Nagradzaj swoich klientów we właściwy sposób, a pozostaną przy Tobie na dobre i na złe.
Naszym zadaniem jako marketerów jest dostarczanie naszym odbiorcom przydatnych, korzystnych treści (i zachęt) na każdym etapie podróży kupującego, przybliżając potencjalnych klientów do pierwszego zakupu.
A kiedy stają się klientami, musimy pielęgnować relację, która utrzyma nas w pamięci, aby przychodzili do nas zawsze, gdy zajdzie taka potrzeba — bez względu na to, co dzieje się w ich życiu.
Programy lojalnościowe pomagają markom osiągnąć to wszystko i wiele więcej. Klienci starannie namawiani do foldu stają się stałymi kupującymi, zostawiają pozytywne recenzje i generują polecenia ustne. To nieustannie zmieniający się cykl, który ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej marki.
Czym są programy lojalnościowe dla klientów?
Lojalność klienta jest kluczowym miernikiem sukcesu marki. Mierzy ich gotowość do ciągłego powrotu do tej samej marki. Lojalni klienci mogą szybko śledzić sukces marki dzięki ciągłemu wsparciu i rekomendacjom.
Tradycyjne programy lojalnościowe oferują zachęty, które pomagają markom zatrzymać klientów, zwiększyć ich wartość życiową i pokazać klientom, jak bardzo doceniają ich ciągłe wsparcie.
Każdy program nagród jest inny. W zależności od modelu biznesowego możesz zaprojektować program, który przyznaje punkty za każdy zakup, który klienci mogą wymienić na prezenty i rabaty, lub program oparty na subskrypcji, który nagradza klientów, którzy zobowiązują się do płacenia miesięcznej opłaty.
Dlaczego programy lojalnościowe są ważne?
Pod koniec dnia Twoi klienci prawdopodobnie mogą dostać to, co oferujesz gdzie indziej. Programy lojalnościowe mogą być jednym z kluczowych czynników wyróżniających, które sprawiają, że Twoi klienci wracają do Ciebie, bez zastanawiania się, jak zielona jest trawa po stronie konkurencji.
Relacje to droga dwukierunkowa, a relacje z klientami nie są wyjątkiem. Musisz im zaoferować tyle samo, ile oferują Tobie – i trochę więcej – jeśli chcesz, aby zostali przy Tobie. Twoi klienci wspierają Cię, kupując Twoje produkty i usługi. Wspierasz ich dostarczając wysokiej jakości produkty i usługi.
Problem z zatrzymaniem się tutaj polega na tym, że twoi konkurenci robią to samo. Jeśli chcesz się wyróżnić, musisz zaoferować coś bardziej wyjątkowego w zamian za ciągłe wsparcie klientów.
W tym przypadku programy lojalnościowe ratują sytuację.
Marki, które wdrażają programy lojalnościowe, poprawiają utrzymanie klientów, wartość życiową, relacje, uznanie i satysfakcję. A kiedy klienci nieuchronnie zachwycają się nagrodami lojalnościowymi, oferują bezpłatny marketing szeptany i pomagają w osiągnięciu zysków.
Jak rozpocząć program lojalnościowy dla klientów?
Kluczem do rozpoczęcia udanego programu lojalnościowego dla klientów jest wiedza, czego chcą Twoi klienci. Zacznij od zbadania zachowań klientów i przeprowadzenia ankiety wśród najbardziej lojalnych klientów, aby dowiedzieć się, co utrzymuje Twoją markę na ich korzyść. Będziesz także chciał ocenić ogólny poziom zadowolenia swojej bazy klientów.
Gdy już zdasz sobie sprawę z tego, co doceniają Twoi klienci, i wgląd w to, jak możesz poprawić relacje z klientami, nadszedł czas, aby stworzyć program lojalnościowy dostosowany do tych danych. Przyjrzyj się różnym rodzajom programów lojalnościowych, zbadaj, co robią Twoi konkurenci, a następnie zdecyduj, jakie korzyści najbardziej docenią Twoi klienci.
Na początku swojego programu lojalnościowego będziesz chciał wyznaczyć jasne cele. Dzięki temu będziesz na bieżąco i pomoże mierzyć skuteczność programu. Możesz wybrać różne cele dla różnych segmentów klientów. Na przykład możesz mieć segment lojalnych klientów, który chciałby kupować więcej produktów i usług. Znajdź oferty lojalnościowe, które współgrają z każdym segmentem.
