Amerykański mówca motywacyjny Zig Ziglar powiedział kiedyś:„Jeśli ludzie cię lubią, będą cię słuchać, ale jeśli ci ufają, będą robić z tobą interesy”. To świetna rada i tak się składa. Wysokiej jakości produkt lub usługa to tylko połowa sukcesu. Jeśli możesz zdobyć zaufanie swoich klientów dzięki pięciogwiazdkowej usłudze, możesz po prostu zabezpieczyć ich lojalność.
Biorąc pod uwagę, że tylko 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć Twoje zyski nawet o 95% nagrody za zdobywanie i utrzymanie zaufanie klientów jest ogromne. Oto nasze najlepsze wskazówki, jak zdobyć zaufanie i pewność klienta.
Zaufanie klientów – co to jest i dlaczego jest tak ważne?
Wiedza o tym, jak budować zaufanie klientów, ma kluczowe znaczenie w dzisiejszym klimacie biznesowym. Dokładanie wszelkich starań dla swoich klientów przez cały czas jest najpewniejszą drogą do budowania zaufania konsumentów i lojalnej bazy klientów. Firmy, które nie stawiają na twarde podwórka potrzebne do zdobycia zaufania swoich klientów, ograniczają swój potencjał.
Współcześni konsumenci są coraz bardziej sprytni, selektywni i cyniczni w swoich decyzjach zakupowych. Ponad połowa klientów (55%) ufa teraz firmom mniej niż kiedyś , według badań HubSpot.
To prawda, na pierwszy rzut oka jest to dość przygnębiająca statystyka.
Odwróć to jednak i faktycznie stanowi złotą okazję. Jeśli możesz zapewnić lepsze wrażenia klientów niż konkurenci, będziesz magnesem dla 93% klientów powiedział HubSpot, że dokonaliby powtórnego zakupu od firmy, która oferuje doskonałą obsługę klienta.
Jak budować zaufanie klientów – 11 metod
Chcesz wiedzieć, jak zdobyć zaufanie i pewność klienta? Postępuj zgodnie z tymi 11 praktycznymi metodami, a będziesz na dobrej drodze do zdobycia i utrzymania lojalnych fanów.
1. Opowiedz swoją historię
Opowiedzenie swojej historii jest kluczowym elementem budowania marki. Kształtuje to, jak Twoi odbiorcy Cię postrzegają i pozwala im spojrzeć poza produkty i zrozumieć, skąd pochodzisz.
Jeśli potrafisz przekazać historię, wiedzę i nagrody swojej marki, jesteś na dobrej drodze do stworzenia marki, z którą ludzie będą mogli się identyfikować. Kochany za podejście, wartości i autentyczność.
Czy zauważyłeś, że kiedy czujesz z kimś pokrewną duszę, w naturalny sposób do niej ciągniesz?
Dokładnie tak samo jest w biznesie.
Całkowicie naturalna marka produktów do pielęgnacji skóry Burt’s Bees to mistrzowie gawędziarzy. W ramach kampanii #BringBackTheBees zobowiązali się posadzić 5000 przyjaznych pszczołom polnych kwiatów z Brytyjskim Stowarzyszeniem Pszczelarzy za każdą zakupioną limitowaną edycję balsamu do ust.
Zwrócili uwagę na trudną sytuację pszczół, zakładając fałszywe kwiaciarnie nękane znikającymi kwiatami (ku zdziwieniu klientów!), aby rozpowszechniać przesłanie, że „świat bez pszczół to świat bez kwiatów”. Mając ponad dwa miliony wyświetleń samego tego filmu, dzięki temu filmowi trzymali rękę na pulsie opinii publicznej.
Jeśli potrafisz stworzyć własną historię w ten sposób, możesz po prostu zarobić na emocjonalną (i finansową!) inwestycję swoich klientów.
2. Bądź szczery i przejrzysty
Jeśli chcesz zdobyć zaufanie klientów, nie ma dróg na skróty; będziesz musiał na to zapracować. Jak to robisz? Cóż, świetnym punktem wyjścia jest otwartość i przejrzystość na temat swoich produktów oraz tego, czego potencjalni klienci mogą oczekiwać od Ciebie jako firmy.
Zapomnij o wygłaszaniu przesadnych twierdzeń o tym, jak wymyśliłeś najlepszą rzecz od czasu krojonego chleba . Współcześni klienci są mądrzy na sztuczkach i szumie. Po prostu bądź szczery.
