Słaba obsługa klienta będzie kosztować Twoją firmę dużo pieniędzy.
Jeśli jeszcze tego nie zauważyłeś, to już należysz do listy organizacji, które straciły firmę o wartości 62 miliardów dolarów złożone z powodu złej obsługi klienta. Istotna podwyżka o 50% w porównaniu z podobnym raportem opublikowanym dwa lata temu.
Nie jest to znakomita lista, na której można się znaleźć, ale o to chodzi, możesz zaplanować i podjąć działania, aby usunąć swoje imię z listy.
„Jak zacząć?”
Jeśli to głos odbija się echem w twojej głowie po przeczytaniu początkowych linijek, to wylądowałeś we właściwym miejscu.
Niedawno badaliśmy nowy temat naszego cotygodniowego webinaru i wtedy natknęliśmy się na te szokujące liczby o wpływie słabej obsługi klienta na firmy.
W tym momencie zdaliśmy sobie sprawę, że znaleźliśmy nasz temat.
Aby to seminarium było interesujące, zaprosiliśmy Rubena, szefa zespołu obsługi klienta, Animaker Inc . podzielić się swoją wiedzą, spostrzeżeniami i praktycznym doświadczeniem w rozwiązywaniu problemów klientów.
Na tym webinarium Ruben wymienił kilka świetnych pomysłów na podstawie swoich osobistych doświadczeń, wskazówek dotyczących obsługi klienta i sposobu, w jaki Vmaker odegrał kluczową rolę w poprawie obsługi klienta w Animaker Inc.
Zdecydowanie zalecamy zapoznanie się z nagraną wersją tego seminarium internetowego poświęconego obsłudze klienta.
Jeśli wideo nie jest Twoją rzeczą, oto przewodnik po pięciu głównych punktach omawianych podczas tego webinaru.
Buduj empatię
Empatia to rzecz nr 1 klienci oczekują od obsługi klienta.
Łatwo zrozumieć, dlaczego jest to najwyższy priorytet dla klientów. Głównym powodem, dla którego użytkownik zwraca się do zespołu obsługi klienta, jest to, że napotyka problem i potrzebuje Twojej pomocy, aby go rozwiązać. Możesz przynajmniej przyznać się do problemu i go wysłuchać.
Oto, co możesz zrobić, aby zwiększyć poziom empatii u członków zespołu wsparcia:
- Naucz ich, jak ustanowić wspólną płaszczyznę, aby rozpocząć rozmowę z klientami
- Przygotuj listę pytań lub listę kontrolną, aby jasno zrozumieć problem
- Ustal harmonogram, aby klient wiedział, kiedy może oczekiwać od Ciebie odpowiedzi
- Rozwiąż problem zamiast odkładać go do ostatniej chwili
Fragmenty webinaru:
„Empatia jest bardzo ważna. Najpierw musisz potwierdzić użytkownika, niezależnie od tego, jaki jest problem - duży czy mały. Ma to na celu poinformowanie ich, że jesteśmy tutaj, aby im pomóc i rozwiązać problem”.
Unikaj powtarzania pracy
Wielu klientów, którzy kontaktują się z zespołem wsparcia, ma wspólny problem.
Częsty problem to coś, co zostało już rozwiązane przez Twój zespół i nie jest konieczne tworzenie osobnego zasobu, aby rozwiązać problem. Możesz wyciągnąć odpowiedź ze swojej bazy danych i wysłać ją do klienta.
W ten sposób możesz uniknąć powtarzania pracy i mieć szybki czas realizacji
Łatwiej to jednak powiedzieć niż zrobić. Jeśli chcesz postawić taką strukturę, oto, co musisz zrobić -
- Utwórz bazę danych, taką jak bank wiedzy dla wszystkich często zadawanych pytań
- Oznacz je odpowiednimi słowami kluczowymi, aby łatwiej było je zidentyfikować
- Użyj narzędzia do nagrywania wideo lub ekranu, takiego jak Vmaker aby odpowiedzieć na te pytania, aby była bardziej skuteczna
Fragmenty webinaru:
„Najlepszą praktyką, którą stosujemy w Animaker, jest posiadanie bazy danych często zadawanych pytań i oznaczanie ich odpowiednimi słowami kluczowymi. Tak więc następnym razem, gdy agent może przejść i wyszukać odpowiednie słowa kluczowe i po prostu połączyć go z użytkownikiem”.
