Marketing klienta to wyjątkowo ważna forma marketingu. Podczas gdy większość funkcji marketingowych koncentruje się na znajdowaniu, przyciąganiu i zabezpieczaniu nowych firm, marketing klientów strategicznie ukierunkowuje działania marketingowe, aby zatrzymać klientów, rozszerzyć ich wykorzystanie i zbudować społeczność rzeczników marki.
Kiedy klienci ufają Twojej marce, są lojalni wobec Twoich produktów i chętniej dzielą się swoim doświadczeniem lub polecają innym. Jest to oczywiście rodzaj marketingu, o którym marzą wszystkie firmy:nie tylko wydaje się on organiczny, ale to Twoi klienci wykonują za Ciebie większość ciężkiej pracy.
Ale za kulisami jest dużo pracy, aby dostać się do miejsca, w którym klienci robią dla Ciebie marketing. A jeśli odpowiednio wykorzystasz marketing zorientowany na klienta, również możesz to osiągnąć.
W tym przewodniku przeprowadzimy Cię przez podstawowe elementy marketingu dla klientów, jak zacząć i przedstawimy sposoby nawiązywania kontaktu z klientami za pomocą wideo.
Co to jest marketing klienta?
Podczas gdy marketing, ogólnie rzecz biorąc, koncentruje się w dużej mierze na pozyskiwaniu potencjalnych klientów, marketing konsumencki jest skierowany wyłącznie do obecnych klientów. Pomaga zwiększyć retencję, lojalność, społeczność i rzecznictwo, aby Twoi obecni klienci byli kluczowym elementem Twojego rozwoju.
Każda firma prawdopodobnie będzie miała własną definicję działań marketingowych składających się na marketing klienta. Nasz zespół dzieli marketing klienta na trzy kluczowe obszary, które podążają za ścieżką klienta.
Trzy elementy marketingu klienta
Sukces
Marketing klienta opiera się na prostym założeniu, że zadowoleni klienci a) kupują więcej ib) dzielą się swoimi historiami. Musimy więc zacząć od zadowolonych klientów. Pomaganie w tworzeniu doskonałej obsługi klienta od pierwszego dnia jest kluczowym elementem marketingu klienta.
Aby umożliwić klientom odniesienie sukcesu dzięki naszemu produktowi, nasz zespół ds. Marketingu klienta ściśle współpracuje z zespołem ds. Sukcesu klienta, aby zapewnić, że każdy element komunikacji otrzymywany przez klienta — od e-maili wprowadzających, przez biuletyny po treści edukacyjne — jest skuteczny, zgodny z marką i inspirujący.
Pomyśl o wspaniałym doświadczeniu klienta jako podstawie strategii marketingowej klienta.
Rzecznictwo
Rzecznictwo klienta jest tym, o czym myśli większość ludzi podczas budowania funkcji marketingowej dla klienta i jest w rzeczywistości podstawą udanego marketingu i wzrostu. Obejmuje każdy rodzaj marketingu, który wykorzystuje głos klientów do podkreślenia Twojej marki, w tym referencje, referencje, studia przypadków, historie klientów i recenzje.
Na przykład Vimeo wyróżniło trzy marki za pomocą wideo, aby połączyć się ze swoimi klientami, podkreślić ich historie i połączyć się w potężny sposób. Oto historia Tarform, brooklyńskiego startupu zajmującego się projektowaniem motocykli elektrycznych zasilanych czystą energią.
Treści zorientowane na klienta nie tylko pozwalają pokazać moc Twojego produktu, ale także są wspaniałym sposobem na edukowanie klientów i tworzenie społeczności użytkowników uczących się od siebie nawzajem.
Rzecznictwo dla klientów działa tak dobrze, ponieważ pozwala potencjalnym klientom zobaczyć wpływ Twojego produktu — nie tylko co Twój produkt jest, ale dlaczego istnieje. Potencjalni nabywcy są również znacznie bardziej skłonni ufać entuzjastycznym opiniom klientów na temat Twojego produktu niż tekstowi marketingowemu.
Rozbudowa
Zakłada się, że zespoły sprzedażowe ponoszą wyłączną odpowiedzialność za ekspansję i sprzedaż dodatkową. Jeśli jednak myślisz o tym w ten sposób, możesz stracić dużą szansę — ponieważ istnieje wiele sposobów, w jakie zespół ds. marketingu klienta może z wyprzedzeniem przygotować zespół ds. sprzedaży na sukces.
W Vimeo nasz zespół ds. Marketingu klienta ściśle współpracuje z działem sprzedaży, aby dowiedzieć się, w jaki sposób możemy rozszerzyć zasięg naszego produktu na kontach naszych obecnych klientów. Często oznacza to ustalenie, kiedy mamy naturalną okazję do sprzedaży dodatkowej i strategicznego marketingu w oparciu o te momenty.
