Twoi klienci polegają na pomocy Twojego oprogramowania i zawartości wsparcia, aby mieć pewność, że mogą faktycznie korzystać z Twojego oprogramowania. Ale co się stanie, gdy Twoja dokumentacja pomocy technicznej nie obsługuje nikogo?
Niestety zwykle oznacza to niepotrzebne telefony do działu pomocy technicznej, złych i sfrustrowanych klientów oraz użytkowników, którzy mogą po prostu zdecydować się na zakup od konkurencji.
Ale świetne treści pomocnicze — zwłaszcza filmy — mogą zmienić zasady gry zarówno dla Twoich klientów, jak i Twojej firmy! Coraz więcej użytkowników oczekuje treści samoobsługowych, które pomogą im zrobić to, czego potrzebują, bez czekania, aż Twój czat bot odpowie na ich zapytanie.
Treści dotyczące wsparcia oprogramowania mogą zachwycać użytkowników i tworzyć klientów na całe życie.
Ale w jaki sposób możesz zapewnić, że Twoje treści będą pasować do rachunku?
Oto pięć sprawdzonych sposobów tworzenia treści pomocy, które są nie tylko pomocne, ale i wyjątkowe.
Czytaj dalej, aby odkryć…
- Dlaczego wizualizacje i wideo są niezbędne do doskonałej obsługi oprogramowania.
- W jaki sposób postawa na pierwszym miejscu użytkownika przyniesie lepsze treści pomocy.
- Dlaczego żargon i zbyt techniczne terminy faktycznie szkodzą Twoim użytkownikom.
- Dlaczego musisz zoptymalizować treść pomocy dla wyszukiwarek.
- Najlepszy sposób na zapewnienie klientom większej liczby opcji w celu poprawy ich uczenia się.
5 sposobów na ulepszenie treści pomocy
Zadaniem autora pomocy jest uproszczenie złożonych tematów:uporządkowanie informacji wysokiego i niskiego poziomu w sposób łatwy do odkrycia i przyswojenia.
Praktycznie rzecz biorąc, jeśli potrafisz wyjaśnić pojęcia prostym językiem za pomocą kroków opartych na zadaniach, jesteś na dobrej drodze do opracowania dobrej pomocy. Jeśli zadanie jest procesem, który obejmuje więcej niż kilka kroków, najlepiej podzielić je na mniejsze porcje zadań.
U góry każdego tematu umieść ogólny przegląd procesu, aby wyjaśnić, jak działają zestawy zadań w większym procesie. W tym momencie użytkownicy mogą określić, w której części procesu utknęli lub są zainteresowani, i przejść do potrzebnych informacji niskiego poziomu. Jako pisarz, ta czynność nakreślenia procesu jest również pomocna, ponieważ odkrywa luki lub dziury, które możesz mieć w dokumentacji opartej na zadaniach.
1. Zacznij od wideo
Ze wszystkich sposobów dostarczania doskonałej treści pomocy gigantyczne ściany tekstu są najprawdopodobniej najmniej przydatne. Badania pokazują, że ludzie nie tylko wolą treści wideo i wizualne — w rzeczywistości osiągają lepsze wyniki, gdy są dostarczane. Nawet pamiętają to dłużej! To dosłownie wygrana-wygrana.
Gdy użytkownicy widzą, jak wykonywać zadania, szybciej rozumieją, co muszą zrobić.
Pamiętaj jednak, że nie wszyscy Twoi użytkownicy będą mogli konsumować Twoje treści wizualne i wideo w ten sam sposób. Zawsze twórz treści z myślą o ułatwieniach dostępu dla użytkowników niepełnosprawnych. Wszystkie obrazy powinny zawierać tekst alternatywny, a wszystkie filmy powinny zawierać opis dźwiękowy i podpisy.
2. Daj użytkownikom treści, których potrzebują, a nie to, co Twoim zdaniem powinni wiedzieć.
Może się to wydawać sprzeczne z intuicją, ale chociaż nikt nie zna Twoich produktów tak jak Ty, nikt nie wie, czego potrzebują klienci lepiej niż sami klienci.
