Nie jest tajemnicą:większość firm skupia całą swoją uwagę w niewłaściwym miejscu. Mnóstwo pieniędzy wydaje się na przyciąganie nowych klientów i zwiększanie świadomości marki, gdy nowi klienci nie wydają wystarczająco dużo, aby naprawdę wysiłek był tego wart na dłuższą metę.
Kiedy prowadzisz marketing do potencjalnego klienta, masz tylko 13 procent szans przekonania ich do zakupu. Ale powracający klienci mają od 60 do 70 procent szans na zakup.
Chcesz nowych klientów? Oczywiście! Ale powracający klienci wydają średnio o 67 procent więcej niż nowi klienci . Oczywiście nie chcesz całkowicie ignorować zwiększania świadomości marki, ale powinieneś skupić więcej swoich zasobów na obecnych klientach.
Skupienie większej uwagi na klientach oznacza, że nie tylko uzyskasz z nich kolejną potencjalną sprzedaż (lub dwie), ale także zwiększysz swoje szanse na przekształcenie tego klienta w ewangelistę marki.
Kim jest ewangelista marki?
Ewangelista marki to ktoś, kto wykracza poza przeciętnego klienta. Kupowali od Ciebie, ale angażują się też bardziej niż typowy fan, rozpowszechniając pozytywne recenzje, przekonując innych do zakupu od Ciebie, okazując Twoją miłość w mediach społecznościowych i nie tylko.
Wspaniałą rzeczą w ewangelizatorach marki jest to, że wykonują za Ciebie dużą część Twojej pracy. A ich słowo jest bardziej przekonujące.
Wszyscy czytają recenzje online, a badania pokazują, że 84 procent ludzi ufa recenzji online tak samo jak osobista rekomendacja. Oznacza to, że siła ewangelisty marki może być w rzeczywistości silniejsza niż jakikolwiek marketing, który sam tworzysz. Oczywiście masz plan (dokonanie sprzedaży) – ale ewangeliści marki nie mają innego planu niż dzielenie się swoimi szczerymi opiniami. Co jest bardziej godne zaufania niż to?
Ale niewielu ewangelistów marki pojawia się znikąd. Jeśli masz świetny produkt lub usługę, przekroczyłeś już poważną przeszkodę. Świetny produkt to coś, co zdobędzie ich zaufanie bardziej niż cokolwiek innego. Jeśli brakuje Ci produktu, rozpocznij pracę właśnie tam. Jak mówią, nie stawiaj wozu przed koniem.
Następnie możesz skupić się na bardziej stabilnej pracy nad przekształcaniem tych, którzy dokonali zakupu, w Twoich największych fanów.
5 sposobów na przekształcenie klientów w ewangelistów marki
Uważaj:to długa gra. Wymaga zaangażowania w doskonałą obsługę klienta, regularne tworzenie treści, przejrzystą komunikację i nie tylko. Wymaga również bycia dostępnym wszędzie tam, gdzie Twoi klienci mogą się z Tobą skontaktować – w mediach społecznościowych, witrynach z recenzjami, e-mailem, w Twojej witrynie i wszędzie tam, gdzie ludzie mogą zostawiać komentarze.
To dużo, ale przy odpowiedniej strategii możesz skuteczniej podejmować wysiłki i zacząć dostrzegać zauważalną zmianę w strumieniach przychodów.
1. Kontynuuj komunikację po sprzedaży.
Nie przestawaj rozmawiać z klientami po ich konwersji. Większość odnoszących sukcesy firm tego nie robi; nadal zapewniają zasoby, zapewniają rozrywkę, radość i informują, nawet po dokonaniu sprzedaży. Oprócz możliwości zamknięcia kolejnej sprzedaży (akcesoria do produktów, ktokolwiek?), utrzymanie tej komunikacji daje również możliwość zapewnienia wartości w znaczący sposób.
Na przykład oferowanie samouczków dotyczących produktów lub usług może pomóc odpowiedzieć na pytania, o których klient nawet nie wiedział. Lub, jeśli już wiedzą, jak korzystać z Twojego produktu lub usługi, mogą nauczyć się nowej wskazówki lub sztuczki, z której nie zdawali sobie sprawy.
Filmy z podziękowaniami i filmy powitalne są doskonałym przykładem treści, które zachwycają. Niekoniecznie dostarczają wielu nowych informacji, ale pokazują, jak bardzo jesteś oddany klientowi i chcesz zainwestować w jego szczęście. Dodatkowo, jeśli Twój film wywoła uśmiech na ich twarzy, zdecydowanie pozostawiłeś pozytywne wrażenie marki.
Nie zapomnij o innych typach filmów, takich jak filmy z najczęściej zadawanymi pytaniami i filmy z kolejnymi krokami, w których można opisać resztę procesu lub odpowiedzieć na pytania użytkownika dotyczące tego, co kupił.
2. Co klienci kochają w Twojej marce?
Prawdopodobnie otrzymałeś wiele opinii, zarówno w kanałach społecznościowych, od przedstawicieli obsługi klienta, jak i za pośrednictwem innych cyfrowych dróg. A to oznacza, że (miejmy nadzieję) wiesz, co działa. Więc krzycz to z dachów!
Podziel się najlepszymi rzeczami, jakie masz do zaoferowania swoim klientom. Wyróżnij swoje najlepsze funkcje, najbardziej przydatne wskazówki dotyczące handlu, niezbadane korzyści i nie tylko. To, czym zachwycają się Twoi klienci, jest prawdopodobnie tym, co przyciągnie nowych klientów i przyniesie Ci najwięcej rekomendacji, więc zwiększ tę treść!
