Jeśli zmagasz się z obsługą i utrzymaniem klientów, może to być naprawdę frustrujący i niepokojący czas dla Twojej firmy. Klienci będą odchodzić i zostawiać złe recenzje dotyczące Twojego produktu lub usługi, ale nigdy nie dadzą Ci żadnego rzeczywistego wglądu w to, jak rozwiązać problem.
Jeśli brzmi to znajomo, czas zacząć koncentrować się na edukacji klienta .
Co to jest edukacja klientów?
Edukacja klientów to po prostu proces edukowania klientów na temat tego, jak wspaniały jest Twój produkt lub usługa, aby mogli jak najlepiej z niego skorzystać.
67% konsumentów wymienia złe doświadczenia klientów jako jeden z głównych powodów rezygnacji (a koszt pozyskania klienta stale rośnie ), skupienie się na edukacji klientów może dać Ci przewagę potrzebną do rozwoju w Twojej branży. W końcu, jeśli Twój produkt lub usługa nie działa dokładnie tak, jak oczekuje tego użytkownik, jest o wiele więcej marek, do których mogą się zwrócić.
Według Sunila Gupty, profesora administracji biznesowej Edwarda W. Cartera w Harvard Business School:„Odchodzenie to wielka sprawa… pozyskanie klienta jest znacznie bardziej kosztowne niż utrzymanie go. ”
I zgadzamy się! Kiedy klient odchodzi, przekonanie go do powrotu może być prawie niemożliwe!
Dzięki edukacji klientów możesz stworzyć sytuację, w której nie ma przegranych:Twoi klienci czerpią to, co najlepsze z Twojego produktu lub usługi, a Ty w zamian zyskujesz szczęśliwego klienta! Tak więc edukowanie klientów jest naprawdę oczywiste.
Jak edukować klientów
Przy wszystkich rozrywkach, jakie oferuje Internet, przyciągnięcie i utrzymanie uwagi klientów może być trudne. Jeśli chcesz edukować ich na temat swojego produktu lub usługi, musisz to zrobić w jak najbardziej zwięzły i angażujący sposób, a także musi być dla Ciebie opłacalny. Jest jedno narzędzie, które zaznacza wszystkie te pola:
Wideo.
Wideo to popularna, angażująca forma treści. To szybki i prosty sposób na dotarcie ze swoim komunikatem do klientów, a także możliwość ich rozrywki!
Według badania przeprowadzonego przez ImpactPlus 60% konsumentów ma bardziej pozytywne nastawienie do marki po skonsumowaniu treści z tego. Używając wideo jako sposobu na edukowanie klientów w procesie wdrażania, dajesz im świetną okazję do pozytywnego nastawienia się do Twojej marki na podstawie słowa „Idź!”
Korzyści z wykorzystania wideo do edukacji klientów
Wspomnieliśmy już o najbardziej oczywistych korzyściach płynących z wykorzystania wideo do edukacji klientów:jest angażujące i popularne! Ale jest o wiele więcej korzyści…
1. Film zapada w pamięć
Tworząc treści, aby edukować ludzi, chcesz mieć pewność, że zachowają informacje – wideo jest w tym świetne! W naszych mózgach jest po prostu coś, co łączy się z widzeniem obrazów i słyszeniem dźwięków.
Według ostatniego raportu Hubspot Research 54% konsumentów chce oglądać filmy od marek , w porównaniu z biuletynami e-mailowymi lub treściami graficznymi. W tym samym raporcie stwierdzono również, że treści wideo są najbardziej pamiętne z całej trójki.
2. Film jest opłacalny
Tworząc film, otrzymujesz niesamowitą treść, z której możesz korzystać za każdym razem. To jeden z powodów, dla których wideo jest tak opłacalne. W rzeczywistości według 51% specjalistów ds. marketingu na całym świecie, wideo to rodzaj treści o najlepszym ROI .
Więc dlaczego jest tak skuteczny?
Jak już wiesz, wideo jest wciągające i zapada w pamięć – a to sprawia, że jest to opłacalna inwestycja dla marketerów. Ale można go również śledzić, w przeciwieństwie do treści tekstowych, takich jak e-maile.
Kiedy wysyłasz wiadomość e-mail, chociaż możesz zobaczyć, czy została otwarta, czy nie, nie ma sposobu, aby dowiedzieć się, ile (jeśli w ogóle) zostało przeczytane.
Jednak najpopularniejsze witryny hostingowe wideo, takie jak Wistia i YouTube, mają narzędzia analityczne, które mogą pokazać współczynniki oglądania Twoich filmów z dokładnością do sekundy, w której użytkownicy się wyłączyli.
