Jak mówi stare powiedzenie, „klient ma zawsze rację”. Chociaż to proste zdanie jest często wysoko cenione w branży detalicznej i usługowej, wskazuje na bardziej uniwersalną prawdę:opinie klientów mają kluczowe znaczenie dla Twojej reputacji, a to, co mówią o swoich doświadczeniach z Twoją marką, ma znaczenie.
Załóżmy, jak większość marek, masz segment zadowolonych klientów, którzy są dumni z tego, że kupili od Ciebie. Zbyt często ci klienci są ignorowani po sfinalizowaniu zakupów. Marki, które koncentrują się na konwersji i napędzaniu sprzedaży, będą ignorować wszystko, co dzieje się po sprzedaży, skupiając się z powrotem na zdobywaniu nowych klientów.
Jeśli to brzmi jak twoje podejście, kłócimy się, że tracisz. Zadowoleni klienci są jednym z najpotężniejszych — i niewykorzystanych — zasobów marketingowych do Twojej dyspozycji. Jak więc dobrze je wykorzystać? Filmy z referencjami.
Czym są filmy z opiniami klientów?
Filmy z referencjami sprawiają, że zadowoleni klienci stają się tymczasową twarzą Twojej marki. W zależności od tego, na czym zdecydujesz się skoncentrować, Twój klient (lub klienci) będą rozmawiać o wartości dodanej Twojego produktu lub usługi w ich życiu, o tym, jak wyglądał ich proces zakupu, a ostatecznie o tym, jak zapewniłeś wspaniałe wrażenia.
„Co” w tym przypadku jest dość proste, więc przejdźmy do „dlaczego”.
Dlaczego warto korzystać z filmów z referencjami?
Opinie klientów są potężne. Umieszczone przed właściwymi odbiorcami mogą mieć znaczący wpływ na świadomość marki, zaangażowanie, a ostatecznie na sprzedaż. Czemu? Referencje wykorzystują koncepcję dowodu społecznego, która polega na tym, że mamy wrodzony wpływ na opinie i działania innych ludzi.
Jeśli uważasz, że dowód społeczny nie ma na ciebie wpływu, pomyśl jeszcze raz. Zastanów się, kiedy ostatnio poszedłeś kupić coś w Amazon i sprawdziłeś recenzje od innych kupujących, lub ostatni raz, kiedy przeszedłeś obok ruchliwej restauracji i zanotowałeś w pamięci, aby sprawdzić to w przyszłości. Niezależnie od tego, czy jakość, którą sygnalizuje dowód społeczny, jest naprawdę zasłużona, czy nie, inne osoby wspierające markę zachęcają resztę z nas do przyłączenia się.
Być może zastanawiasz się, dlaczego referencje klientów są o wiele bardziej skuteczne niż ktoś z Twojego zespołu opisujący, dlaczego kochają Twój produkt lub usługę. Odpowiedź jest prosta:ufamy naszym współpracownikom bardziej niż komuś, kto ma udział w sukcesie firmy.
Twój CEO opisujący, dlaczego kocha Twój produkt, może być najdokładniejszym przedstawieniem Twojej marki, ale brakuje mu wiarygodności. Opinia publiczna jest na tyle sprytna, by wiedzieć, że gdy Twój własny zespół tworzy wiadomości, prawdopodobnie pochodzi z zestawu z góry określonych punktów do rozmów. Niezupełnie autentyczne doświadczenie — a wiemy, jak ważna jest autentyczność dla dzisiejszych odbiorców.
Chociaż może się wydawać, że obciążasz swoich klientów, prosząc o referencje, pod pewnymi względami również im się odwdzięczasz. Zwracając się do nich o pomoc, sprawiasz wrażenie, że Twoi klienci są dla Ciebie ważni i cenisz ich doświadczenie.
Oddanie swojej reputacji w ich ręce jest oznaką szacunku, a gdy raz podzielą się swoim doświadczeniem, mogą być bardziej skłonni pamiętać, aby w przyszłości opowiedzieć o tobie innym. Jednak będziesz chciał uniknąć „oddawania się” tym klientom w dosłownym sensie. Jeśli zachęcasz klientów do udziału w Twoich treściach, wprowadzasz stronniczość w ich odpowiedzi.
Wybierając klientów, których chcesz zaprosić do udziału, pamiętaj o różnym rodzaju perspektyw, które uwzględniasz. Jeśli to możliwe, uwzględnij osoby reprezentujące różne branże, przypadki użycia i dane demograficzne. W 2015 r. Google odkrył, że 68 procent konsumentów preferuje filmy od „ludzi takich jak ja”, więc prezentowanie różnorodnych doświadczeń ma prawdziwą wartość.
