marketing wideo
- Płatne reklamy
…lista mogłaby być długa i dłuższa. W zasadzie wszędzie, online lub offline, użytkownicy mogą usłyszeć o Tobie.
Pomaga również sprawdzić oprogramowanie analityczne i dowiedzieć się, które witryny prowadzą do Ciebie linki zwrotne – ponieważ jest to kolejne potencjalne źródło odkryć dla nowych użytkowników. Jeśli nie masz obecnie żadnego oprogramowania analitycznego, dobrym miejscem do rozpoczęcia jest Google Analytics.
Krok trzeci:naszkicuj podróż
Teraz, gdy masz już swoje persony kupujących i wszystkie wymienione punkty kontaktu, możesz użyć ich razem, aby naszkicować podróż użytkownika – od świadomości (po prostu odkrywając swoją markę) po lojalność (zakochanie się w swojej marce do szaleństwa).
Na początek utwórz wykres, który ma 6 kolumn i 5 wierszy. Najłatwiej jest to zrobić za pomocą oprogramowania do arkuszy kalkulacyjnych, takiego jak Arkusze Google.
Twoje kolumny powinny być oznaczone jako każdy krok na ścieżce użytkownika, a wiersze powinny być oznaczone etykietami czterech kluczowych rzeczy, o których wspomnieliśmy powyżej – celów, punktów styku, aktywności i doświadczenia (doświadczenie obejmuje „punkty bólu”). W górnym wierszu powinna znajdować się nazwa Twojej marki. Oto przykład:
Następnie będziesz chciał rozpocząć wypełnianie swojej podróży, po jednej kolumnie na raz. Świetnym sposobem na zrobienie tego jest samodzielne podjęcie podróży użytkownika – tak, jakbyś odkrywał swoją markę po raz pierwszy.
Ta czynność polegająca na oglądaniu marki świeżymi oczami pomoże Ci dostrzec wszelkie tarcia, powtórzenia lub luki, na które mogą natknąć się nowi użytkownicy, rozpoczynając swoją przygodę z użytkownikiem.
Jeśli znajdziesz coś, co utrudnia podróż użytkownika, ważne jest, aby wprowadzić zmiany, aby to naprawić.
Krok czwarty:złóż wszystko razem
Wreszcie nadszedł czas, aby zebrać wszystko razem, aby stworzyć swoją mapę podróży użytkownika.
Powyżej zamieściliśmy kilka fałszywych przykładów, ale przyjrzyjmy się po raz ostatni, jak wyglądałaby podróż użytkownika dla prawdziwego firma.
Oto mapa podróży użytkownika, którą wyśmieliśmy dla biura podróży Airbnb:
Jak widać, cele klienta są jasno określone i brane są pod uwagę wszystkie potencjalne punkty styku, z którymi wchodzi w interakcję. Wykres doświadczeń pomaga również pokazać, jak nowi użytkownicy mogą się czuć podczas podróży.
Oczywiście jest ich wiele, wiele różne sposoby tworzenia mapy podróży użytkownika. To tylko nasza prosta „mapa dla początkujących”, która pomoże Ci zacząć. Gdy zaczniesz korzystać z mapy, prawdopodobnie znajdziesz sposoby na jej dostosowanie, aby działała jak najlepiej.
Ostateczne przemyślenia
Uważano, że pierwsza mapa powstała w VI wieku p.n.e.! Od tego czasu mówią nam, dokąd musimy się udać.
Twoja mapa podróży użytkownika pomoże Ci zwizualizować kroki, które podejmują Twoi użytkownicy i ich doświadczenia – zarówno pozytywne, jak i negatywne – na drodze do zostania klientem. Pomoże Ci ulepszyć tę podróż i zwiększyć liczbę zadowolonych użytkowników.
Aby uzyskać więcej informacji o tym, jak z hukiem rozpocząć podróż użytkownika, obejrzyj nasze filmy wprowadzające.