Czy kiedykolwiek spędziłeś kilka godzin na sesji szkoleniowej z jednym instruktorem przemawiającym przed tablicą i miałeś ochotę wyciągnąć się przez okno?
Wszyscy byliśmy tam w takim czy innym czasie. Na szczęście dla Dollar Shave Club, ich wewnętrzny zespół edukacyjny szczyci się tym, że wstrząsnął wprowadzeniem nowych pracowników.
Cleve Mcmillan jest starszym menedżerem ds. edukacji w Dollar Shave Club, a odkąd dołączył do zespołu ponad dwa lata temu, on i jego zespół z powodzeniem pozyskali 170 członków zespołu serwisowego Dollar Shave Club, korzystając z połączenia filmów i osobistych programów szkoleniowych.
„Moją misją było stworzenie programu szkoleniowego dla naszych pracowników, który obejmował filozofię świadczenia wyjątkowej obsługi poprzez wiedzę i edukację – a nie poprzez skrypty. Musieliśmy to zrobić dla szybko rozwijającego się działu i rozwijać zespół w miarę ewolucji potrzeb naszych członków”, mówi Cleve.
„W ciągu ostatnich kilku lat przeszliśmy od 1 miliona członków do ponad 3 milionów. Szybki rozwój oznaczał po prostu, że musieliśmy pozyskać nowych współpracowników ds. obsługi członków w sposób, który zapewnił wiedzę o naszych produktach i usługach oraz skutecznie uspołecznił markę DSC, tak aby dotarła do członka. W tym miejscu wideo jest niezwykle pomocne”.
Cleve stosuje następujące 10 taktyk, aby zapewnić pracownikom zaangażowanie i rozrywkę od pierwszego dnia wdrożenia poprzez ciągłe szkolenia, gdy firma kontynuuje wprowadzanie nowych produktów.
1. Połącz naukę offline i online
Słuchanie jednej osoby przez kilka godzin może być męczące, dlatego strategia Cleve, aby utrzymać zaangażowanie nowych pracowników, polega na łączeniu nauki w klasie z angażującą treścią wideo.
„Ludzka psychika nie jest gotowa na tylko jedną formę treści szkoleniowych. Jeśli umieścisz ludzi w pokoju, słuchając wykładów przez cały dzień, zasną. To samo dotyczy oglądania filmów” — mówi Cleve. „Stwierdziliśmy, że najlepiej sprawdza się połączenie wideo z interakcją. Na przykład, odtworzenie filmu, a następnie zatrzymanie się, aby zapytać klasę, co odezwało się lub jakie mają pytania. Wszystko sprowadza się do połączenia nauki online i offline, aby utrzymać zaangażowanie pracowników”.
2. Przekaż spójną wiadomość
Dollar Shave Club zaczął używać wideo, aby zapewnić spójność szkoleń i komunikatów. Dzięki działowi zlokalizowanemu w kilku lokalizacjach i nowym osobom szybko dołączającym do zespołu, wideo było kluczem do zachowania spójności wiadomości i szkoleń.
„Kiedy masz wiele lokalizacji, ważne jest, aby pozostać na tej samej stronie. Nie ma znaczenia, kto uczy w klasie, ale raczej to, że istnieje spójność w dostarczaniu informacji niezależnie od lokalizacji i nauczyciela” – mówi Cleve. „Naszą misją zawsze było stworzenie zachwycającego, kompleksowego doświadczenia zarówno dla naszych członków, jak i naszych współpracowników ds. obsługi członków”.
Wskazówka dla profesjonalistów: Skonfiguruj kamerę GoPro, aby nagrywać również swoje osobiste treningi, i przejrzyj te filmy, aby upewnić się, że przekaz każdego nauczyciela jest spójny.
3. Zamknij pętlę informacji zwrotnych za pomocą arkusza informacyjnego
Jeśli chodzi o produkcję filmów, Cleve odnosi się do arkusza informacyjnego jako „kwintesencji dla każdego filmu”. Ten arkusz informacyjny to 1-2-stronicowy dokument zawierający informacje o tym, kto, co, kiedy, gdzie i dlaczego dotyczy każdego szkolenia wideo lub filmu o aktualizacji produktu.
Arkusz informacyjny służy nie tylko jako kompletny przewodnik z niezbędnymi szczegółami dotyczącymi filmu, ale także zapewnia, że każdy zespół dokonał zmian i wniósł cenny wkład w celu zapewnienia poprawności przekazu, zawiera wszystkie niezbędne szczegóły dotyczące produktu, a marka jest prawidłowo odzwierciedlone.
Jak więc przebiega ten proces? Po utworzeniu arkusza informacyjnego dotyczącego szkolenia w zakresie produktu różne zespoły w Dollar Shave Club sprawdzają dokument — zaczynając od zespołu ds. rozwoju produktu, następnie zespołu ds. rozwoju marki, następnie ds. marketingu, aż w końcu spłynie do Działu Edukacji. W rękach zespołu Cleve (zespołu edukacyjnego) zostaje zabrany i przewrócony na głowę.
