Bez względu na to, gdzie się znajdujesz, prawdopodobnie w taki czy inny sposób wpłynął na Ciebie COVID-19. Ponieważ nasze rozumienie wirusa wciąż się rozwija, coraz ważniejsze staje się szybkie dostosowywanie się do nowych informacji zarówno przez konsumentów, jak i marki.
Jedną z konsekwencji tego dynamicznego krajobrazu jest to, że wiele marek zdaje sobie sprawę, że muszą komunikować się z klientami częściej, niż są do tego przyzwyczajeni. Jeśli Twoja marka uczy się radzić sobie z wyzwaniem skutecznego komunikowania się z klientami, mamy sugestię, która może pomóc:użyj wideo!
Wideo pomaga w przekazywaniu ważnych informacji klientom z kilku powodów.
Po pierwsze, wydaje się autentyczny. Wielokrotnie omawialiśmy autentyczność wideo, ale warto to powtórzyć. Konsumenci lubią oglądać treści wideo, ponieważ cenią autentyczne kontakty. W cyfrowym krajobrazie wypełnionym botami, spamem, bezspersonalizowanymi wiadomościami i szablonowymi treściami korzystanie z wideo pozwala się wyróżnić, ponieważ bardziej przypomina rozmowę niż abstrakcyjne spotkanie online. Jest to podwójnie prawdziwe, jeśli w swoich filmach przedstawiasz prawdziwe osoby. Jeśli chcesz nawiązać prawdziwy kontakt z widzami (co jest szczególnie doceniane, gdy napięcia związane z COVID są wysokie), wideo jest najlepszym rozwiązaniem.
Po drugie, wideo to świetny sposób na przekazanie złożonych lub ważnych punktów. Ponieważ wideo łączy obrazy wizualne i dźwięk, jest to świetny sposób na dotarcie do konsumentów za pomocą różnych stylów uczenia się. Dla uczących się audio głos ma kluczowe znaczenie. W przypadku uczniów wizualnych większą wagę mogą mieć obrazy lub tekst na ekranie. W obu przypadkach Twoje informacje będą bardziej rezonować, ponieważ wzmacniasz swój przekaz na wiele sposobów.
Po trzecie, wideo można udostępniać i łatwo odwoływać się później. W sytuacji takiej jak COVID-19 obie te cechy są kluczowe. Aspekt wideo, który można udostępniać, ułatwia dotarcie z treściami do wszystkich osób, do których trzeba dotrzeć. Następnie element „łatwy do odniesienia” oszczędza klientom konieczności zapamiętywania szczegółów każdej udostępnianej aktualizacji, co byłoby trudne, biorąc pod uwagę liczbę aktualizacji marek, które prawdopodobnie otrzymują codziennie.
Być może myślisz:„Czekaj, post na blogu lub strona internetowa również byłaby możliwa do udostępnienia i łatwa do odniesienia, prawda?” Tak, ale postaw się na miejscu konsumenta. Jeśli jedna osoba wyśle Ci posta na blogu, a inna krótki film, który jest bardziej skłonny do otwarcia?
Większość ludzi powiedziałaby, że wideo. Ale co ważniejsze, te opcje nie muszą się wzajemnie wykluczać! Jeśli martwisz się utratą ludzi, którzy woleliby pisać treści, śmiało napisz post, który masz na myśli. Następnie zrób krok dalej. Użyj tej samej treści, co narrację, aby nagrać krótki film i umieść go w swoim poście. Problem rozwiązany!
Biorąc pod uwagę te zalety treści wideo, oto kilka nakazów i zakazów dotyczących informowania klientów o aktualizacjach COVID-19.
- Komunikuj się niezwłocznie, gdy masz nowe informacje lub coś, co powiedziałeś wcześniej, uległo zmianie. Jeśli zmieniłeś zasady, zmieniłeś godziny lub datę ponownego otwarcia lub cokolwiek w tym rodzaju, komunikuj te aktualizacje klientom tak skutecznie, jak to możliwe. Nawet jeśli tylko wysłać wiadomość do klientów, komunikować się od razu, gdy coś się zmieni, aby nie zaskoczyć klientów.
