Marketing wideo eksploduje!
Zobacz, jak gromadzą się najnowsze dane:
-
Według badań przytłaczająca liczba ” 91% marketerów czują, że filmy wideo są ważniejsze dla marek w świetle pandemii koronawirusa”.
-
Po stronie klienta około 96% osób obejrzało film wyjaśniający, aby dowiedzieć się więcej o produkcie lub usłudze.
-
I wreszcie, 89% marketerów wideo twierdzi, że wideo ogólnie zapewnia im dobry zwrot z inwestycji.
Oczywiście marketing wideo nie zniknie. Zobaczmy, jak Twoja firma może wykorzystać to wszechstronne narzędzie do poprawy standardów obsługi klienta.
Zanim przejdziemy do „jak”, spójrzmy na „dlaczego”.
Dlaczego Twoja firma potrzebuje wyjątkowej obsługi klienta?
Rośnie potrzeba usprawnienia obsługi klienta za pomocą technologii zdalnego wsparcia. Według badań przeprowadzonych przez Harvard Business Review branża obsługi klienta jest jedną z najbardziej dotkniętych przez COVID-19 branż:
-
Przeciętna firma odnotowała 100% wzrost odsetka połączeń ocenianych jako „trudne”.
-
Ponadto firmy twierdziły również, że ich czasy przetrzymania wzrosły o 34%, a eskalacje wzrosły o ponad 68%.
Nie trzeba dodawać, że każda firma powinna poprawić swoją grę CX i priorytetowo traktować potrzeby swoich klientów, jeśli chcą pozostać po dobrej stronie swoich klientów! W tym miejscu samoobsługowe narzędzia, takie jak filmy, mogą naprawdę zabłysnąć.
4 sposoby wykorzystania filmów do poprawy obsługi klienta
Marki mogą korzystać z różnych formatów wideo, aby zapewnić klientom doskonałe wrażenia – od filmów wyjaśniających i filmów w mediach społecznościowych po filmy sprzedażowe i reklamy wideo – opcji jest mnóstwo. Przyjrzyjmy się czterem sprawdzonym sposobom wykorzystania wideo do wspierania i ulepszania standardów i działań związanych z obsługą klienta.
1. Filmy dotyczące wsparcia bazy wiedzy
Wsparcie samoobsługowe od dawna jest ulubieńcem klientów.
Zamiast wypełniać swoją stronę bazy wiedzy złożonymi i długimi przewodnikami, podręcznikami i plikami PDF, daj szansę krótkim filmom z bazy wiedzy, jak pokazuje poniżej Groove:
Źródło obrazu
Treść jest uzupełniona przydatnymi filmami, aby zapewnić, że użytkownicy naprawdę zrozumieją platformę z niezrównaną łatwością i wygodą.
Filmy z bazy wiedzy pozwalają markom przekazywać informacje o górach w łatwym do przyswojenia i zabawnym formacie.
Tworząc film, pamiętaj o typowych pytaniach klientów. Chodzi o to, aby odpowiedzieć na rzeczywiste (i postrzegane) zapytania użytkownika za pomocą zwięzłych i rzeczowych filmów.
Wskazówka: Możesz tworzyć filmy z bazy wiedzy na różne tematy, takie jak filmy „Rozwiązywanie problemów”, filmy „Konfiguracja konta” w formacie przewodnika lub po prostu filmy w stylu często zadawanych pytań, które odpowiadają na najczęstsze problemy klientów. Pamiętaj, że Twoje filmy z najczęściej zadawanymi pytaniami można później przekształcić w obszerne seminaria internetowe na ważne tematy pomocy technicznej.
2. Filmy wyjaśniające lub demonstracyjne
Ostatnie badania wskazują, że około 96% osób obejrzało objaśnienie lub wideo demonstracyjne, aby dowiedzieć się więcej o produkcie lub usłudze. Ponadto Google twierdzi, że filmy instruktażowe należą do czterech najlepszych kategorii treści oglądanych w YouTube. Nie trzeba dodawać, że jego popularność nie może być kwestionowana.
Tworząc filmy instruktażowe lub wyjaśniające, upewnij się, że Twoje treści są wysokiej jakości i zoptymalizowane pod kątem SEO. Możesz to zrobić, dodając odpowiednie opisy i tagi do swoich filmów instruktażowych.
Aby uzyskać inspirację, spójrz na stronę z filmami instruktażowymi HighQ, która zawiera proste, krótkie, dobrze zsynchronizowane i atrakcyjne wizualnie filmy. Co więcej, filmy zapewniają odpowiednią równowagę między treścią a grafiką.