3. Film jest wszechstronny
Możesz upchnąć wiele informacji w krótkim filmie, a także możesz poruszyć wiele tematów. Na przykład w kilku akapitach, których zajęłoby napisanie o historii Twojej firmy, personelu i produkcie, możesz pokazać to wszystko w zaledwie kilku minutach filmu – a efekt końcowy byłby znacznie ciekawszy!
Jeśli sprzedajesz oprogramowanie, wideo pozwala zapewnić nowym klientom pełny przegląd tego oprogramowania. Jeśli sprzedajesz produkt, możesz pokazać im dokładnie, jak to działa. Jeśli chcesz po prostu powitać ich w swojej marce, możesz poprosić członków personelu o osobiste przywitanie. Cokolwiek robisz lub sprzedajesz, film jest o wiele skuteczniejszy niż tekst bez imienia i twarzy.
Filmy edukacyjne dla klientów w akcji
Oto 12 marek, które edukują klientów za pomocą wideo…
1. Canva
Nie są dużo prostsze niż to. W nieco ponad trzydzieści sekund Canva – narzędzie do projektowania graficznego – pokazuje użytkownikom dokładnie, jak zapisać swoje projekty na platformie.
Ten film najprawdopodobniej został nagrany wewnętrznie przez zespół Canva (co oznacza, że prawdopodobnie kosztował bardzo niewiele!) i może zastąpić setki telefonów do zespołu doradztwa dla klientów od niezadowolonych klientów proszących o pomoc (oszczędzając im jeszcze więcej pieniądze i czas).
Klienci nie proszą o dzwonki i gwizdki, chcą tylko wiedzieć, jak najlepiej wykorzystać Twój produkt, a ten film zapewnia.
2. Filadelfia
Tak, nawet firma sprzedająca serek śmietankowy może skorzystać na filmie edukacyjnym dla klientów!
Philadelphia to marka, która ma ponad sto lat. Ale w czasach, gdy tylko 7% milenialsów uważa się za „lojalistów marki”, wydaje się, że nie ma to już większego znaczenia.
Dzięki temu filmowi Filadelfia jest na pierwszym miejscu i jest odpowiednia dla obecnych konsumentów. Zachęca ludzi do korzystania z produktu w nowy sposób, a także zachęca ludzi do rozmowy i, miejmy nadzieję, do zakupów!
3. Trener
Chusty to uniwersalny, ale często zapomniany dodatek. Ten animowany film Coacha ma to zmienić, pokazując wiele różnych zastosowań ich szalików.
Dzięki instrukcjom napisanym na ekranie w zawijanej typografii i scenach przedstawiających dziwaczne postacie w różnych sytuacjach, ten film pokazuje klientom, jak ich produkt może być praktyczny i stylowy.
Przemawia również bezpośrednio do ich idealnego klienta (kobiety z millenialsów), umieszczając ich postacie w scenach, z którymi ich klienci mogliby się odnieść, takich jak wskakiwanie do metra lub rozmowa z przyjaciółmi w kawiarni.
4. Ikea
Wszyscy kochają meble Ikea, ale montaż… nie tak bardzo. Instrukcje montażu Ikei są tak frustrujące, że w YouTube panuje szaleństwo zwane „Ikea Assembly Challenge”, w którym ludzie (głównie pary) próbują budować meble z Ikei bez frustracji!
Wspaniałą rzeczą jest to, że Ikea rozpoznała ten problem i stworzyła nie tylko jeden film edukacyjny dla klientów, ale całą playlistę. Te filmy instruktażowe są niezwykle szczegółowe i stanowią wizualny punkt odniesienia dla klientów, którzy zmagają się z pisemnymi instrukcjami dołączonymi do mebli.
5. BMW
BMW to marka samochodów premium. Oznacza to, że ich typowi klienci są zainteresowani produktami wysokiej jakości i nie mają nic przeciwko płaceniu składki za posiadanie takiego produktu.
Powyższy film, będący częścią serii BMW Skills, to świetny sposób na zwiększenie satysfakcji ich klientów, pokazując im, jak wydobyć więcej z samochodu – i przy okazji nauczyć się nowej, ciekawej umiejętności!
6. Luźny
Jako wiodące narzędzie do współpracy zespołowej, Slack zawsze wprowadza nowe sposoby łączenia współpracowników. Ten 15-sekundowy film to tylko jeden z wielu, który pokazuje użytkownikom, jak wykonać akcję w aplikacji.
Ten film pokazuje, że filmy edukacyjne dla klientów mogą nadal być interesujące, nawet jeśli tylko nagrywasz ekrany swojego oprogramowania i dodajesz chwytliwą ścieżkę dźwiękową.
