Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta zawsze było częścią naszej misji w Wistia od pierwszego dnia. Przez lata odkryliśmy, jak skalować nasze systemy, aby zmniejszyć obciążenie naszego zespołu wsparcia i zapewnić doskonałe wsparcie dla naszej rosnącej bazy klientów. Jednym ze sposobów, w jaki pomogliśmy w skalowaniu obsługi klienta, było wideo!
Wideo to niesamowite medium do nawiązywania osobistych kontaktów i tworzenia zasobów wsparcia. Jeśli dopiero zaczynasz tworzyć filmy dla swojej firmy, filmy wsparcia to świetne miejsce, aby zanurzyć palce u stóp przed nurkowaniem!
W tym poście nauczymy Cię, jakie rodzaje filmów możesz tworzyć, aby pomóc w skalowaniu obsługi klienta i nawiązywaniu lepszych kontaktów z odbiorcami. Zobacz kilka przykładów z naszego własnego magazynu wideo pomocy technicznej! Ponadto Harper z naszego zespołu Customer Happiness przeprowadzi Cię przez proces tworzenia wideo.
Rodzaje filmów pomocy technicznej
Jak dowiadujesz się, od czego zacząć? Cóż, powinieneś porozmawiać z zespołem wsparcia, zespołem sprzedaży i innymi osobami, które mają kontakt z klientami. Pomoże Ci to zidentyfikować najczęściej zadawane pytania i najtrudniejsze części Twojego produktu, które można lepiej wyjaśnić za pomocą wideo.
Odpowiedz na często zadawane pytania
Gdy Twój zespół pomocy ciągle otrzymuje te same pytania, wideo może pomóc Twojemu zespołowi w skalowaniu odpowiedzi, zaoszczędzeniu czasu i nawiązaniu lepszego kontaktu z odbiorcami.
W Wistii otrzymywaliśmy wielokrotne zapytania o przepustowość. Odpowiadanie na pytania związane z przepustowością zabierało dużo czasu, więc chcieliśmy nagrać film, aby odzyskać czas, który nasz zespół pomocy poświęcił na odpowiadanie na te pytania. Spójrz!
Ten film znajduje się bezpośrednio w centrum pomocy Wistii i kieruje naszych klientów do odpowiedzi na własne pytania, jednocześnie łagodząc wysiłki naszego zespołu wsparcia. Jeśli spojrzysz na dane zawarte w tym filmie, odtworzono go prawie 2400 razy i zaoszczędziło to naszemu zespołowi pomocy 72 godziny konieczności wyjaśniania przepustowości. Może nie jest to film wirusowy ani film z mnóstwem blichtru i przepychu, ale jest to ciężko pracujący film, który z czasem będzie nadal cenny.
Dowiedz się, jakie rodzaje pytań są gorące w skrzynce odbiorczej Twojego zespołu pomocy technicznej i sprawdź, czy tworzenie filmu byłoby pomocnym zasobem na dłuższą metę!
Wyjaśnij złożone tematy
Niezależnie od tego, czy masz fizyczny produkt, usługę, czy oprogramowanie, wideo może pomóc Ci wyjaśnić klientom złożone tematy, zamiast polegać na tekście i obrazach.
Na przykład SEO wideo może być dość trudną koncepcją do wyjaśnienia naszym klientom i potencjalnym potencjalnym klientom, dlatego stworzyliśmy wideo dla naszej strony SEO dla mediów w centrum pomocy Wistia. Dla osób, które chcą dowiedzieć się, jak działa SEO wideo, jest to pomocne źródło, które może być łatwiejsze do strawienia niż długi pisemny post. Sprawdź to!
Ten film ma około 3500 unikalnych odtworzeń, łącznie 68 godzin, co oznacza, że ludzie uważają ten zasób za edukacyjny i cenny.
Jeśli chcesz zacząć od filmów z pomocą, rozważ najbardziej złożone aspekty swojego produktu, usługi lub oprogramowania oraz to, jak można je lepiej wyjaśnić za pomocą wideo.
Utwórz przerywniki na żywo
Jak już wspomnieliśmy, wideo może pomóc w nawiązaniu głębszych więzi z odbiorcami — to najbardziej emocjonalne medium, jakie mamy. Dlaczego nie wykorzystać go do pokazania swoim klientom, kim jest Twoja firma, poprzez umieszczenie ludzi za Twoją firmą przed kamerą? Prostym sposobem na to jest umieszczenie ludzkiej twarzy na początku i na końcu filmu. Nazywamy te przerywniki na żywo.
Jedną z rzeczy, których nauczyliśmy się, robiąc wiele filmów w Wistii, jest to, że odrobina osobowości ma długą drogę. Dlatego używamy przerywników na żywo. Ten film wyjaśnia wszystko!