Popraw czas odpowiedzi
Czas odpowiedzi to czas, w którym zespół pomocy technicznej odpowiada na zapytanie klienta.
Jest to bardzo ważny parametr dla klientów, decydujący o tym, czy chcą kontynuować produkt, czy nie. Zgodnie z tą witryną 53% klientów zrezygnuj z dalszego korzystania z produktu, jeśli czas odpowiedzi jest krótki.
Jak więc ustawić średni czas odpowiedzi dla zespołu obsługi klienta?
Cóż, szczerze mówiąc, wiele zależy od charakteru Twojej firmy i rodzaju otrzymywanych pytań. Na początek jednak kilka liczb, które wyciągnęliśmy z Internetu, które pomogą Ci ustalić punkt odniesienia dla Twojego zespołu.
Wszystkie liczby oparte są na badaniach przeprowadzonych przez Superoffice na próbie 1000 firm -
- Średni czas odpowiedzi to 12 godzin i 10 minut (co jest bardzo wysokie)
- 88% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu 60 minut, a 30% oczekuje odpowiedzi w ciągu 15 minut lub mniej
- 90% firm nie potwierdza klientowi otrzymania wiadomości e-mail
Powyższe liczby powinny dać ci właściwy impuls do tego, co powinieneś, a czego nie powinieneś robić, aby ustalić strategię reakcji.
Na początek możesz zadać sobie te pytania:
- Czy chcesz, aby Twoi klienci czekali na 12 godzin, zanim odpowiesz?
- Jakie zmiany możesz wprowadzić w zespole, aby odpowiedzieć klientowi w ciągu godziny, aby większość klientów została z tobą?
- Jaką procedurę można ustawić, aby otrzymywać wiadomości e-mail od klientów w możliwie najkrótszym czasie?
Fragmenty webinaru:
„Zalecamy naszym agentom, aby potwierdzili użytkownika, nawet jeśli nie mają pod ręką rozwiązania. Ważne jest, aby klient wiedział, że ktoś przyjrzy się problemowi, i określ odpowiednie oczekiwania, aby klient nie pozostał zawieszony na czacie”.
Zmierz wynik
Wyznaczyłeś sobie cel, wiesz jakie kroki musisz podjąć, aby poprawić obsługę klienta w swoim biznesie, a teraz czas zacząć mierzyć wyniki.
Ten krok jest ważny, ponieważ jest to sprawdzenie rzeczywistości, jak dobrze sprawdziły się Twoje plany i jakie działania naprawcze możesz podjąć, aby przywrócić swoje plany.
Poproś o opinię
Jednym z najlepszych sposobów sprawdzenia jakości obsługi klienta jest proszenie klientów o opinie.
Ale to nie kończy się prośbą o to. W rzeczywistości to dopiero początek.
Jeśli planujesz poprosić swoich klientów o informację zwrotną tylko po to, aby poczuli się słyszani, to jest to przestarzały pomysł. Zamiast tego podejmij aktywne podejście i zacznij od potwierdzenia ich opinii i wysłania spersonalizowanych odpowiedzi. Wiem, to się powtarza, ale nie możemy przestać wystarczająco stresować się potwierdzaniem komunikacji z klientem.
Chociaż mówimy o przyjmowaniu informacji zwrotnych, jest to gorzka strona. Wiele firm doświadczyło, że klient najprawdopodobniej wystawi opinię, gdy będzie miał negatywne doświadczenia niż pozytywne.
Nie powinno to jednak zniechęcać do proszenia o informację zwrotną. Negatywne informacje zwrotne to świetny sposób na radzenie sobie z wadami i identyfikowanie luk pominiętych przez Twój zespół. Przyjęcie tego wszystkiego w pozytywny sposób i praca nad tym prawie gwarantuje lepszy zespół obsługi klienta.
Na wynos, oto link do 16 najlepszych strategii, aby uzyskać opinie klientów.
Fragmenty webinaru:
„Negatywne opinie pojawiają się cały czas, liczy się to, jak na nie patrzymy. W Animaker chętnie przyjmujemy negatywne opinie, ponieważ traktujemy je jako świetną okazję do nauki”.