Co sprawia, że program lojalnościowy jest udany?
Skuteczny program lojalnościowy tworzy emocjonalny związek między klientem a marką. Sprzyja relacji, która wykracza poza zapotrzebowanie klienta na określony produkt lub usługę, zachęcając klientów do aktywnego poszukiwania sposobów wspierania Twojej marki. Lojalni klienci ufają Twojej marce i Twoim produktom, a badania pokazują, że wydają o 67% więcej niż nowi klienci
Programy lojalnościowe pielęgnują pozytywny sentyment do Twojej marki w każdym punkcie styku, powoli zmieniając jednorazowych nabywców w lojalnych klientów. 80% klientów, którzy dokonali zmiany, uważa, że marka mogła zrobić coś, aby ich zatrzymać. Od czasu do czasu dobry program lojalnościowy może wystarczyć, aby spora część klientów nie zapukała do drzwi konkurencji.
Istnieje wiele sposobów mierzenia sukcesu Twojego programu lojalnościowego. Dobre śledzenie jest kluczem do nich wszystkich. Najczęstsze wskaźniki lojalności klientów do śledzenia to:
- Wskaźnik utrzymania klientów:jak dobrze utrzymujesz klientów zarówno w ramach programu lojalnościowego, jak i ogólnie.
- Liczba zakupów na klienta:ile zakupów dokonuje każdy klient. Możesz śledzić ten wskaźnik dla członków lojalności i osób niebędących członkami oraz porównywać.
- Średnie wydatki klienta:ile wydaje każdy klient.
- Media społecznościowe wspominają:jak klienci rozmawiają o Twojej marce i programie lojalnościowym online,
- Ruch z witryn odsyłających:skąd pochodzą użytkownicy Twojej witryny.
- Wartość członka:średnie wydatki dla klientów lojalnościowych.
- Udział transakcji sprzedaży w programie lojalnościowym:liczba transakcji uczestniczących w programie lojalnościowym.
- ROI w programie lojalnościowym:ogólny zwrot z inwestycji w program lojalnościowy dla klientów.
8 rodzajów programów lojalnościowych dla klientów + przykłady
Chociaż każdy program nagród jest unikalny dla firmy i klientów, do których ma służyć, większość programów należy do ośmiu poniższych kategorii:
1. Wielopoziomowe programy lojalnościowe
Wielopoziomowe programy lojalnościowe oferują klientom korzyści w oparciu o system rankingowy. Rankingi zazwyczaj zależą od tego, ile wydają lub jak bardzo są zaangażowani. Programy te mogą inspirować klientów do pracy na rzecz wyższej rangi. Southwest korzysta z tej strategii programu lojalnościowego, dając członkom, którzy latają więcej dodatkowych korzyści w oparciu o ranking.
2. Płatne programy lojalnościowe
Ten rodzaj programu lojalnościowego wymaga od klientów uiszczenia opłaty za natychmiastowe i bieżące korzyści. Opłata może być jednorazowa lub powtarzać się regularnie (często co miesiąc). Świetnym tego przykładem jest Fabletics. Zasubskrybowanie ich programu za miesięczną opłatą około 50 USD może zapewnić pełny zestaw ćwiczeń za około jedną trzecią normalnej ceny. Klienci są o 62% bardziej skłonni wydać więcej na markę po dołączeniu do płatnego programu lojalnościowego.
3. Doświadczalne nagrody i ekskluzywne wydarzenia
Ten program oferuje doświadczenia, do których klient nie miałby w innym przypadku dostępu, takie jak zajęcia, warsztaty, koncerty itp. Doświadczenia wywołują silniejszą reakcję emocjonalną niż korzyści transakcyjne, takie jak rabaty i gratisy. Sephora oferuje nagrody empiryczne, takie jak bezpłatne, niestandardowe makijaże, zajęcia kosmetyczne i zaproszenia na ekskluzywne wydarzenia dla swoich klientów Rouge (tych, którzy wydają ponad 1000 USD w roku kalendarzowym).