Przerywniki z akcją na żywo to krótkie fragmenty wyświetlane w aparacie, które są zarezerwowane dla naszych filmów wspierających screencast. Pomagają wprowadzić temat, tworząc osobisty kontakt z naszymi odbiorcami. Tworzenie przerywników na żywo nie musi być skomplikowane. Wszystko czego potrzebujesz to kamera do laptopa.
Upewnij się, że kamera znajduje się nieco powyżej linii oczu i że patrzysz w okno. Możesz też użyć swojego iPhone'a. Wystarczy umieścić go na statywie, aby wszystko było stabilne. Bez względu na to, jak to zrobisz, upewnij się, że przerywnik na żywo jest krótki, przyjazny i nie zaśmieca wiadomości.
Do następnego zrzutu ekranu pomocy technicznej, który stworzysz, spróbuj dodać przerywnik z akcją na żywo, ponieważ ludzie kochają ludzi!
Zabierz swój zespół wsparcia na pokład
Ostatnim sposobem dodania wideo do systemu obsługi klienta jest włączenie zespołu pomocy technicznej do wysyłania spersonalizowanych filmów. Te filmy wiążą się z bardzo niskim ryzykiem i są świetnym sposobem, aby ludzie poczuli się komfortowo, będąc przed kamerą.
Popraw swoje zgłoszenia do pomocy dzięki niestandardowym filmom
Pozwól nam przedstawić cię Harper. Jest dumnym członkiem naszego zespołu ds. zadowolenia klienta, który znalazł wartość w wysyłaniu niestandardowych filmów w celu ulepszenia zgłoszeń do pomocy technicznej.
Pierwsze kroki z wideo
„Kiedy po raz pierwszy zacząłem tworzyć filmy dla klientów, zajmowało mi to od 15 do 20 minut” — wyjaśnia Harper. „Zrobiłbym wiele ujęć, aby uzyskać odpowiedni efekt, ale na podstawie otrzymanych odpowiedzi wiedziałem, że było warto”.
Odkąd Wistia wypuściła Soapbox, naszą bezpłatną kamerę internetową i narzędzie do nagrywania ekranu dla Chrome, w czerwcu 2017 r., strategia tworzenia wideo Harper z pewnością ewoluowała.
Z pomocą Mydelniczki Harper mówi:„Teraz czuję się o wiele bardziej komfortowo przed kamerą i zajmuje mi to o wiele mniej czasu”. Obecnie jego średni czas produkcji wynosi około pięciu minut, ale różni się w zależności od pytania, na które odpowiada.
Proces produkcji
Jeśli chodzi o nagrywanie filmów za pomocą kamery internetowej, kluczowe znaczenie ma pewność siebie! W Wistii wierzymy, że najlepsze filmy pokazują najbardziej autentyczne ja ludzi — nawet jeśli oznacza to używanie słów wypełniających, takich jak „um” lub „uh”. Więc weź głęboki oddech i ruszaj!
Mając za pasem wiele filmów, Harper czuje się pewnie, pomagając innym tworzyć lepsze filmy 1-do-1. Oto jego trzy najważniejsze wskazówki:
- Ustaw aparat na wysokości oczu. Lepiej za wysoko niż za nisko.
- Oświetlenie jest ogromne. Ludzie mają tendencję do używania mniejszej ilości światła, zwłaszcza jeśli są skrępowani, ale przy większej ilości światła będziesz wyglądać lepiej. Za każdym razem.
- Ogranicz hałas w tle. Naprawdę możesz zejść do króliczej nory w poszukiwaniu sprzętu audio, ale najbardziej podstawową rzeczą jest bycie świadomym hałasów, które do ciebie dochodzą.
Kiedy jest to szybkie wideo 1 do 1, Harper nigdy nie pisze scenariusza. Zamiast tego mówi wszystko, co wydaje się naturalne. Kiedy jest to bardziej edukacyjny, statyczny materiał wideo, z którego może korzystać z wieloma klientami, zapisuje kilka notatek, aby utrzymać go na dobrej drodze.
„Zrobiłem ten film wyjaśniający linki do osadzania, który trwa około sześciu minut” – wyjaśnia. „W tym przypadku napisałem ogólny zarys, aby moje wyjaśnienie było zwięzłe i uporządkowane”.
Zdalne studio
Harper pracuje w domu przez trzy dni w tygodniu, a kiedy zaczynał pracę w Wistii, używał kamery laptopa i lampy biurkowej do nagrywania filmów w swoim domowym biurze.