Istnieje wiele wskaźników KPI służących do mierzenia wyników obsługi klienta, ale oto nasze 3 najlepsze typy:
1. Czas odpowiedzi
Uznanie klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu klienta. Czas odpowiedzi to wskaźnik, którego możesz użyć do przeanalizowania, jak szybko zespół pomocy technicznej odpowiedział klientowi, aby potwierdzić, że jego wiadomość e-mail została odebrana. Ta metryka jest jeszcze ważniejsza dla zespołów obsługi klienta B2B, ponieważ ich baza klientów jest mniejsza w porównaniu z firmami B2C.
2. Rozdzielczość po raz pierwszy (FTR)
FTR jest podstawowym parametrem pomiaru efektywności personelu pomocniczego. Wysoka stawka FTR oznacza, że wiele zapytań klientów zostaje rozwiązanych w pierwszym połączeniu. Jest to pozytywny znak dla firmy, ponieważ nawet jeśli średni czas spędzony na rozmowie jest wyższy, zmniejsza to prawdopodobieństwo, że klient będzie wielokrotnie dzwonił do zespołu obsługi klienta z tym samym problemem.
3. Wynik zadowolenia klienta
To, co każdy biznes chce osiągnąć, to aktywne grono zadowolonych klientów. Z biegiem lat firmy zdały sobie sprawę, że jest to bardziej korzystne aby zadowolić obecnych klientów, niż za każdym razem polować na nowych klientów.
Zadowolenie klienta to jeden z mierników, który pomaga firmom mierzyć i utrzymywać zadowolonych klientów. Również wynik zadowolenia klienta jest jak prawdziwa północ dla zespołu wsparcia. Wszystkie inne liczby spadają, jeśli wynik zadowolenia klienta spada.
Istnieje wiele sposobów obliczania wyników satysfakcji klienta, ale oto niektóre z najlepszych technik, które znaleźliśmy w Internecie — Przejmij pełną kontrolę nad wskaźnikami satysfakcji klienta
Fragmenty webinaru:
„Istnieje wiele wskaźników KPI, ale dwa najważniejsze punkty, które bierzemy pod uwagę w Animaker, to czas odpowiedzi i rozdzielczość po raz pierwszy (FTR)”
Ostatnie słowa o obsłudze klienta w 2021
Twój zespół obsługi klienta jest jak armia, która zawsze jest na pierwszej linii, zajmując się zapytaniami klientów, skargami i opiniami. Słaba armia otwiera drzwi do infiltracji.
Aby temu zapobiec, zacznij budować silny i odporny zespół obsługi klienta. Zacznij od tego, aby Twój zespół był bardziej emocjonalnie nastawiony na wymagania klienta. Ustaw procedurę tworzenia zasobów obsługi klienta, tak aby Twój zespół musiał poświęcić jak najmniej czasu na odpowiadanie na często zadawane pytania.
Po ustaleniu pierwszych dwóch priorytetów nadszedł czas, aby zacząć mierzyć działania, rejestrując czas odpowiedzi i ustawiając kluczowe parametry w celu oceny wydajności zespołu. Kiedy skończysz, poproś o opinie swoich klientów, a nawet jeśli są w dużej mierze negatywne, potraktuj ich pozytywnie. Będzie to duży krok w decydowaniu o trajektorii rozwoju Twojej organizacji.
Mamy nadzieję, że spodobało Ci się nasze webinarium dotyczące obsługi klienta. O kolejnych takich interesujących tematach będziemy rozmawiać podczas naszego cotygodniowego webinaru. Możesz odwiedzić naszą stronę webinaru zarejestrować się i uczestniczyć w nim na żywo. Jeśli to przegapisz, zajrzyj na nasz kanał YouTube . Nagraną wersję przesyłamy następnego dnia.
Możesz także być częścią naszego Facebooka i Slack społeczności do udziału w wielu rozmowach związanych z biznesem, produktywnością i rozwojem.
Czytaj więcej:
W jaki sposób filmy mogą pomóc Ci zaoferować spersonalizowane wsparcie i poprawić zadowolenie klientów!