Przekaż swoim klientom wszystkie potrzebne im informacje – w tym przejrzystą wycenę, a nawet ograniczenia – aby pomóc im w podjęciu świadomej decyzji. Im bardziej klient czuje się zorientowany, tym większe jest prawdopodobieństwo, że dadzą ci powtarzać biznes.
Powiedzieć, że McDonald’s od czasu do czasu miał problemy z wizerunkiem, jest niedopowiedzeniem. Zdając sobie sprawę z wpływu, jaki lata potępiających nagłówków wywarły na podważenie zaufania do marki, burgerowi baronowie postanowili rozwiać mity dotyczące ich metod produkcji żywności.
W ich dążeniu do edukowania wątpiących i odwrócenia opinii, ich ofensywa uroku sprawiła, że zmierzyli się z powszechną krytyką i demonstrowali odpowiedzialne praktyki, takie jak używanie tylko zrównoważonych ryb i jaj z wolnego wybiegu.
Spotykając się z krytykami, posunęli się w jakiś sposób, aby rozproszyć część winy, którą niektórzy klienci mogli czuć po odwiedzeniu złotych łuków.
Uczciwość rozbraja. Wypróbuj i zobacz, jaka to różnica w poziomie zaufania klientów.
3. Poznaj swoją grupę docelową
Nie tak dawno temu badania rynkowe były postrzegane jako sztuczka. Ale jest to ważniejsze niż kiedykolwiek w czasach, w których konsumenci pragną spersonalizowanych doświadczeń, a nie podejścia uniwersalnego.
Przeprowadzenie dokładnych badań potrzeb Twoich klientów, ich typowych problemów i bolączek pomoże Ci opracować dopasowane rozwiązania i komunikaty, które będą z nimi rezonować w bardzo indywidualny sposób.
Jeśli potrafisz wykazać się głębokim zrozumieniem ich potrzeb i świadczyć usługi, które nie tylko rozwiążą ich problemy, ale także zapewnią wartość dodaną, wtedy Twoi klienci będą Ci o wiele bardziej ufać.
W 50 roku długoletni amerykański magazyn dla nastolatków Seventeen stworzył jeden z najwcześniejszych przykładów „osoby kupującego” wraz ze stworzeniem Teeny (rozumiesz?!) – fikcyjnej postaci opartej na danych ankietowych i wykorzystywanej do handlu powierzchnią reklamową.
Teena, jak głosi notka, była „za wysoka, za pulchna, za nieśmiała”, ale znalazła pocieszenie w swoim „ulubionym magazynie, gdy chodziło o informacje na temat ubrań, które nosi, jedzenia, które spożywa, szminki, którą używa”.
Z powodu głębokiego zrozumienia swoich odbiorców (i ich niepewności) siedemnaście mogli pisać artykuły, które przemawiały bezpośrednio do ich czytelników. Biorąc pod uwagę, że nadal są silne, to wyraźnie dla nich działa!
Poznaj swoich odbiorców, a także siedemnastu aby nadać swoim działaniom sprzedażowym i marketingowym laserowe skupienie.
4. Udostępnij opinie
Co wspólnego mają pracodawcy, właściciele i konsumenci? Wszyscy żądają referencji, aby dowiedzieć się, czy osoby, z którymi mają do czynienia, są godne zaufania i rzetelne.
Kiedy ostatni raz dokonałeś rezerwacji w restauracji bez wcześniejszego sprawdzenia ich recenzji na TripAdvisor lub Yelp? Zalecenia ustne są ważne.
Ufamy doświadczeniom innych niż roszczenia firmy. Recenzje mogą pomóc klientowi w budowaniu silnego i natychmiastowego wrażenia na temat towarów marki i ich referencji do obsługi klienta.
Według naszych własnych badań 9 na 10 osób twierdzi, że bardziej ufa temu, co klient mówi o firmie, niż temu, co ta firma mówi o sobie a 95% osób twierdzi, że recenzje – pozytywne lub negatywne – wpływają na ich decyzje zakupowe . Oczywiście recenzje są teraz ogromną częścią naszych procesów decyzyjnych.
Średnio klient musi przeczytać 10 recenzji, zanim zaufa firmie. Wykorzystaj więc moc rekomendacji, wyświetlając nieedytowane recenzje w widocznym miejscu w swojej witrynie, dzieląc się pozytywnymi opiniami w kanałach mediów społecznościowych oraz odpowiadając na recenzje szybko i profesjonalnie, aby zbudować zdrowy rezerwuar zaufania.
