Daj człowiekowi rybę, a będzie jadł przez jeden dzień. Naucz człowieka łowić ryby, a będzie jadł przez całe życie. Jakkolwiek banalne może się wydawać to odwieczne powiedzenie, jego subtelna mądrość pozostaje zaskakująco aktualna – choć może nie w taki sposób, jak można by się tego spodziewać.
W latach 60. profesor Uniwersytetu Stanforda Walter Mischel zaczął przeprowadzać pierwsze etapy słynnego eksperymentu, który polegał na daniu małym dzieciom wyboru:zjedz jedną piankę już teraz lub odczekaj 15 minut i otrzymaj dwie. Przez następną dekadę Mischel uważnie śledził postępy tych dzieci, gdy dorastały i torowały sobie drogę przez świat. Ci, którzy cierpliwie czekali na parę smakołyków, statystycznie znacznie częściej prowadzili tradycyjnie „udane” życie, podczas gdy ich mniej cierpliwi rówieśnicy mieli wyższy wskaźnik otyłości, nadużywania substancji i słabych ocen.
Nasz teoretycznie głodny człowiek ma do podjęcia podobny wybór:zjedz jedną rybę teraz lub poczekaj, ucz się, a potem zjedz tyle, ile zechce. Jeśli przyjrzymy się naszemu odwiecznemu powiedzeniu z tam Z perspektywy, prawdziwy morał dotyczy tego, jak ludzie, którzy mogą skoncentrować się na dłuższej perspektywie, czerpią większe korzyści. To samo dotyczy nowoczesnych marek i firm – spójrz poza natychmiastową satysfakcję z pojedynczej sprzedaży, a masz tak wiele okazji do odkrycia.
U podstaw każdej długoterminowej relacji z marką leży obsługa klienta. Jedną rzeczą jest nakłonienie potencjalnego nabywcy do dokonania zakupu przed wysłaniem go w drogę, aby nigdy więcej o nim nie usłyszano. Ale jeśli Twoja marka chce zminimalizować churn i poprawić ogólną lojalność konsumentów, musisz opracować system wsparcia, który nie tylko pozyskuje nowych klientów, ale także zapewnia im satysfakcję.
Obsługa klienta spotyka wideo
Nie jest tajemnicą, że treści wideo są jednym z najpotężniejszych narzędzi, jakimi dysponuje każda marka lub firma. Już 90% użytkowników twierdzi, że wideo jest pomocne na etapie decyzyjnym podróży kupującego, podczas gdy obecność wideo zwiększa zarówno czas przebywania, jak i współczynniki klikalności nawet o 200-300%. Nic więc dziwnego, że film jest również niedocenianym narzędziem do opracowywania niesamowitej strategii obsługi klienta.
Jedno z największych wyzwań związanych z dobrą obsługą klienta jest również jednym z najbardziej podstawowych:znalezienie czasu na szybkie, skuteczne nawiązanie kontaktu z każdym klientem, który potrzebuje – lub myśli, że potrzebuje – Twojej pomocy. Mamy wszystkich w pewnym momencie naszego życia musieliśmy czekać, aż przedstawiciel obsługi klienta stanie się dostępny, z telefonami w dłoni, zgrzytając zębami z zapasowym Vivaldi. Nic tak nie odwraca potencjalnych nabywców od Twojej marki, jak sprawić, by poczuli się bezsilni i nieważni. Liczby potwierdzają to twierdzenie:89% konsumentów przeszło na prowadzenie interesów z konkurentem marki z powodu słabej obsługi klienta.
Jak więc możesz Twój marka przeciwdziała temu trendowi? Wdrożenie ogromnego zespołu obsługi klienta jest nieefektywne finansowo, ale utrzymywanie tylko jednego lub dwóch przepracowanych przedstawicieli jest straszne dla szybkiego i wydajnego zarządzania potrzebami klientów. Mając to na uwadze, wideo jest wspaniałym dodatkiem do ludzkiego elementu obsługi klienta – i może sprawić, że doświadczenia Twoich klientów będą oszałamiająco lepsze.