Wskazówka: Staraj się, aby Twoje filmy były krótkie, ponieważ 69% widzów stwierdziło, że w ostatniej ankiecie wolałoby obejrzeć krótki film.
3. Filmy dotyczące obsługi klienta dotyczące rozwiązywania zgłoszeń
Jeśli Twój produkt/usługa wymaga od użytkowników bardziej złożonych pytań, prosty film instruktażowy może nie wystarczyć. Zamiast tego można tworzyć wstępnie nagrane spersonalizowane instruktaże i prezentacje, aby zapewnić użytkownikom bardziej dogłębną i kompleksową wiedzę. Można to zrobić na dwa sposoby:
-
Zapoznaj się z rozmowami i e-mailami na czacie na żywo / pomocą techniczną i przekonwertuj kluczową treść na film informacyjny, który klienci mogą oglądać tyle razy, ile chcą, w dogodnym dla nich czasie.
-
Możesz bezpośrednio nagrywać swój ekran i dostarczać przydatne zrzuty ekranu i adnotacje, aby dosłownie wyprowadzić użytkowników z niespokojnych wód. To usprawnia i personalizuje obsługę klienta. Ostatecznym celem jest „zademonstrowanie” rozwiązania swoim klientom, zamiast po prostu „powiedzieć” im o nim.
Wskazówka: Jeśli masz dużo treści do tworzenia na wiele sposobów, możesz również utworzyć dedykowany kanał YouTube, ponieważ jest to najczęściej używana platforma do marketingu wideo.
4. Obsługa wideo na czacie na żywo
Jeśli chcesz przenieść obsługę klienta na wyższy poziom, zaoferuj wsparcie wideo na żywo, tak jak robi to Lululemon:
Witryna umożliwia klientom łączenie się z przedstawicielami obsługi klienta w czasie rzeczywistym i nawiązywanie relacji jeden na jeden, poprawiając wrażenia klientów od samego początku:
Jeśli nie masz własnego zespołu do zarządzania całodobową obsługą czatu, możesz wypróbować dostawców usług Live Chat Agents, takich jak DeskMoz. Ta szczególna strategia umożliwia markom łączenie się z klientami na skalę globalną i zapewnianie hiperspersonalizowanej i natychmiastowej obsługi za pomocą jednego kliknięcia przycisku.
4 zalety korzystania z filmów w obsłudze klienta
1. Może przyspieszyć proces rozwiązywania zapytań i dostarczaj klientom szybkie i łatwe rozwiązania za jednym kliknięciem. Zgodnie z danymi, 84% klientów twierdzi, że przekonało ich do zakupu produktu lub usługi, oglądając film marki.
2. Pozwala klientom łatwo i szybko zrozumieć produkt/usługę 94% marketerów wideo twierdzi, że wideo pomogło zwiększyć zrozumienie przez użytkowników ich produktu lub usługi.
3. To obniża wezwanie pomocy obciążenie (ponieważ klienci lepiej rozumieją produkt/usługę) i obniża powiązane koszty , a ponad 43% marketerów wideo podaje filmy Pomocy jako przyczynę mniejszej liczby otrzymanych telefonów do pomocy. Z punktu widzenia pracowników to zmniejszone obciążenie pracą chroni ich przed przepracowaniem, niezdrowymi cyklami snu i ostatecznie wypaleniem. Filmy pomocnicze mogą pomóc im w lepszym życiu zawodowym.
4. Umożliwia klientom samoobsługę i zobacz rozwiązanie 24x7. Innymi słowy, ludzie mogą rozwiązywać swoje zapytania w dogodnym dla siebie czasie, dzięki czemu jest to preferowane medium do rozszerzania bezproblemowej obsługi klienta.
Na wynos: Wszystkie te czynniki prowadzą do bardziej pozytywnego i produktywnego doświadczenia klienta, zwiększając jego satysfakcję i zmieniając sceptyków marki w dożywotnich lojalistów.
Zadowoleni klienci:jeden film na raz
Niezależnie od tego, czy wprowadzasz na rynek nowy produkt, czy chcesz rozwiązać krytyczne problemy klientów, użyj wideo, aby zapewnić swoim klientom rozwiązania, do których mają dostęp przez całą dobę.
Zwiększ swoje wysiłki w zakresie obsługi klienta opartej na wideo dzięki tym strategiom! Stwórz film szkoleniowy lub film demonstracyjny w kilka minut za pomocą prostego edytora wideo, takiego jak Clipchamp.