Google Moja Firma to najszybciej rozwijająca się witryna z recenzjami, która oferuje dodatkową korzyść w postaci lepszych lokalnych rankingów firmom o wysokich wynikach. Istnieje wiele innych kanałów, z których możesz korzystać, w tym Facebook, Feefo i Trustpilot, aby wymienić tylko kilka.
Krzycz o swoim sukcesie, aby uzyskać dowód społeczny, którego potrzebujesz, aby przekonać nowych i dotychczasowych klientów do zaufania Twojej firmie. Brytyjska szkoła pływania Puddle Ducks robi to znakomicie na swojej stronie z referencjami ze świetnymi cytatami od swoich klientów.
Dołączyli nawet certyfikowane recenzje, które są pobierane bezpośrednio z Google i Facebooka, aby podkreślić ich znaczenie.
5. Twórz i udostępniaj referencje wideo
Idąc o krok dalej, referencje wideo mogą być potężnym środkiem do zademonstrowania wartości Twoich produktów i sprawności Twoich usług.
Ambasadorzy marki, którzy są gotowi iść na płytę i pisać lirycznie o swoich doświadczeniach z Twoją firmą, są o wiele bardziej przekonującą i wciągającą propozycją, niż gdybyś sam próbował przekazać to samo przesłanie.
Konsumenci bardziej ufają bezstronnym opiniom niż wiadomościom korporacyjnym, więc film z referencjami może być świetnym narzędziem wprowadzającym, aby przekonać klientów do zakupu w Twojej firmie.
Jako firma zajmująca się produkcją wideo, Wyzowl wykorzystuje referencje wideo, aby zademonstrować wartość, jaką wnosimy dla naszych klientów.
Randy Frisch, COO i współzałożyciel Uberflip, to tylko jeden z wielu naszych zadowolonych klientów, którzy wielokrotnie wracali do naszych usług.
„Często mówię, że najlepszym sposobem na znalezienie świetnego partnera jest chęć ponownej z nim współpracy” – mówi Randy. „Robiliśmy to od czasu do czasu z Wyzowlem i zachęcam innych, aby zrobili to samo!”
Uczciwe i organiczne wspieranie marki, takiej jak Randy's, zapewnia kluczową narrację dla budowania zaufania – zwłaszcza dla nowych klientów.
Nie bój się podchodzić do swoich klientów po referencje. Jeśli byli zadowoleni z Twojej usługi, najprawdopodobniej z przyjemnością opowiedzą o tym innym osobom.
6. Umieść twarz w imieniu
Jeśli nie możesz spotkać się ze swoimi klientami i nie oszukujmy się, doba ma tylko określoną liczbę godzin. Przynajmniej powinieneś dążyć do posiadania kompleksowej strony „poznaj zespół”.
Aby pomóc klientom poczuć się związani z Twoją marką, warto pokazać im ludzi, którzy stoją za produktami. To tam możesz budować empatię i relacje na ludzką skalę.
Sprzedawca internetowy Etsy to społeczność składająca się z niezależnych twórców. W przypadku tak dużej i zróżnicowanej organizacji podjęli wysiłek wyróżnienia wszystkich osób, które ożywiają ich witrynę na swojej stronie zespołu.
To piękny akcent. Taki, który potwierdza fakt, że klienci mają do czynienia z prawdziwymi ludźmi, którzy pasjonują się swoim rzemiosłem.
Daj swoim klientom znaczące interakcje międzyludzkie, gdy tylko jest to możliwe, aby umocnić relację.
7. Oferuj świetną obsługę klienta
Obsługa klienta, jaką zapewnia Twoja firma, może mieć duży wpływ na zaufanie i lojalność klientów. To sprawia, że kluczowe jest zatrudnienie oddanego personelu pomocniczego, który jest przeszkolony na wysokim poziomie.
Nie tylko potrzebują spójnych ram, aby rozwiązywać typowe problemy klientów, ale także muszą mieć swobodę w traktowaniu każdego problemu klienta w sposób indywidualny.
Celem jest zapewnienie wydajnego, profesjonalnego i osobistego doświadczenia dla Twoich klientów. Jeśli czują, że Twój zespół wyszedł poza granice, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że wrócą, a następnie polecą Cię swoim przyjaciołom i rodzinie.
Globalna firma zajmująca się technologią fitness, Peloton, miała powtarzający się problem ze standardem usług świadczonych przez firmę zewnętrzną, która dostarczała ich wysokiej klasy rowery stacjonarne.