Co umieścić w swoich filmach z referencjami
Kiedy będziesz gotowy, aby przejść do przodu ze swoimi treściami, Twoją pierwszą decyzją będzie ogólny obraz tego, jak ma wyglądać film. Czy skupisz się na jednym kliencie na film, czy włączysz wiele osób w jedną narrację? Czy chcesz, aby ton był poważny czy żartobliwy? Jak długo będą trwały treści?
Od Ciebie zależy, ilu klientów chcesz uwzględnić i jaki ton chcesz, ale jeśli chodzi o długość, zalecamy trzymanie go na krótszym boku. Gdziekolwiek pomiędzy 30-90 sekundami wydaje się być idealnym miejscem dla treści referencji. Jeszcze krócej i nie udostępniasz wystarczająco dużo historii, by odbić się na widowni, ale dłuższa i zaczynasz tracić uwagę widzów.
Po dokonaniu tych wyborów nadszedł czas, aby przygotować się z klientami, których przedstawiasz. Powinieneś wcześniej podać kontekst i wskazówki, ale trzymaj się z dala od konkretnych punktów do dyskusji lub scenariusza filmu. Oto kilka sugestywnych pytań, które pomogą Tobie i Twoim klientom dostosować się do ogólnego przepływu i fabuły:
- Jak myślisz, dlaczego wyróżnialiśmy się na tle konkurencji? Dlaczego ostatecznie kupiłeś od nas?
- W jaki sposób nasz produkt lub usługa rozwiązały problem, który występował przed zakupem? Czy jesteś zadowolony z rozwiązania?
- Czy możesz podzielić się szczegółami swojego doświadczenia zakupowego i tego, jak się czuła praca z naszym zespołem?
- Jak czujesz się z naszym produktem lub usługą, gdy z nich korzystasz?
- Czy masz jakiekolwiek dane o tym, jak nasz produkt lub usługa wpłynęły na Ciebie? Zaoszczędziłeś czas lub pieniądze? Czy zwiększyłeś sprzedaż lub retencję?
Poza tymi podpowiedziami, w miarę możliwości, zalecamy, aby Twoi klienci używali własnych słów i wymyślali własne odpowiedzi. Często jest to oczywiste, gdy marka umieszcza klienta za kamerą, ale zapewnia punkty do rozmowy w puszkach, które dokładnie pasują do istniejącej propozycji wartości marki.
Dodatkowo, jeśli Twoi klienci mówią z głębi serca, możesz wykorzystać ich odpowiedzi, aby dowiedzieć się o dostarczanych przez Ciebie doświadczeniach. Być może połowa Twoich klientów wspomni o korzyściach produktowych, których Twój zespół nawet nie brał pod uwagę, a może zidentyfikowali inny przypadek użycia Twojego produktu, który nie jest tym, do czego został pierwotnie zaprojektowany. Być może wszyscy Twoi klienci będą zachwycać się Twoim produktem, ale wspomni o wyzwaniach związanych z procesem realizacji transakcji, a może jeden konkretny sprzedawca wychodzi poza granice klientów.
Wszystkie te odpowiedzi są cenną okazją do poznania dostarczanych doświadczeń, które możesz włączyć do swoich „zwykłych” działań marketingowych w przyszłości. Dodaj do tego zalety samego filmu z referencjami, a będzie to wygrana dookoła.
Oto, jak może wyglądać Twój film, gdy wszystko się połączy.
Gdzie rozpowszechniać filmy z opiniami klientów
Piękno treści referencji polega na tym, że mogą one żyć praktycznie wszędzie. Umieszczanie treści z referencjami na swojej stronie internetowej lub stronach w mediach społecznościowych jest najczęstsze, ale możesz też myśleć nieszablonowo. Być może wyświetlanie ich na ekranie w sklepach miałoby znaczenie dla Twojej marki, a może Twój zespół sprzedaży skorzystałby na przesłaniu ich e-mailem do potencjalnych klientów.
Oto przykład szybkiego cięcia w mediach społecznościowych.
Filmy z referencjami są szczególnie skuteczne w fazie „rozważania” podróży kupującego lub w momencie, gdy ocenia Twoją markę w porównaniu z innymi opcjami na rynku. W tym momencie, kiedy zbliżasz się do punktu zakupu, referencje mogą być jedyną zmienną, która wpływa na decyzję w taki czy inny sposób. Nie zostawiaj tej chwili przypadkowi! Planując strategię dystrybucji, zastanów się, jak wygląda faza „rozważania” dla odbiorców i jak możesz posiąść ten moment.
Wniosek
Pod koniec dnia treść referencji pomoże Ci połączyć zadowolonych klientów z potencjalnymi klientami. Mówią tym samym językiem, a obecni klienci najprawdopodobniej powiedzą potencjalnym klientom to, czego potrzebują, aby dokonać zakupu.
Udostępniliśmy wszystkie nasze wskazówki, więc teraz Twoja kolej, aby zacząć. Mając do dyspozycji piękny film z referencjami, szybko zmienisz lojalnych klientów w lojalnych klientów.