Podchodząc do marketingu klienta, skupiając się wyłącznie na rzecznictwie, tracisz możliwości tworzenia tych rzeczników poprzez sukces i ekspansję klientów.
Jak rozpocząć strategię marketingową dla klientów
Jeśli próbujesz stworzyć bardziej kompleksową strategię marketingową dla klienta, może się to wydawać przytłaczające.
Oto kilka kroków, które możesz podjąć, aby usprawnić proces budowania strategii marketingowej klienta.
Wykreśl ścieżkę klienta
Zacznij od spotkania z przedstawicielami zespołów ds. sprzedaży, produktu i sukcesu klienta, aby zaplanować podróż klienta. Od momentu, w którym klient zarejestruje się lub kupi Twój produkt, śledź interakcje, które ma z każdym ze swoich zespołów i jaką komunikację regularnie otrzymuje.
Oto niektóre pytania wyjaśniające, które możesz zadać tutaj:
- Jakiego rodzaju treści edukacyjne dostarczamy klientom na różnych etapach podróży klienta?
- Jakie sygnały otrzymujemy od klientów, że dobrze nadają się do uaktualnienia swojego planu?
- Jakiego rodzaju opinie otrzymaliśmy od klientów na temat naszej istniejącej komunikacji lub treści?
- Kiedy dział sprzedaży zwraca się do klientów, aby spróbować sprzedać więcej? Czy ten czas ma sens?
Poznaj swojego klienta od podszewki
Jeśli w marketingu klienta chodzi o zachwycanie klientów, ważne jest, aby zrozumieć ich potrzeby, pragnienia i wizję. Przećwicz patrzenie na swoją firmę i produkt ich oczami oraz poznaj ich pytania, frustracje i pragnienia.
Może to oznaczać przeglądanie typowych próśb o pomoc, wysyłanie ankiet, bezpośrednie rozmowy z klientami, słuchanie QBR lub śledzenie ich zachowań w Twoim produkcie i witrynie. Chcesz poznać kamienie milowe, które osiągają podczas podróży klienta – od tego, co może powodować ich odejście, po oznaki, że nie mogą zrobić jeszcze więcej z Twoim produktem.
Ustaw priorytety dla każdego obszaru marketingu klienta
Po zaplanowaniu podróży klienta możesz użyć jej do określenia priorytetów i celów strategii marketingowej klienta. To kolejny punkt, w którym pomocne może być myślenie o marketingu klienta jako trzech konkretnych obszarach.
Jeśli chodzi o wspieranie sukcesu klientów, zacznij od komunikacji wprowadzającej:
- Czy Twoja komunikacja wprowadzająca robi dobre pierwsze wrażenie? Czy są inspirujące?
- Czy Twoje e-maile sprawiają, że klient pomyślnie korzysta z produktu?
- Czy dostarczasz treści wprowadzające we właściwym tempie dla swoich klientów?
- Kiedy klienci kończą wdrażanie, nadal regularnie udostępniasz im treści, które pomagają im osiągnąć jeszcze większy sukces w Twoim produkcie?
Nie zapomnij zastanowić się, jaki format najlepiej sprawdzi się w przypadku tworzonej przez Ciebie treści odnoszącej się do sukcesu klienta lub wprowadzanej przez Ciebie treści. W zależności od treści, stylów uczenia się i celów możesz obejrzeć krótki film (np. poniższy przykład, artykuł w centrum pomocy lub e-mail).
Jeśli chodzi o rzecznictwo klientów, określ rodzaje historii klientów, które chcesz opowiedzieć:
- Czy zidentyfikowałeś historie klientów, które chcesz podkreślić?
- Czy wszyscy w organizacji są świadomi historii, które kultywujesz?
- Kiedy jest odpowiedni czas, aby zwrócić się do klienta z jego historią?
- Czy istnieją możliwości wspólnego marketingu?
Jeśli chodzi o ekspansję, skup się na zrozumieniu rosnących potrzeb klientów i synchronizowaniu dostarczanych treści:
- Czy zidentyfikowałeś dźwignie, które możesz wykorzystać, aby zachęcić do rozwoju?
- Czy wiesz, kiedy klient może potrzebować więcej od Twojego produktu?
Po znalezieniu odpowiedzi na te pytania możesz zaplanować strategię, która zaangażuje klientów we właściwym czasie, dzięki dokładnie tym informacjom, których potrzebują.