Często jesteśmy tak pochłonięci chęcią popisywania się fajnymi funkcjami i innymi dzwonkami i gwizdkami, że zapominamy, że większość naszych klientów prawdopodobnie korzysta z niewielkiego podzbioru funkcji i możliwości aplikacji.
I to jest w porządku!
Możesz tworzyć treści, które przemawiają do bardziej zaawansowanych użytkowników lub prezentują Twoje ulubione nowe funkcje, ale nie zapominaj o przeciętnym użytkowniku i jego przeciętnych problemach. Pokaż im podstawy korzystania z oprogramowania i poruszania się po interfejsie użytkownika. Pomóż im zacząć w najlepszy możliwy sposób, a potem — być może — poszukają bardziej zaawansowanych przypadków użycia.
Skąd wiesz, jakich treści potrzebują Twoi klienci? Najprościej jest po prostu zapytać! Ankiety, okrągłe stoły i wywiady z klientami to wspaniały sposób, aby dowiedzieć się, w jaki sposób Twoi klienci korzystają z Twojego oprogramowania i z czym się borykają. I gwarantuję, że nauczysz się rzeczy, o których nawet nie pomyślałeś.
Większość firm może również zbierać cenne dane z samego oprogramowania, np. jakie narzędzia są najpopularniejsze, jakie rodzaje danych wyjściowych preferuje większość użytkowników i nie tylko!
3. Wybierz język zależny od użytkownika
Ogólnie rzecz biorąc, bądź zwięzły i pisz aktywnym głosem. Używaj słów i wyrażeń, których szukają użytkownicy, a nie terminów, których programista użył do opisania rzeczy.
Zapamiętaj swoich odbiorców. Jeśli masz dane, które pomogą Ci zrozumieć, w jaki sposób Twoi odbiorcy mówią o Twoim produkcie, użyj ich do podjęcia decyzji dotyczących terminologii.
Nawet jeśli Twój produkt jest złożony i techniczny, Twoja pomoc nie musi być. Podziel go i odszyfruj dla swoich czytelników. Używaj konwersacyjnego i kontrolowanego języka. Docenią to.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak pisać aktywnym głosem, zapoznaj się z tym źródłem pisania opublikowanym przez Duke University.
4. Optymalizacja pod kątem wyszukiwarek
Dobra treść pomocy pojawia się, kiedy i gdzie jej szukasz. Czasami oznacza to w produkcie, a innym razem w sieci.
Jeśli Twoi użytkownicy otwierają Google, aby szukać odpowiedzi, chcesz, aby znaleźli Twoją pomoc, ponieważ jesteś autorytetem (lub chciałbyś być).
Jeśli otworzą wewnętrzne wyszukiwanie w witrynie, nadal chcesz, aby właściwy artykuł znalazł się na górze wyników. Oznacza to, że musisz zwracać uwagę na to, jak wyszukiwarki katalogują i pozycjonują strony, i mając to na uwadze, pisz artykuły pomocy.
Niezależnie od tego, czy Twój wynik to plik PDF, czy strona internetowa, są rzeczy, które możesz zrobić, aby zoptymalizować swoje strony pod kątem wyszukiwania.
5. Powiązane artykuły i zasoby z odsyłaczami
Jeśli Twój temat zawiera powiązane artykuły pomocy, posty na blogu lub samouczki, dobrym pomysłem jest umieszczenie odnośników do nich na swojej stronie.
Często te inne zasoby podchodzą do tematu w nieco inny sposób lub zapewniają bardziej techniczną lub pouczającą perspektywę, która może pomóc użytkownikowi odnieść sukces.
Lepsza pomoc =szczęśliwsi klienci
Niezależnie od tego, czy jesteś w zespole obsługi klienta, sprzedawcą treści, czy kimś pośrednim, te wskazówki pomogą Ci w tworzeniu treści pomocy, które przyniosą bardziej skutecznym użytkownikom.
Aby dowiedzieć się więcej o ulepszaniu treści pomocy dzięki świetnie wyglądającym materiałom wizualnym, zapoznaj się z 10 sposobami na uzyskanie lepiej wyglądających materiałów wizualnych w swoim przewodniku technicznym.