„Dostawcy nie przybyli na czas. Nie były markowe. Nie edukowali klientów na temat produktu ani oprogramowania” – powiedział John Foley, współzałożyciel i dyrektor generalny Peloton, w wywiadzie dla magazynu strategii+biznesu PwC.
Foley dostarczał dostawy we własnym zakresie, a teraz firma sama dostarcza 70% swoich rowerów i ma ocenę zadowolenia klientów na poziomie 5/5 dla dostaw. Nieźle, co?!
Teraz właśnie w ten sposób możesz stawić czoła problemom klientów. Uwaga!
8. Zbuduj reputację
Magnat biznesowy Warren Buffett powiedział kiedyś:„Zbudowanie reputacji zajmuje 20 lat i pięć minut, aby ją zrujnować”.
Eek!
Jak wiele dźwięków Buffetta, są to mądre słowa, o których należy pamiętać.
Zastanów się, jak nietykalna aura Facebooka wyparowała w ciągu jednej nocy po doniesieniach o ich powiązaniu z brytyjskimi konsultantami politycznymi, Cambridge Analytica.
Lub ostatnio nierozerwalne powiązania Nike z zakazanym trenerem lekkoatletyki Alberto Salazarem, który przez lata zarządzał projektem Nike Oregon.
Losy tych dwóch wielkich korporacji pokazują, że żadna organizacja, nawet duża czy ugruntowana, nie jest odporna na skandal i wynikający z niego wpływ na zaufanie klientów.
Sztuką jest zbudowanie godnej reputacji za robienie rzeczy dobrze. Obejmuje to dostarczanie doskonałych produktów, zapewnianie bezbłędnej obsługi klienta i szkolenie pracowników zgodnie z najwyższymi standardami.
Best Buy, amerykański detalista elektroniki użytkowej, dostrzegł potrzebę pielęgnowania zmotywowanej siły roboczej. Zainwestowali w narzędzia cyfrowe dla swojego zespołu sprzedaży i wprowadzili moduły szkoleniowe dotyczące produktów, do których pracownicy mogli uzyskać dostęp za pośrednictwem szybkiego łącza internetowego w sklepie i zgodnie z wyznaczonym harmonogramem szkoleń.
Według Global Consumer Insights Survey 2019 firmy PwC, pracownicy Best Buy korzystają również z lepszych niż średnia w branży rabatów, aby zachęcić ich do zostania żarliwymi ambasadorami marki.
Wspaniałe doświadczenie klienta zaczyna się i kończy na zmotywowanych i dobrze wyszkolonych pracownikach. Jeśli Twoi pracownicy są zadowoleni, są szanse, że Twoi klienci też będą.
9. Dziel się najlepszymi praktykami
Kto zna Twój produkt i branżę lepiej niż ktokolwiek inny? Zgadza się:tak. Właśnie dlatego możesz zdobyć kilka punktów za ciasteczka swoim klientom, dzieląc się przydatnymi wskazówkami i najlepszymi praktykami, jak najlepiej wykorzystać swoje produkty.
Jest to rodzaj gestu, który niekoniecznie wymaga ogromnej ilości czasu lub zasobów, ale w rzeczywistości zapewnia dużo wartości dodanej dla Twoich klientów.
Jasne, promujesz swoje produkty w okrężny sposób, ale jednocześnie przekazujesz cenne informacje swoim klientom, którzy bez wątpienia docenią Twoje wysiłki i spostrzeżenia.
Wyjaśnienie wideo to świetny sposób na podzielenie się wiedzą na temat produktu.
Z naszych badań wynika, że aż 96% osób twierdzi, że obejrzało film wyjaśniający, aby dowiedzieć się więcej o produkcie lub usłudze , co zgadza się z 94% marketerów wideo, którzy twierdzą, że wideo pomogło klientom lepiej zrozumieć ich produkty lub usługi.
Ten film instruktażowy z brytyjskiego sklepu budowlanego B&Q zawiera szczegółowe instrukcje dotyczące układania sztucznej trawy. Zapewnia podwójną przyjemność, dając swoim klientom przydatne wskazówki, jednocześnie podłączając ich produkty.
Daj swoim klientom więcej, dzieląc się wskazówkami i wskazówkami, nie oczekując niczego w zamian poza wdzięcznością.
10. Bądź dostępny
Strona kontaktowa firmy to punkt kontaktu z klientami. Z tego właśnie powodu gwarantuje, że będzie to jedna z najczęściej odwiedzanych stron w dowolnej witrynie.
Mimo to jednak wiele osób przeocza znaczenie, a co za tym idzie wygląd i wrażenia użytkownika swojej strony kontaktowej.