Zabierz swoją strategię na roadshow w całej organizacji
Marketing klienta jest z natury bardzo funkcją współpracy. Wiele zespołów w Twojej organizacji codziennie rozmawia z klientami — co oznacza, że ważne jest, aby wszyscy byli na tej samej stronie i wspierali się nawzajem.
Po ustaleniu priorytetów marketingowych klienta upewnij się, że zespoły w całej organizacji są na pokładzie i rozumieją swoją rolę w ich spełnianiu. Oznacza to zajęcie się kierownictwem, sprzedażą, sukcesem klienta, marketingiem produktu, produktem i innymi, aby zapewnić, że strategia jest przejrzysta i komplementarna do celów ich zespołu i organizacji.
5 wskazówek, jak zbudować skuteczną strategię marketingową dla klientów
Gdy będziesz gotowy do realizacji strategii marketingowej klienta, oto kilka wskazówek, których możesz użyć, aby proces przebiegał sprawniej.
1. Wszystko zależy od czasu
Bez względu na to, nad którym obszarem marketingu klienta pracujesz — sukcesem, rzecznictwem czy ekspansją — zawsze bierz pod uwagę czas publikacji treści i komunikacji. Chcesz mieć pewność, że treści edukacyjne docierają do klientów we właściwym czasie, że zbliżasz się do klienta, aby podzielić się swoją historią po odnieśli ekscytujący sukces z Twoim produktem i że sprzedajesz tylko wtedy, gdy klient naprawdę potrzebuje nowych funkcji.
Bezproblemowe doświadczenie marketingowe klienta musi odbywać się na osi czasu klienta — nie harmonogram firmy.
2. Nie wymuszaj
Ważnym pytaniem, które należy sobie zadać w przypadku każdego punktu kontaktu z klientem, jest:„Czy to jest naturalne?”
Jeśli Twoja strategia wydaje się wymuszona, nie będzie tak skuteczna. Aby odnieść sukces, każda tworzona przez Ciebie treść powinna płynąć z podróżą klienta i naturalnym kursem, jaki klienci obierają za pomocą Twojego produktu.
3. Wzmocnij swoich klientów
Jeśli wyposażysz swoich klientów w cenne i inspirujące informacje, Twój produkt przestanie być dla nich po prostu produktem. Zamiast tego staje się narzędziem niezbędnym do ich rozwoju:niezależnie od tego, czy jest to firma zwiększająca przychody, czy osoba zachwycająca swój zespół.
Jeśli skupisz się na wzmacnianiu pozycji swoich klientów, Twoje produkty sprzedają się same.
Wzmocnij swoich klientów, tworząc pomocne przewodniki, e-booki i, co najważniejsze, filmy. To nie są tylko instrukcje taktyczne (takie jak korzystanie z Vimeo Create) — to kompleksowe przewodniki, które pomagają ludziom osiągać wyniki dzięki filmom, być lepszymi w pracy i zachwycać klientów.
4. Utwórz społeczność
W tym samym duchu nie chcemy, aby klienci uczyli się tylko od nas — chcemy, żeby się od siebie uczyli. Wszyscy nasi klienci mają ciekawe historie i są zatrudniani przez wspaniałych ludzi, którzy wykorzystują wideo w innowacyjny sposób. Dlatego organizujemy wirtualne wydarzenia, podczas których nasza społeczność może się spotykać, aby dzielić się historiami i uczyć się, i stale dzielimy się tym, w jaki sposób te firmy wykorzystują wideo, aby zwiększyć swój marketing, zarabiać na swoich markach lub współpracować ze swoimi zespołami.
Budowanie społeczności może odbywać się w wielu różnych formatach, od prowadzenia wydarzeń z udziałem klientów po prowadzenie aktywnego forum klientów. Eksperymentuj, odkrywaj, co działa dobrze dla Twoich klientów, i kontynuuj iterację od tego miejsca.
5. Zagraj w długą grę
Marketing klienta na ogół nie jest krótkoterminowym zyskiem.
Wdrożenie nowych procesów i zobaczenie ich efektów wymaga czasu. Ale kiedy już opracujesz strategię, która patrzy na długą grę, zaczniesz dostrzegać sukces, który w dużej mierze jest samowystarczalny. Wtedy docierasz do tego wyjątkowego miejsca, w którym Twój rozwój wydaje się żyć własnym życiem.
Pamiętaj, że chodzi o klienta
Prawidłowo prowadzony marketing dla klientów jest praktycznie niewidoczny dla świata zewnętrznego. Ale na pewno nie pozostanie to niezauważone przez twoich klientów, którzy czują się wspierani, doceniani i wzmacniani przez każdą interakcję z nimi.
Chcesz zacząć prowadzić wirtualne wydarzenia lub tworzyć wyjaśnienia dla swoich klientów?