Doświadczenie klienta jest podstawą każdego nowoczesnego, odnoszącego sukcesy biznesu. Niezależnie od tego, czy działają w przestrzeni B2B, czy B2C, firmy z najlepszymi relacjami z klientami to zazwyczaj te, które widzą mniej churn i bardziej solidne wyniki finansowe.
Nowi i obecni klienci chcą wiedzieć, że Twoja marka to coś więcej niż tylko modne logo promujące nowy produkt — ale jak właściwie wygląda zarządzanie relacjami z klientami dzisiaj?
Chociaż tradycyjne taktyki, takie jak rozmowy telefoniczne i kontynuacje wiadomości e-mail, są przyjemne, żyjemy w czasach, w których królują platformy wideo, takie jak TikTok i YouTube. W rezultacie wideo stało się jednym z najbardziej wpływowych pożywek dla firm, aby wzmocnić relacje z klientami i poszerzyć grono odbiorców.
Co zatem muszą wiedzieć marketerzy o wykorzystywaniu wideo do budowania silnych relacji z klientami? Cóż, mamy dla Ciebie więcej niż kilka odpowiedzi! Czytaj dalej, aby poznać pięć sposobów, w jakie treści wideo mogą pomóc Ci lepiej łączyć się z ludźmi.
1. Wykorzystaj wideo jako część podróży klienta
Wideo to doskonały sposób na zaangażowanie i rozrywkę odbiorców docelowych podczas ich podróży do klienta. Wdrażanie wideo w różnych punktach styku na większym lejku sprzedaży może stworzyć pozytywne skojarzenie z Twoją marką, które przygotuje grunt pod silną, trwałą relację z klientem.
Pomyśl o różnych etapach ścieżki i opracuj strategię, w jaki sposób wideo może odpowiadać potrzebom klientów na każdym etapie. Na przykład na etapie świadomości celem może być zaoferowanie przydatnych informacji na temat bardziej znanych tematów w Twojej branży. Jednak gdy potencjalni klienci osiągną etap konwersji, możesz udostępnić prezentacje produktów i referencje wideo, które bezpośrednio przemawiają do mocnych stron Twojej firmy.
Nawet jeśli już piszesz posty na blogu lub wysyłasz biuletyny e-mailowe, aby odpowiadać na różne punkty styku z podróżą klienta, te fragmenty treści powinny być uzupełnione wideo. W końcu jedno badanie wykazało, że ludzie zachowują 80% tego, co widzą, a 30% tego, co czytają. Ponieważ jest tak niezapomniane, wideo jest jednym z najlepszych sposobów na zachęcenie stałego napływu lojalnych klientów z biegiem czasu.
Korzystanie z wideo na ścieżce klienta nie kończy się po sprzedaży. Korzystaj z wideo, aby wzmocnić wysiłki związane z utrzymaniem klientów za pomocą wiadomości e-mail zawierających treści wideo odpowiednie dla Twojej bazy klientów; możesz wysyłać obecnym klientom e-maile z filmami, które pokazują, w jaki sposób inne osoby korzystają z Twoich produktów, aby wzbudzić większą lojalność klientów lub dostarczyć ludziom nowych pomysłów.
2. Spersonalizuj treść wideo obsługi klienta
Każdy klient chce czuć się wyjątkowy i rozumiany. Chociaż szeroko zakrojone kampanie marketingowe wideo są świetnym sposobem na pozyskanie nowych klientów, zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta może zmienić zasady relacji — szczególnie, gdy w grę wchodzą spersonalizowane treści wideo.
Spersonalizowane filmy są szczególnie cenne, gdy pojawiają się problemy. Żadna firma nie może uniknąć problemów z produktami — one się zdarzają i są naturalną częścią prowadzenia działalności. Od Twojej firmy zależy znalezienie najlepszego sposobu obsługi klientów i reagowania na ich problemy. Dlaczego nie pomyśleć o tym jako o kolejnej okazji do stworzenia bardziej spersonalizowanego doświadczenia?
Gdy pojawią się problemy, rozważ poproszenie członka zespołu obsługi klienta o nakręcenie krótkiego filmu, w którym prowadzi klienta przez problem. Mogą rozpocząć wideo, zwracając się do klienta po imieniu. Stamtąd mogą zrobić krótki przewodnik, jak rozwiązać problem.
Sprawdź ten przykład spersonalizowanego filmu, wysłanego przez firmę Harper przez nasz zespół pomocy technicznej Wistia do klienta, który miał problem z osadzonym filmem.
Jeśli jest to bardziej złożony problem, przedstawiciel serwisu może wskoczyć na czat wideo na żywo z klientem. To osobiste, proaktywne podejście sprawi, że ludzie poczują się tak, jakby byli ważni dla Twojej marki, a zadowolenie klienta jest najwyższym priorytetem dla Twojej firmy.
Jeśli nie masz wystarczającej liczby pracowników, aby obsługiwać spersonalizowane filmy, czatbot może być najlepszą opcją. Chatboty mogą wysyłać liczne wcześniej nagrane zasoby wideo w oparciu o interakcje z klientami i zgłaszać istotne problemy, aby personel obsługi klienta mógł przyjrzeć się bliżej.
3. Pozyskuj pomysły dotyczące treści wideo od swoich odbiorców
Pamiętasz, co mówiliśmy o klientach, którzy chcą poczuć się wyjątkowo? Cóż, chcą również mieć wpływ na decyzje podejmowane przez Twoją markę — a czasami dawanie klientom tego, co mówią w Twoich treściach wideo, może prowadzić do niektórych z Twoich najlepszych pomysłów.