„Naszym celem jest komunikowanie się w sposób, który będzie rezonować z ludźmi, którzy pożerają te treści, a dla nas są to nasi Współpracownicy ds. Usług dla członków”, mówi Cleve.
„Jedną z zasadniczych rzeczy, które robimy, jest wyeliminowanie treści marketingowych z jakichkolwiek informacji o produkcie. Czemu? Bo jeśli trenujesz z użyciem języka marketingowego, w ten sposób twoi agenci ostatecznie będą rozmawiać o produkcie z twoimi klientami, a w rzeczywistości nikt tak nie mówi. Wykorzystanie przemówień marketingowych i przekształcenie ich w autentyczne i interesujące tematy do rozmów nie jest tak łatwe, jak się wydaje, ale jest niezbędne, jeśli chcesz, aby Twoi agenci prezentowali produkt w autentyczny sposób. Nie sprzedają czegoś, dzielą się przydatnymi informacjami, które pomogą klientowi zdecydować, co jest dla niego najlepsze”.
Po pokonaniu tej przeszkody arkusz informacyjny jest przekazywany z powrotem do ostatecznego zatwierdzenia, aby zamknąć pętlę informacji zwrotnych.
„Kręcenie się z powrotem jest kluczem” – mówi Cleve. „W tej ostatniej fazie angażujemy również ekspertów„ od głosu klienta ”, aby upewnić się, że słownictwo jest na temat marki”.
4. Poznaj swoich odbiorców
„Podczas gdy te wewnętrzne filmy szkoleniowe są tworzone dla naszego zespołu, ci członkowie zespołu ostatecznie komunikują się z klientami Dollar Shave Club, dlatego ważne jest, aby tworzyć te treści z myślą o użytkownikach końcowych”, mówi Cleve. „Dlatego tak ważne jest posiadanie głosu programu klienta. Spostrzeżenia na temat Twoich konsumentów powinny być uwzględniane w treściach edukacyjnych”.
Zawsze pamiętaj o kliencie, w tym o tym, gdzie klient znajduje się w swoim cyklu życia, jest bardzo ważne podczas szkolenia pracowników, którzy spędzają dni na reprezentowaniu Twojej marki publicznie.
5. Dodaj w swojej firmie „kiwnięcie głową” (kiedy zdobędziesz zaufanie)
Twoja firma „kiwa głową” lub „szturcha” odnosi się do wyjątkowego, dziwacznego lub zabawnego elementu, który wzbudza zaangażowanie widzów. Pomyśl o tym jako o osobowości Twojej marki. Ludzie lubią się bawić, dlatego ważne jest, aby każdy film zawierał ujmujący lub humorystyczny element (zwykle wystarczy kilka prostych fragmentów na końcu). Jednym z pytań, jakie Cleve zadaje podczas kręcenia każdego filmu, jest:„Czy podejmujemy ryzyko z humorem, a co najważniejsze, czy jest to związane z marką?”
„Dodanie „ukłonu” do filmu szkoleniowego zmieni go z edukacyjnego i często waniliowego w edukacyjny i rozrywkowy” – mówi Cleve.
Wskazówka dla profesjonalistów: Dołącz wpadki na końcu lub ujęcia zza kulis! Często pokazują najbardziej autentyczną stronę Twoich pracowników i mogą być dość zabawne.
6. Nie zwlekaj z jakością produkcji
Jakość wewnętrznych filmów nie ma znaczenia, prawda? Zło. Według Cleve jakość produkcji powinna być na tym samym poziomie, co treść skierowana do konsumenta. „Nie zmusisz pracowników wewnętrznych do zwracania uwagi na treści wideo, jeśli jakość produkcji jest do niczego w porównaniu z tym, co produkujesz dla swoich klientów. Dlaczego miałoby być inaczej? mówi Cleve.
Tak wiele firm szczyci się traktowaniem swoich pracowników tak, jak ich klientów, więc dlaczego nie sprawić, by szkolenia wewnętrzne były przyjemnymi i użytecznymi doświadczeniami? Jeśli filmy wprowadzające pracowników są niskiej jakości, jest mało prawdopodobne, że nowi pracownicy zwrócą na nie uwagę (lub nauczą się)! Obejrzyj ten wewnętrzny film o podróżniku Dollar Shave Club:
„Jeśli zignorujesz jakość, nie uzyskasz spójności i nie sprawisz, że ludzie będą zwracać uwagę na przesłanie w takim samym stopniu”, mówi Cleve. „Za każdym razem, gdy coś produkujemy, pytamy:„ Czy mógłbym jutro umieścić to w Internecie? Czy jakość produkcji jest wystarczająco wysoka?’ Jeśli odpowiedź brzmi „nie”, wracamy i przerabiamy to.”