7. Wyrocznia mędrca
Jeśli jesteś miłośnikiem kawy, to inwestycja w ekspres do kawy może być naprawdę ekscytująca… dopóki nie odkryjesz, że nie masz pojęcia, jak korzystać z ekspresu do kawy!
Ten film edukacyjny dla klientów firmy Sage świetnie sprawdza się w prowadzeniu klientów przez cały proces od samego początku, a nawet wyjaśnia, jak najlepiej wyjąć maszynę z opakowania.
Instrukcje są proste, jasne i bezpośrednie, a tekst na ekranie świetnie sprawdza się w potwierdzaniu tego, co mówi prezenter.
8. Punkt wyzwalania
W świecie ćwiczeń jest wiele przemijających trendów i można było pomyśleć, że wałki piankowe są jednym z takich trendów, dopóki nie obejrzysz tego filmu.
To szczegółowe wyjaśnienie TriggerPoint nie tylko mówi potencjalnym i obecnym klientom, jak używać wałka piankowego, ale także dlaczego jest to ważne.
Szczegółowe diagramy naukowe są połączone z wizualizacjami na żywo z używanego wałka piankowego, aby zapewnić widzom jak najwięcej informacji. Film świetnie radzi sobie również z rozbiciem informacji na łatwe do zapamiętania segmenty.
9. Przestrzeń nad głową
Aplikacja do medytacji z przewodnikiem, Headspace, wykorzystuje zabawną, kolorową i jasną animację, aby zachęcić ludzi do medytacji.
Ten szczegółowy, 2-minutowy przewodnik po aplikacji pokazuje wszystkie funkcje dostępne w aplikacji Headspace – to o wiele więcej niż tylko medytacja!
Ponieważ coraz więcej konkurentów wkracza w tę przestrzeń, dla Headspace ważne jest, aby edukować klientów na temat wszystkich wartości, jakie ich aplikacja może wnieść do ich codziennego życia.
10. Hot Wheels
Super Ultimate Garage Epic Set od Hot Wheels jest zdecydowanie, cóż… epicki! To ogromna zabawka, która może pomieścić ponad 100 samochodów, ale wymaga bardzo szczegółowego montażu.
Kiedy Święty Mikołaj przynosi taką zabawkę, dzieci są zwykle bardzo podekscytowane i niecierpliwie czekają na jej zagranie, dlatego ten film jest tak świetny.
Ten film pokazuje widzom, jak zbudować garaż w nieco ponad 5 minut. Każdy krok jest prosty i jasno wyjaśniony, dzięki czemu można go nawet oglądać razem z dziećmi, aby pomóc im zrozumieć, jak go zbudować.
11. Oral-B
Jako dzieci wszyscy uczono nas, jak myć zęby, a jednak zaskakująco 90% dorosłych nadal nie robi tego prawidłowo!
Ten krótki film z Oral-B pokazuje widzom, jak używać swoich elektrycznych szczoteczek do zębów, aby uzyskać najlepsze rezultaty, korzystając z animowanego modelu 3D.
Podobnie jak w powyższym filmie TriggerPoint, zawiera on przydatne fragmenty porad, które widzowie będą mogli zapamiętać i przypomnieć w późniejszym terminie.
12. Samsung
Wprowadzając produkt tak rewolucyjny jak nowa metoda płatności, można oczekiwać, że klienci będą nieco sceptyczni. Dlatego wprowadzając Samsung Pay, Samsung nakręcił film edukacyjny dla klientów, aby przekazać użytkownikom wszystko, co powinni wiedzieć.
Film prowadzi użytkowników przez wszystkie możliwe scenariusze, w tym konfigurację, korzystanie z bankomatu i uzyskanie zwrotu pieniędzy. Ciekawe kąty widzenia kamery i przejścia od osoby do osoby sprawiają, że film jest świeży (ponieważ jest trochę za długi!), a instrukcje krok po kroku na ekranie świetnie sobie radzą, rozbijając wszystko dla widza.
Film kończy się również mocnym akcentem, bezpośrednio odpowiadając na obawy klientów dotyczące bezpieczeństwa usługi.
Do Ciebie…
Onboarding to tak ważna część podróży klienta z Twoją marką. Te kilka pierwszych interakcji może zmienić kogoś w fana na całe życie lub odrzucić go. Dzięki przejrzystemu i angażującemu filmowi edukacyjnemu dla klientów możesz upewnić się, że nastąpi to pierwsze, a nie drugie.
Aby dowiedzieć się jeszcze więcej o edukacji klientów i o tym, jak zatrzymać ich na dłużej, zapoznaj się z naszym Kompletnym przewodnikiem:Wdrażanie użytkowników za pomocą wideo.