Co to jest obsługa klienta
Co więcej, każdego dnia przybywa „wirtualnych dóbr”:kupujemy nie tylko produkty materialne, ale także oprogramowanie, subskrypcje, aktualizacje programów itp.
Za każdym razem, gdy użytkownik napotyka problem podczas korzystania z aplikacji lub innego produktu IT, dzwoni do działu pomocy technicznej i prosi o pomoc. Czasami są też chatboty z kilkoma gotowymi rozwiązaniami i agentem na żywo, jeśli bot nie pomoże, czasami użytkownicy mogą wysłać e-mail.
Obsługa klienta wideo jest taka sama, ale oczywiście z niektórymi filmami.
Istnieje kilka rodzajów.
- Obsługa klienta na czacie wideo, kiedy dzwonisz do agenta i otrzymujesz osobistą pomoc osobistą, ale za pośrednictwem czatu wideo, a nie telefonu.
- Baza wiedzy wideo dla obsługi klienta. Działa jako duża baza wiedzy z krótkimi filmami zamiast artykułów. Użytkownicy mogą znaleźć potrzebny samouczek za pomocą słów kluczowych i obejrzeć go we własnym tempie, zatrzymując i oglądając ponownie ważne momenty.
- Filmy wprowadzające klientów. To tylko instrukcja wideo krok po kroku, jak zainstalować to oprogramowanie, skonfigurować je i używać.
- Rozwiązywanie zgłoszeń lub filmy pomocy technicznej. Podczas sesji na żywo z użytkownikiem agent może ją nagrać i dodać do bazy wiedzy.
- Instrukcje wideo dotyczące pomocy technicznej. Nie tylko użytkownicy końcowi potrzebują pomocy, ale także nowi pracownicy pomocy technicznej muszą zostać przeszkoleni. Warto przeprowadzić kilka sesji na żywo, nagrać je, a następnie wykorzystać dla kolejnych pokoleń pracowników.
- Filmy z podziękowaniami. Nie jest to zwykłe wsparcie, ale dobry sposób na wysłanie klientom bardziej spersonalizowanej wiadomości, podziękowanie za lojalność lub poinformowanie ich o nowych wyprzedażach/promocjach/opcjach.
Dlaczego filmy pomocy są dobre
Z wielu powodów.
Przede wszystkim wiele osób to wzrokowcy. O wiele łatwiej jest im zobaczyć i powtórzyć kroki niż uporządkować skomplikowane pisemne instrukcje z określoną terminologią.
Następnie rozmowy wideo sprawiają, że użytkownicy czują się bardziej zaopiekowani i wspierani. Ten rodzaj pomocy jest bardziej osobisty, a agent może łatwiej nawiązać kontakt z użytkownikiem.
Kolejna ważna kwestia, pomóż filmom zaoszczędzić pieniądze firmy. Agenci powinni być opłacani, podczas gdy wideo wymaga jednorazowej inwestycji, a potem można z niego korzystać w nieskończoność bez dodatkowych kosztów. Im więcej problemów można rozwiązać bez agenta, tym lepiej.
Wreszcie samouczki wideo są ważnym narzędziem analitycznym. Możesz wyraźnie zobaczyć, które oprogramowanie powoduje najwięcej problemów, analizując, jak często użytkownicy oglądają różne filmy. W ten sposób możesz poprawić jego funkcjonalność i rozwiązać problem.
Dlaczego filmy pomocy nie zawsze są dobre
Jak każde pojęcie czy zjawisko, samouczki wideo czy wideorozmowy mają swoje wady. Na przykład:
- Rozmowy wideo z agentem wymagają stabilniejszego połączenia internetowego, szerszego pasma i lepszych umiejętności miękkich agenta, a ponadto są bardziej czasochłonne, a co za tym idzie droższe.
- Samouczki wideo wymagają dodatkowych wysiłków, takich jak stworzenie scenariusza, nagranie (lub przechwycenie ekranu) oraz postprodukcja edycji wideo.
- Chociaż wiele osób to wzrokowcy, wciąż nie wszyscy. Baza wiedzy wideo może uzupełniać, a nie zastępować artykuły.
Ogólnie rzecz biorąc, pomoc wideo może znacznie poprawić jakość obsługi klienta, ale jak w przypadku prawie każdego ulepszenia, może wiązać się z dodatkowymi kosztami.