Jeden sposób na zrobienie tego? Publikuj filmy prezentujące Twoje najlepsze zasoby. Korzystaj z filmów ze wskazówkami i poradami lub filmów z recenzjami produktów, które opisują, co sprawia, że jesteś tak wspaniały. Te filmy są doskonałe na etapie pielęgnowania ścieżki wideo marketingu, ale także służą do ponownego rozpalenia pasji u Twoich najlepszych klientów. A jeśli udostępnią te treści dla siebie, przyniesie to większą sprzedaż.
Ten przykład Seattle Coffee Gear to dwa w jednym:nie tylko zawierają przepis przesłany przez klienta, ale także pokazują, jak korzystać z ich ekspresu i dają smaczną wskazówkę, jak zrobić następny gorący napój kawowy.
3. Podziękuj swoim klientom za ich ciągłe wsparcie.
Najlepszy sposób na podziękowanie swoim klientom bez wychodzenia na chciwość lub autopromocję? Nie bądź chciwy ani autopromocyjny! Jeśli podziękujesz swoim najlepszym klientom za ich polecenia lub pozytywne opinie pantoflowe w całkowicie autentyczny i szczery sposób, zauważą to (i zdobędziesz duże punkty).
A co najlepsze, większość działań związanych z uznaniem klientów nie będzie Cię dużo kosztować. Niezależnie od tego, czy jest to dodatkowy miesiąc bezpłatnej usługi, bezpłatny pakiet próbek, czy odręcznie napisana kartka z podziękowaniami, te wysiłki są dość małe, ale dla Twoich klientów – są ogromne.
Świetnym sposobem na podziękowanie klientom jest nagranie krótkiego filmu pokazującego im Twoje uznanie. Możesz przedstawić prawdziwych klientów w krótkim montażu, możesz wyróżnić jednego konkretnego klienta i jego historię lub stworzyć prostszy film z prostym przekazem składającym się z grafiki i tekstu.
Oto piękny przykład z TD Bank. Stworzyli serię filmów z podziękowaniami oraz kampanie promocyjne, które podkreślały, jak bardzo chcieli podziękować swoim klientom.
4. Wyróżnij swoich największych mistrzów.
W podobny sposób wyróżnianie konkretnych klientów, którzy pomogli promować Twoją markę lub którzy mają własne niesamowite historie do opowiedzenia, to szybki sposób na przekształcenie klienta w ewangelistę marki.
Bycie zauważonym, nawet za powiedzenie czegoś miłego, zawsze daje satysfakcję; ale jest to szczególnie satysfakcjonujące, gdy robi to pozornie duża firma. Sprawia, że klienci czują się wyjątkowo i mogą pokazać bardziej ludzką stronę Twojej firmy, co zawsze jest wygraną.
Ta treść zwykle tworzy się sama, gdy klienci zostawiają pozytywne wiadomości na twoich kanałach społecznościowych lub pozytywne recenzje na stronach z recenzjami. Mając odpowiednie uprawnienia, możesz ponownie opublikować te wiadomości z niewielkim pozdrowieniem dla osoby, która je opuściła. Lub jeśli zobaczysz, że ktoś konsekwentnie wypowiada się o Twojej marce, wyślij mu osobistą wiadomość z podziękowaniem i poproś o rozwinięcie swoich uczuć.
Filmy wyróżniające klientów doskonale nadają się do podkreślania pozytywnych opinii w formie wideo. Oczywiście pokazują, w jaki sposób pomogłeś jednemu z klientów, ale daje to również możliwość podzielenia się z klientem swoją historią, radą i doświadczeniem z pierwszej ręki.
5. Uruchom specjalne promocje społecznościowe, aby zaangażować swoich klientów.
Masz problemy ze znalezieniem odpowiednich historii do udostępnienia? Wiesz, że masz klientów, ale może po prostu nie dzielą się swoimi opiniami tak często lub tak konsekwentnie, jak byś chciał. Tutaj mogą się przydać specjalne promocje.
Oferowanie zachęty za opinie klientów, konkurs, a nawet promowanie specjalnego hashtagu może pomóc w zebraniu wystarczającej ilości treści generowanych przez użytkowników dla kilku kampanii. Chociaż możesz zachęcić do promocji lub dwóch, im bardziej Twoi odbiorcy zaczną brać udział, tym bardziej organiczne dzielenie się rozpalisz. Pomyśl o sztukach filiżanek Starbucks – to, co zaczęło się, gdy jedna artystka podzieliła się swoją pracą z publicznością, zapoczątkowała cały ruch tworzenia treści organicznych, a nawet treści sponsorowanych przez samą firmę.
Zawijanie
Klucz do przekształcenia przeciętnego klienta w ewangelistę marki? Komunikacja! Pozytywna obsługa klienta to długa droga, ale im więcej komunikujesz się z klientami, tym lepsze wrażenie zrobisz. Bądź tam, aby przeprowadzić ich przez proces wdrażania, zaoferuj im specjalne wskazówki, zapewnij im zasoby, których będą potrzebować, aby odnieść sukces z Twoim produktem lub usługą, a na koniec – i to jest najważniejsze – bądź uprzejmy, przyjazny i wyrozumiały.
Dzięki temu, jak angażujące jest wideo, jest to jeden z najlepszych (i najłatwiejszych) sposobów na zaangażowanie odbiorców po sprzedaży. Dzięki filmom jest bardziej prawdopodobne, że nie tylko zachowają udostępniane informacje, ale także udostępnią je samemu, pomagając w szerzeniu świadomości marki dla Ciebie i zwiększeniu sprzedaży.