Poprawa współczynnika konwersji strony kontaktowej może przynieść korzyści Twojej firmie, a zapewnienie ludzkiego charakteru postępowaniu może pomóc w przekształceniu ociężałych nabywców w gorliwych adwokatów.
Świetnym pomysłem jest zapewnienie jak największej liczby sposobów połączenia:numerów telefonów, adresu e-mail, uchwytów w mediach społecznościowych i funkcji czatu na żywo.
Logicznym punktem wyjścia do optymalizacji konwersji jest znalezienie tarcia. Oceń dane, którymi dysponujesz, aby znaleźć aktualny punkt odniesienia dla swoich formularzy kontaktowych. Gdzie je tracisz? Czemu? Co możesz zrobić, aby poprawić ich wrażenia?
Oprogramowanie do analizy zachowania, takie jak Hotjar, może dać Ci wgląd w to, jak prawdziwi użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją witryną. Tego typu informacje mogą okazać się nieocenione dla poprawy doświadczenia użytkownika. Ciągle ulepszaj, testuj i ulepszaj.
Dogłębne badanie przeprowadzone przez HubSpot wykazało, że optymalnym miejscem dla liczby pól formularza są trzy, co jest doskonałym wskaźnikiem uproszczenia i bezproblemowego użytkowania.
Nie zaszkodzi też użyć odrobiny humoru i pokory, jak udowadnia Choice Screening (powyżej). Jeśli możesz nadać swojej komunikacji ludzki charakter, Twoi klienci będą Cię pamiętać z właściwych powodów.
11. Zbuduj dowód społeczny
Tak jak opinie klientów dostarczają nieocenionych wskazówek do zapewnienia zaufania potencjalnych klientów w środowisku B2C, tak samo jest z referencjami klientów w świecie B2B.
Jeśli Twoja firma współpracowała z kilkoma znanymi klientami – krzycz o tym! Jeśli znane nazwisko powierzyło Ci swoją reputację, a Ty dostarczyłeś w tym procesie świetną usługę, zapewnia to ogromną ilość dowodów społecznych i wiarygodności dla każdego, kto szuka zapewnienia o Twojej firmie.
Nie wstydź się wykorzystywać siły przeszłych i obecnych klientów dla odbicia chwały. Jest to jeden z najłatwiejszych i najskuteczniejszych sposobów budowania zaufania klientów.
Aby przekazać swój punkt widzenia, dobrym pomysłem jest umieszczenie logo swoich byłych klientów (oczywiście za ich zgodą!) w widocznym miejscu na swojej stronie internetowej.
Studia przypadków klientów są skutecznym sposobem, aby pójść o krok dalej tą metodą, zapewniając dogłębne streszczenie tego, w jaki sposób Twoje rozwiązania pomogły klientowi w rozwiązaniu problemu i osiągniętych wynikach. Pomyśl o tych dodatkach do swojej witryny jako cyfrowych odniesieniach.
„Jesteś tak dobry, jak twój ostatni sukces”, jak mówią; mentalność, która zdecydowanie rezonuje z nami w Wyzowl. Dlatego wyświetlamy logo naszych klientów na naszej stronie głównej, a także referencje i przykłady na naszej stronie klientów.
Krzycz o swoich sukcesach, aby zapewnić potencjalnych klientów, że jesteś prawdziwą okazją.
Podsumowanie
Zaufanie to spoiwo, które wiąże klienta z marką. Firmy, które wiedzą, jak budować zaufanie klientów i pielęgnować z nimi długoterminowe relacje, prawdopodobnie odniosą korzyści.
Nie ma żadnych skrótów ani sekretów w budowaniu zaufania klientów. To całkiem proste:ustaw swoich klientów na pierwszym miejscu przez cały czas.
Daj im doskonałe produkty. Zapewnij responsywną i spersonalizowaną obsługę klienta. Bądź szczery, przejrzysty i autentyczny. I skutecznie komunikuj się – twarzą w twarz, we wszystkich formach korespondencji i za pośrednictwem ambasadorów Twojej marki. W ten sposób skutecznie buduje zaufanie klientów.
Podążanie za tymi logicznymi krokami jest szybką ścieżką do zabezpieczenia zaciekle lojalnego fandomu i zwiększenia sprzedaży w tym procesie.
Teraz wiesz, jak zdobyć zaufanie i pewność klientów, dlaczego nie zastosować niektórych z naszych porad w działaniu, zapoznając się z tymi wskazówkami, jak stworzyć potężny film z referencjami, który konwertuje.