4. Punktowe programy motywacyjne
Jest to najczęstszy rodzaj programu motywacyjnego dla klientów. Klienci zdobywają punkty przy każdym zakupie i mogą wykorzystać te punkty, aby otrzymać gratisy, zwrot gotówki, rabaty i inne korzyści. Niektóre marki przyznają klientom punkty za działania takie jak akcje społecznościowe, wystawianie recenzji, strategie grywalizacji, a nawet za kamienie milowe, takie jak urodziny. Tarte korzysta z systemu punktów, aby nagradzać członków, a także zapewnia swoim lojalnym klientom wczesny dostęp do wyprzedaży i premier produktów.
5. Kampanie e-mailowe
Marki korzystające z tego typu wysyłają e-maile oferujące poufne wskazówki i specjalne rabaty członkom lojalności. Chipotle robi to i używa e-maili, aby przypominać członkom, kiedy otrzymują punkty i również dziękować.
6. Programy polecające
Ten rodzaj programu lojalnościowego promuje marketing szeptany, nagradzając klientów gotówką, rabatami lub gratisami, gdy nowi klienci dokonają zakupu z ich polecenia. Tesla używa tego typu programu, aby oferować kwalifikowanym osobom polecającym wyłączny dostęp do nowych pojazdów i wydarzeń.
7. Rabaty
Ten typ oferuje po prostu zniżkę dla członków lojalnościowych. Na przykład program nagród gazowych Mapco daje członkom niewielką zniżkę za wpisanie numeru telefonu przy dystrybutorze.
8. Aplikacje
Niektóre firmy mają dedykowaną aplikację do przechowywania programu nagród. Klienci zamawiają w aplikacji, aby zbierać punkty i wykorzystywać gratisy lub rabaty. Panera Bread robi to dobrze, oferując zachętę co kilka wizyt. Zawierają odliczanie w aplikacji, które pokazuje klientom, ile odwiedzin mają przed kolejną nagrodą.
Wykorzystywanie wideo do budowania lojalności klientów
Program nagród jest nic nie wart, jeśli nie buduje emocjonalnej więzi między Tobą a Twoimi klientami. Słowa opisujące potencjalną zniżkę na ekranie nie zawsze wystarczą, aby to zrobić skutecznie. Wielokrotnie wideo okazało się najlepszym sposobem na zacieśnienie emocjonalnej więzi z widzami.
Wzmocnij swój program lojalnościowy dzięki tym 7 rodzajom filmów:
Utwórz film z ogłoszeniem
W najbliższym czasie rozpoczniesz nową sprzedaż, produkt lub usługę? Poinformuj najpierw członków programu lojalnościowego (a może nawet udziel im wcześniejszego dostępu) za pomocą filmu z ogłoszeniem. Vimeo Create ma mnóstwo szablonów takich jak ten, które pomogą Ci w kilka minut stworzyć filmy z ogłoszeniami marki.
Wyjaśnij swój program
Twój program lojalnościowy będzie bezużyteczny, jeśli Twoi klienci nie będą wiedzieć, jak to działa. Utwórz film instruktażowy, który szczegółowo opisuje, jak zarejestrować się w programie, jak z niego korzystać i jakich korzyści mogą oczekiwać klienci.
Pokaż, jak działa Twoja aplikacja
Jeśli Twój program lojalnościowy korzysta z aplikacji, utwórz film demonstracyjny pokazujący klientom, jak z niej korzystać. Wskazówka dla profesjonalistów:użyj tego szablonu.
E-mailowe filmy marketingowe i GIF-y
Dodaj film lub zabawny GIF do swoich e-maili, aby zwiększyć współczynniki otwarć i utrzymać markę na pierwszym miejscu wśród lojalnych klientów.
Wyraź swoją wdzięczność w filmie
Pokazanie klientom, jak bardzo doceniasz ich wsparcie, może przejść długą drogę, zwłaszcza w formacie wideo.
Wykorzystuj marketing w mediach społecznościowych
Podziel się, jak Twój program lojalnościowy działa w mediach społecznościowych — takich jak TikTok, LinkedIn i Instagram — aby przyciągnąć klientów, którzy mogą nie wiedzieć, że tracą korzyści.
Świętuj kamienie milowe klientów
Utwórz film z gratulacjami dla klientów z okazji ważnych wydarzeń, takich jak urodziny i rocznice, które będą udostępniane wraz z zachętami. Oto szablon do użycia.