Opinie klientów nigdy nie są złe, jeśli chodzi o treść. To ma sens, aby dowiedzieć się, czego chcą ludzie, gdy uważasz, że to oni będą konsumować Twoje treści wideo. Oczekiwania klientów również mogą się zmieniać w czasie, więc zbieranie danych może pomóc ostrzec Cię o zmianach w tym, czego ludzie oczekują od Twojej firmy.
Skonfiguruj ankietę na temat pożądanych treści wideo i użyj swojej listy e-mail, aby bezpośrednio dotrzeć do klientów. Zapytaj ich o wszystko, od tematów wideo, które chcą zobaczyć, aż po gości, których mogą być zainteresowani nauką. Udostępnij wyniki ankiety klientom po ich przesłaniu, aby utrzymać ich na bieżąco i pokazać im, że poważnie traktujesz ich wkład.
Przenieś swoje ankiety i ankiety dotyczące treści wideo do mediów społecznościowych, aby uzyskać szerszy zakres tego, co chcą zobaczyć Twoi docelowi odbiorcy. Nie wszystkie odpowiedzi mogą pochodzić od obecnych klientów, ale dzięki algorytmom mediów społecznościowych odbiorcy prawdopodobnie będą podobni do Twoich klientów. Oznacza to, że nadal będziesz w stanie zorientować się, czego ludzie szukają.
4. Utwórz regularny harmonogram swoich filmów
Niespodzianki mogą być zabawne, ale jeśli chodzi o harmonogram treści wideo, im mniej niespodzianek, tym lepiej. Wyobraź sobie, że Twoi klienci z niecierpliwością oczekują nadchodzącego filmu, ale nie mają pojęcia, kiedy ukaże się on w rurociągu. W końcu stracą zainteresowanie i przejdą do czegoś innego, jeśli losowo publikujesz filmy bez dostrzegalnego rytmu.
Regularny harmonogram wideo nie tylko pomaga widzom wiedzieć, jakiego rodzaju treści mogą się spodziewać, ale także utrzymuje Cię na szczycie ich umysłów. Pomyśl o popularnym programie telewizyjnym, takim jak Simpsonowie. Co tydzień ludzie liczą na to, że Homer i spółka będą nadawali nowy odcinek w określonym dniu o określonej godzinie.
Jeśli chcesz, aby klienci dbali o Twoje filmy, daj im znać, kiedy się ich spodziewać. Ten spójny wynik Twojej marki może sprawić, że Twoje filmy staną się regularną częścią codziennej rutyny. Daje to również Twojej firmie czas na promowanie swoich wysiłków w kanałach mediów społecznościowych, aby więcej osób wiedziało o Twoim filmie i pojawiło się, aby go wesprzeć.
Nigdy nie obiecuj za dużo i nie dotrzymuj. Jeśli możesz tworzyć tylko trzy do czterech filmów miesięcznie, lepiej podzielić się tym harmonogramem z odbiorcami, zamiast mówić, że będziesz kręcić się do codziennych filmów. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, to wzbudzić nadzieje klientów, a następnie ich zawieść.
5. Organizuj wydarzenia wideo na żywo
Wydarzenia wideo na żywo, takie jak pytania i odpowiedzi oraz seminaria internetowe, są zwykle popularne, ponieważ stanowią bezpośrednią linię komunikacji między klientami a Twoją marką. Te filmy dają klientom możliwość zobaczenia, jak Twoja marka działa w czasie rzeczywistym, co pomaga budować zaufanie. Ludzie, oglądając wydarzenia na żywo, wiedzą, że działasz z w większości nieskryptowanego miejsca i że wiedza, którą się dzielisz, pochodzi z doświadczenia i wiedzy.
Pytania i odpowiedzi mogą dotyczyć Twojego produktu, ale nie muszą być ściśle zorientowane na Twoją markę. Na przykład możesz poprosić lidera myśli, aby odpowiedział na pytania klientów dotyczące niszowego tematu branżowego. Miejmy nadzieję, że ta osoba będzie również promować wydarzenie wśród swoich odbiorców, dając Ci możliwość wprowadzenia nowych osób do Twojej firmy.
Sprawdź te pytania i odpowiedzi na żywo, które przeprowadziliśmy na Instagramie, aby odpowiedzieć na pytania dotyczące ożywienia naszej serii filmów Show Business:
Jeśli Twój film nie zawiera swobodnego formatu pytań, upewnij się, że nadal dajesz widzom czas na zadawanie pytań podczas wydarzenia. Poświęcenie od 20 do 30 minut na pytania sprawi, że ludzie bardziej zaangażują się w temat, a w rezultacie także i Twoją markę. Wydarzenia te są również idealne do wyróżnienia segmentów osób, które mogą mieć podobne pytania lub problemy, co może pomóc w budowaniu poczucia wspólnoty wśród uczestników.
Zachęć klientów do dołączenia do wydarzenia wideo na żywo, oferując unikalny kod rabatowy. Treści bramkowane mogą również pomóc zmotywować klientów do pojawienia się na wydarzeniu na żywo; możesz dać zarejestrowanym uczestnikom specjalnego e-booka na temat, który prezentujesz.
Skonfiguruj swoją firmę na sukces klienta dzięki wideo
Zarządzanie relacjami z klientami wykracza poza zasięg zespołu sprzedaży i oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Wykorzystaj kreatywność swojej marki, aby nawiązać trwałą więź z klientami, umieszczając treści wideo zarówno dla nowych, jak i obecnych klientów. Dzięki temu Twoja firma pozostanie w pamięci, gdy będą potrzebować produktu lub rozwiązania, które sprzedajesz.