Ostatnia aktualizacja:1 grudnia 2023 r.
Na dzisiejszym wysoce konkurencyjnym rynku lojalność wobec marki jest rzadkością. Jednak korzyści z utrzymywania lojalnych klientów są ogromne.
Według InMoment 61% lojalnych klientów będzie aktywnie poszukiwać swoich ulubionych marek i porównywalne 60% częstszych zakupów u nich.
Podkreśla to kluczową rolę wdrażania klienta.
Onboarding wyposaża klientów w wiedzę i pewność siebie, aby zmaksymalizować produkt lub usługę. Dokładne doświadczenie wdrożeniowe — i wynikające z niego ciągłe wsparcie — radykalnie zwiększa prawdopodobieństwo długoterminowego zaangażowania.
Jak onboarding optymalizuje utrzymanie użytkowników – 5 kluczowych statystyk
W 2020 roku przeprowadziliśmy ankietę wśród 216 klientów, aby zrozumieć, jak onboarding kształtuje ich doświadczenia i zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
Oto najbardziej przekonujące wnioski i ich znaczenie dla Twojej firmy.
1. Ponad 90% klientów uważa, że firmy mogłyby ulepszyć proces wdrażania
Najbardziej uderzającym spostrzeżeniem jest to, że chociaż 90% klientów uważa, że brakuje im wsparcia w zakresie wdrożenia, nadal kupują produkty tych marek. To wyjaśnia, dlaczego 44% firm przedkłada przejęcie nad utrzymanie, a szansa na wyróżnienie się wynika z doskonałego wdrożenia.
Solidny program wdrożenia wyróżnia Cię, ogranicza odpływ klientów i eliminuje dodatkowe koszty związane z pozyskiwaniem nowych klientów – często 5–25 razy wyższe niż utrzymanie istniejących.
Skuteczny onboarding zaczyna się od jasnego zarządzania oczekiwaniami. Przekaż wyjątkową wartość swojego produktu i usprawnij drogę do biegłości.
Duolingo jest przykładem takiego podejścia. Ich model stopniowego zaangażowania ujawnia funkcje przed rejestracją, personalizuje cele i nagradza wczesne kamienie milowe punktami, prezentami i premiami za passę – a wszystko to przy jednoczesnym zapewnieniu przyjemnej zabawy i braku trudnych sprzedaży.
2. 86% osób twierdzi, że pozostanie lojalne, jeśli firma zainwestuje we wdrażanie po zakupie
Nasze badanie pokazuje silną chęć nagradzania lojalnością dobrze przeprowadzonego onboardingu. Utrzymanie to relacja wymagająca ciągłego pielęgnowania – regularnych wizyt, rozwiązywania problemów i edukacji na temat nowych funkcji.
Dane z Groove HQ wskazują, że 40–60% użytkowników oprogramowania nigdy nie loguje się po pierwszym uruchomieniu. Wypełnienie luki między rejestracją a pierwszym sukcesem dzięki samouczkom, wsparciu i zachętom jest niezbędne.
Headspace pokazuje to poprzez częste działania następcze i zachęty. Do 66. dnia – czyli średniego czasu na wyrobienie nowego nawyku – sprawdza się, aby utrzymać motywację użytkowników, oferuje ekskluzywne odblokowania i wprowadza zachęty za polecenie, gdy użytkownicy osiągną solidne 30-dniowe zaangażowanie.
3. 8 na 10 użytkowników usuwa aplikację, ponieważ nie wie, jak z niej korzystać
AppsFlyer podaje, że prawie połowa wszystkich aplikacji jest odinstalowywana w ciągu 30 dni ze względu na problemy z użytecznością. Przejrzysty, interaktywny proces wdrażania może odwrócić tę tendencję.
Narzędzia takie jak kreatory konfiguracji i kontekstowy „stan pusty” pomagają wyeliminować tarcia. Mailchimp ilustruje najlepsze praktyki, łącząc intuicyjny interfejs użytkownika ze zwięzłymi samouczkami i wyskakującymi banerami z poradami, które prowadzą użytkowników, nie przytłaczając ich.
Zbieranie informacji zwrotnych od tych, którzy odchodzą, jest niezwykle istotne. Mailchimp oferuje jako alternatywę uproszczoną platformę dla rodzeństwa TinyLetter i aktywnie poszukuje powodów rezygnacji, aby udoskonalić proces wdrażania.
4. 55% osób zwraca produkt, ponieważ nie wiedziało, jak go używać
Tolerancja klienta na złożoność jest niska. Zapewnienie przejrzystych i dostępnych zasobów edukacyjnych — często zadawanych pytań, postów na blogu i wskazówek e-mailowych — zmniejsza koszty zwrotów i wsparcia.
5. 63% klientów decydując się na zakup bierze pod uwagę wsparcie wdrożeniowe
Dowód społeczny, taki jak recenzje i studia przypadków, może wzmocnić wartość wsparcia posprzedażowego. HubSpot zauważa, że 55% konsumentów ufa markom mniej niż wcześniej, co sprawia, że skuteczne wdrożenie nowych klientów jest jeszcze ważniejsze.
Wykorzystaj referencje, filmy zawierające analizy przypadków i treści tworzone przez klientów, aby pokazać, jak wdrożenie zmieniło użytkowników w zwolenników.
Film Hootsuite z udziałem Herschel Supply Co. pokazuje, jak ciągłe wsparcie może zamienić raczkujący startup w globalną markę.
Podsumowanie
Nasze badania potwierdzają, że tylko niewielka część marek opanowała onboarding. Ci, którzy inwestują w ciągłe wsparcie, widzą wyższą retencję, większe marże i trwały wzrost.