- DOcieraj do swoich klientów na platformach, na których oczekują od Ciebie informacji. W zależności od marki może to oznaczać korzystanie z platform społecznościowych, publikowanie w witrynie lub wysyłanie aktualizacji e-mailem. W razie wątpliwości udostępnij swoją wiadomość w wielu miejscach, aby upewnić się, że dotrze ona do wszystkich, którzy muszą ją zobaczyć.
- USTANOWIĆ standard określający, kiedy i gdzie klienci mogą spodziewać się przyszłych aktualizacji. Jeśli na przykład opublikujesz film w swojej witrynie 1. dnia miesiąca, możesz powiedzieć klientom, aby oczekiwali kolejnej aktualizacji 1. dnia następnego miesiąca w tym samym miejscu. Ważne jest, aby zobowiązać się do regularnej aktualizacji — niezależnie od tego, czy coś się zmieniło w tym czasie, czy nie — aby Twoi klienci wiedzieli, czego się spodziewać i mieli pewność, że wiedzą, gdzie znaleźć najnowsze informacje. Jeśli planujesz skorzystać z innej drogi do pilnych, pilnych aktualizacji, pamiętaj o tym również.
- ZAoferuj klientom możliwość skontaktowania się z Tobą w celu zadawania pytań lub wyrażania wątpliwości. Twoi klienci mogą mieć pytania, na które Twoje aktualizacje nie odpowiadają. W takich przypadkach upewnij się, że Twoi klienci rozumieją, jak i gdzie do Ciebie dotrzeć. Pamiętaj, że oznacza to, że musisz monitorować te kanały! Nie kieruj klientów na adres e-mail, który rzadko sprawdzasz, ani na konto społecznościowe, na którym wiadomości nigdy do Ciebie nie dotrą.
- NIE składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać. Biorąc pod uwagę nieprzewidywalność związaną z COVID, dobrą zasadą jest unikanie podejmowania stanowczych zobowiązań, które być może będziesz musiał później zmienić. Zamiast tego powiedz klientom, czego masz nadzieję być w stanie zrealizować (np. wstępna data ponownego otwarcia lub zasady obowiązujące w tym tygodniu) z oczekiwaniem, że będziesz dostarczać aktualizacje w miarę utrwalania się twoich planów w miarę upływu czasu.
- NIE przekazywać informacji z niewiarygodnych źródeł. Dotyczy to zwłaszcza środków BHP i przepisów lokalnych. Jeśli nie możesz zweryfikować czegoś, co słyszysz, korzystając z wiarygodnego źródła (najlepiej wielu wiarygodne źródła), nie przekazuj tych informacji klientom.
- NIE komunikuj się zbyt często, zwłaszcza jeśli nie masz nic nowego do udostępnienia. Staraj się trzymać harmonogramu komunikacji, który ustaliłeś z klientami w trzeciej wskazówce. Jeśli pojawią się nowe informacje poza tą osią czasu, udostępnij je. W przeciwnym razie trzymaj się swojego harmonogramu. Wszyscy wiemy, jak to jest otrzymywać niejasne, bezsensowne aktualizacje e-mail pod pozorem dostarczania ważnych informacji na temat COVID i jest to strata czasu dla wszystkich.
Wskazówka dla profesjonalistów:używanie wideo jest tutaj świetnym papierkiem lakmusowym. Większość z nas nie zastanawiałaby się dwa razy nad wypełnieniem treści e-maila pustymi uprzejmościami lub aktualizacjami, które już przekazaliśmy, ale konieczność komunikowania się na głos i przed kamerą zmusza do przemyślenia tego, co faktycznie masz do powiedzenia.
Jeśli zdajesz sobie sprawę, że Twoi klienci nie potrzebują informacji, które zamierzasz udostępnić, nie udostępniaj ich — chyba że wyraźnie obiecałeś aktualizację statusu. Jeśli tak jest, napisz krótko i słodko (coś w stylu „Nic się nie zmieniło, więc dla przypomnienia, oto zasady, które obecnie stosujemy…”).
Masz to! Skorzystaj z tych wskazówek, aby opracować plan komunikacji z klientami, gdy Twoja firma będzie się zmieniać w nadchodzących miesiącach, i zawsze, gdy to możliwe, używaj wideo, aby przekazać swoją wiadomość. Twoi klienci docenią teraz autentyczność bardziej niż kiedykolwiek.