Jak już wielokrotnie pisaliśmy, klienci nie kupują od marek – kupują od ludzi. Więc zamiast automatycznej linii telefonicznej lub wycinania/kopiowania najczęściej zadawanych pytań, dlaczego nie spróbować uporządkować kluczowych informacji o Twojej marce (i jej różnych produktach/usługach) w formacie wideo? Podczas gdy rozmowa z przedstawicielem przez telefon jest zimna i bezosobowa, treść wideo sprawia, że co najmniej przyciąga uwagę i przyjemną twarz przyjemna część doświadczenia klienta. Ludzie woleliby usłyszeć o tym, dlaczego ich komputer, kabel lub siekacz do warzyw nie działa z uroczego, atrakcyjnego głośnika, w przeciwieństwie do niewidocznego, robota monotonnego.
Ponadto, gdy dostępne są zarówno wideo, jak i tekst, 72% konsumentów B2C woli uczyć się o firmie za pomocą opcji wideo. Dotyczy to świata firm B2B, ponieważ 59% kadry kierowniczej również woli oglądać wideo niż czytać tekst. Zdecydowana większość konsumentów lepiej zachowuje informacje, gdy pochodzą one z wideo, i ogląda je dłużej niż w innym przypadku; obie statystyki, które są szczególnie korzystne dla obsługi klienta. Jeśli klient przyswoi wszystkie istotne szczegóły, których potrzebuje, z jednego filmu wideo dotyczącego obsługi klienta, oszczędzi ci sfrustrowanej rozmowy uzupełniającej.
Personalizacja i nie tylko
Chociaż dokładne archiwum filmów dotyczących obsługi klienta jest świetnym pierwszym krokiem, Twoja marka może pójść jeszcze dalej, dążąc do personalizacji. Pamiętasz, co powiedzieliśmy o konsumentach kupujących od ludzi, a nie marek? Cóż, spersonalizowane wideo również czerpie z tego połączenia. Sprawia, że konsumenci czują się słyszani i rozpoznawani; jak ich bolączki naprawdę mają znaczenie dla Twojej marki – a powinny. Ponadto e-maile zawierające spersonalizowane treści wideo mają współczynnik konwersji o 500% wyższy niż te bez. Oznacza to, że po prostu odpowiadając na zapytania klientów za pomocą spersonalizowanego wideo, Twoje szanse na ich konwersję rosną wykładniczo!
Inną zaletą treści wideo do rozważenia jest szereg funkcji i narzędzi analitycznych. Większość platform do hostingu wideo oferuje różne opcje, które pomogą Ci dowiedzieć się, w czym Twoi konsumenci najbardziej potrzebują pomocy i dlaczego. Na przykład, jeśli jesteś marką produkującą meble, a Twoi konsumenci wciąż wracają do filmu o tym, jak złożyć określony rodzaj krzesła, być może oznacza to, że musisz ponownie ocenić projekt swojego krzesła – co wyraźnie nie jest tak intuicyjny, tak jak chciałeś. Analityka wideo to doskonały sposób na badanie zachowań klientów (zwłaszcza ich bolesnych punktów) na szeroką skalę i – co ważniejsze – na reagowanie na nie.
Twoja marka lub firma zawsze będzie potrzebować trochę ludzie, aby odpowiadać klientom w czasie rzeczywistym. Z tego powodu treści wideo nie mają na celu całkowitego zastąpienia istniejącego systemu obsługi klienta, ale współdziałanie z nim. Dzięki systemom obsługi klienta marki są w stanie zbadać, co działa, a co nie, w ich działalności. Wideo pobiera te same informacje, ale intuicyjnie usprawnia je dla wszystkich zaangażowanych. Spróbuj nawiązać współpracę z firmą taką jak Lemonlight lub stworzyć własną już dziś – i obserwuj, jak rośnie satysfakcja Twoich klientów!