7. Uwzględnij tylko najważniejsze informacje
Innym celem arkusza informacyjnego omówionego w punkcie 3 jest określenie, które informacje należy uwzględnić w szkoleniu wideo, a które można przekazać gdzie indziej. Cleve radzi, by w swoich filmach umieszczać tylko najważniejsze informacje. Drobne szczegóły można przekazać za pośrednictwem poczty e-mail lub portalu wewnętrznego.
„Zawsze bierzemy nasz arkusz informacyjny i pytamy, co możemy wyjąć. Co musimy im wiedzieć? Na przykład ceny mogą ulec zmianie i można je równie łatwo sprawdzić na wiki. Uwzględniamy tylko najbardziej krytyczne treści, które najbardziej chcemy, aby zapamiętali. Zacznij od pytania, co należy pokazać/opowiedzieć, a co można pominąć, lub co ma sens, aby trenować w innym momencie”, mówi Cleve.
Wskazówka dla profesjonalistów: Użyj linków adnotacji w filmie, aby przekazać widzom dodatkowe informacje, takie jak ceny lub inne istotne szczegóły.
8. Podziel dłuższe filmy szkoleniowe na rozdziały
Niezależnie od tego, czy Ci się to podoba, czy nie, wiele wewnętrznych materiałów wideo szkoleniowych będzie długich (nawet jeśli arkusz informacyjny jest podzielony na pół). To tylko nazwa gry dla tego typu filmów.
„Byliśmy bardzo podekscytowani, gdy pojawiła się funkcja tworzenia rozdziałów w Wistii i już zastosowaliśmy 12 rozdziałów do 1-godzinnego i 15-minutowego szkolenia” — zauważa Cleve.
Możesz podzielić swój film na różne sekcje za pomocą rozdziałów, aby użytkownicy mieli możliwość przeskakiwania i doskonalenia części filmu, którymi są najbardziej zainteresowani (lub potrzebują najwięcej szkoleń).
9. Spraw, aby każdy trening był wyjątkowy
Cleve dąży do tego, aby każdy film szkoleniowy był wyjątkowy.
„Niezwykłe dla mnie jest to, że ktoś wspomni o tym komuś innemu” — mówi Cleve. Jeśli ktoś fizycznie nie wstanie z biurka i nie podejdzie, aby skomentować wideo, Cleve wie, że zrobił coś złego. „Jeśli ludzie nie śmieją się i nie mówią „hej, dobra robota”, przerabiamy to. Oglądamy nawet mimikę twarzy, gdy treść jest konsumowana, ponieważ nieustannie szukamy tego potwierdzenia”.
Innym testem, którego Cleve używa, aby sprawdzić, czy film jest niezwykły, jest „udostępnianie”. „Czy chcieliby udostępnić ten film komuś, kogo kochają (nawet jeśli nie mogą)?” pyta Cleve. „Jeśli nie można się tym podzielić, nie zapadają w pamięć”.
10. Śledź zaangażowanie i ulepszaj
Jeśli wszyscy pracownicy odchodzą w pewnym momencie lub tracą zainteresowanie po pierwszych 5 minutach godzinnego szkolenia, Cleve bada dalej.
„Produkuję wideo od 7 lat w przestrzeni edukacyjnej, a przed użyciem Wistii nawet nie zawracałem sobie głowy przeglądaniem statystyk” – mówi Cleve. „Teraz nie jestem pewien, co bym zrobił bez narzędzi, takich jak Wykres zaangażowania Wistii. Wszystkie informacje, które otrzymywaliśmy w YouTube, wydawały się ograniczone i po prostu nie miały zastosowania”.
Wskazówka dla profesjonalistów: Przeanalizuj swoje wykresy zaangażowania. Postaw się w sytuacji widza i zapytaj:„Dlaczego ponownie obejrzeli tę sekcję? Czy byli zdezorientowani? Czy chcieli dowiedzieć się więcej? A może po prostu się bawią?”. W przypadku tego typu filmów ponowne obejrzenie często oznacza, że musisz stworzyć bardziej szczegółowe treści dotyczące określonego tematu szkolenia.
Cleve postrzega wideo jako niezbędny element szkolenia pracowników w angażujący i skuteczny sposób. „Naszą misją jest przekazywanie spójnego przekazu dotyczącego wiedzy o produktach w sposób, który jest nie tylko angażujący i niezwykły, ale także umożliwia naszym współpracownikom ds. usług członkowskich prowadzenie naszych członków przez wszystko, czego potrzebują. Nie bylibyśmy w stanie tego osiągnąć bez wideo, a co więcej, możliwość dodania emocji może zapewnić, że transfer wiedzy będzie trwały” – mówi Cleve.