Dzięki niewielkiej inwestycji (~200 USD) w swoim domowym studio zaczął tworzyć bardziej dopracowane filmy na zamówienie:
Jego konfiguracja domowa obejmuje teraz następujące elementy (od czasu nagrania powyższego filmu testowego przeszedł od lampy biurkowej do lampy kamery):
- Oświetlenie 160 LED do kamery wideo
- Kamerka internetowa Logitech c922
- Niebieski mikrofon pojemnościowy Snowball ICE
Wyjaśnianie i łączenie
„Do przekazywania koncepcji technicznych lub procesów najlepiej nadają się filmy wideo” — mówi Harper. „Szczególnie, gdy widzę, że klient nie ma pewności co do technicznej strony problemu, lubię pokazywać mu dokładnie, co musi zrobić”.
Dzięki mieszance osobistych ujęć z „gadającą głową” i screencastów z lektorami Harper łagodzi obawy i wyjaśnia kroki.
„Po obejrzeniu filmu zwykle zdają sobie sprawę, że nie jest to tak skomplikowane, jak im się wydawało” – mówi.
„Nawet jeśli potrafię wyjaśnić coś wyraźnie słowami, to zupełnie inaczej być w stanie pokazać komuś, jak niewiele kroków potrzeba, aby przejść z punktu A do punktu B. Realistycznie oczy błyszczą na ścianie tekstu. Wideo to znacznie lepszy sposób na przekazanie technicznej odpowiedzi w jasny i angażujący sposób”.
Ale Harper używa wideo do czegoś więcej niż tylko wyjaśnień.
Wie, że każda interakcja z pomocą techniczną stanowi wyjątkową okazję do nawiązania kontaktu z klientem, dlatego stworzył niestandardowe filmy, aby dostarczać rozczarowujących wiadomości, pogratulować klientom osiągnięć i nie tylko.
Wyniki
Jeśli zastanawiasz się, czy korzystanie z wideo w korespondencji z klientami jest warte dodatkowego wysiłku, spójrz na ten mały zbiór odpowiedzi, które otrzymał Harper:
„Dzięki Harper, to zdecydowanie najlepsza odpowiedź obsługi klienta, jaką kiedykolwiek otrzymałem od kogokolwiek”.
„Dziękuję za wiadomość e-mail i wideo, Harper. Najbardziej zdumiony, gdy znalazłem film zaadresowany do mnie”.
„Bardzo dziękuję za te informacje i wsparcie jakościowe. Zainspirowałeś mnie również do podjęcia mojej gry w odniesieniu do odpowiedzi wideo na pytania pomocnicze”.
„Odpowiedzi są prawie zawsze bardzo pozytywne” — wyjaśnia Harper. „Nawet pomyliłem pytanie lub coś przeoczyłem, a klient nadal docenia fakt, że nakręciłem spersonalizowany film”.
„Odkryłem, że jest znacznie bardziej prawdopodobne, że dostanę dobrą ocenę wraz z komentarzem, gdy wysyłam filmy do ludzi. Kiedy wkładamy dodatkowy wysiłek, doceniają to i zwracają” – mówi.
Wypróbuj sam
Jeśli nie tworzysz jeszcze filmów do zgłoszeń do pomocy technicznej lub skalowania obsługi klienta, oto kilka wskazówek, jak zacząć i działać:
- Napisz kilka notatek lub zwięzły scenariusz tego, co chcesz powiedzieć.
- Upewnij się, że aparat znajduje się na wysokości oczu i jest dobrze oświetlony.
- Nie bój się zrobić kilku ujęć — ćwiczenie czyni mistrza.
- Użyj Soapbox, bezpłatnej kamery internetowej i narzędzia do nagrywania ekranu firmy Wistia, aby łatwo tworzyć świetne wideo za pomocą ekranu, kamery internetowej lub obu! Ten wyjątkowy widok podzielonego ekranu może pomóc przekształcić Twoją wiadomość w bardziej angażującą i skuteczną.
- Jeśli jesteś użytkownikiem Zendesk, zainstaluj aplikację Wistia Zendesk, aby łatwo włączyć wideo do interakcji z pomocą techniczną.
- Jeśli wysyłasz e-maile z pomocą techniczną przez Gmaila, przejdź do strony Integracje w Soapbox, zaznacz pole integracji Gmaila i bam! Możesz łatwo przeglądać i wybierać swoje filmy Soapbox do udostępnienia bez opuszczania wersji roboczej.
Nie możemy się doczekać, aż rozpoczniesz swoją wideo przygodę! Zaczniesz widzieć natychmiastowe korzyści, gdy Twoje zgłoszenia do pomocy technicznej będą buforowane przez wyświetlenia wideo.