Ten post został pierwotnie opublikowany w biuletynie UX firmy Mailchimp. Subskrybuj, aby poznać więcej historii o doświadczeniach użytkowników!
Mailchimp upraszcza tworzenie wiadomości e-mail, oferując jednocześnie solidne funkcje. Niektórzy użytkownicy zaglądają do Bazy wiedzy w celu uzyskania pisemnych wskazówek; inni wolą samouczki wideo pokazujące przepływ pracy.
Nasz zespół zajmujący się dokumentacją tworzy zwięzłe filmy krok po kroku, które prowadzą użytkowników przez aplikację. Każdy film trwa średnio około 90 sekund – wystarczająco krótko, aby przykuć uwagę i wystarczająco długo, aby przekazać najważniejsze informacje.
Jak dotąd strategia się opłaciła:ostatnie 20 filmów zgromadziło łącznie 21 252 odtworzeń , znaczna liczba, biorąc pod uwagę większość, została przesłana w ciągu ostatniego miesiąca. Ten sam zestaw ma średni współczynnik zaangażowania 77% , co oznacza, że około 77% widzów ogląda film do końca.
Nasze wyzwanie:zrównoważenie prostoty, głębi i różnorodności
Mailchimp obsługuje globalną publiczność o różnym poziomie umiejętności i preferencjach edukacyjnych. Tworzenie dokumentacji, która jest jednocześnie prosta, kompleksowa i kompleksowa, wymaga przemyślanego procesu.
Prostota w skomplikowanych tematach
Naszym celem jest podniesienie użytkowników na „schody ruchome wiedzy”. Prezentując najpierw podstawy, a następnie wskazując zaawansowane możliwości, zachęcamy do eksploracji bez przytłaczania nowicjusza. Każdy samouczek podąża ścieżką najmniejszego oporu, minimalizując liczbę kliknięć i kroków.
Obsługa wielu stylów uczenia się
Niezależnie od tego, czy użytkownicy uczą się najlepiej, widząc, słysząc czy robiąc, nasze filmy łączą akcję wizualną z wyraźną narracją. Treść z możliwością wstrzymywania pozwala widzom powtarzać kroki we własnym tempie. Skrypt wykorzystuje język pierwszoosobowy („Kliknę…”), aby sprawiać wrażenie przewodnika jeden na jednego, jednocześnie pozostawiając miejsce na eksperymenty.
Nadanie priorytetu treściom wrażliwym na czas
Mailchimp publikuje aktualizacje co kilka tygodni. Przy produkcji filmów priorytetowo traktujemy najnowsze zmiany i tematy o największym ruchu i zaangażowaniu.
Globalna dostępność
Piszemy prostym, innym niż slang angielskim, dopasowujemy podpisy do terminologii zawartej w naszej dokumentacji i tworzymy opisy, które są wystarczająco szczegółowe, aby zrozumiały je osoby, które nie są rodzimymi użytkownikami języka.
Wybór tematu
Pozyskujemy tematy z 250 do 500 najczęściej wyszukiwanych artykułów w bazie wiedzy, kierując się spostrzeżeniami naszego zespołu pomocy technicznej na temat typowych problemów. Duża liczba wyszukiwań może sygnalizować entuzjazm dla danej funkcji lub zamieszanie wokół niej.
Analityka pokazuje, którym artykułom przydałaby się pomoc wizualna. Na przykład Pierwsze kroki z łączeniem tagów widziałem wielu użytkowników mających problemy z formatowaniem; w naszym filmie podkreślono menu edytora, które automatycznie wstawia sformatowane tagi.
Po wybraniu tematu przygotowujemy scenariusz, który określa cele nauczania, konkretny punkt widzenia i zwięzłe wezwanie do działania. Wyznaczamy najbardziej efektywną ścieżkę – najmniej kliknięć, wyraźne przejścia – następnie tworzymy scenorys i nagrywamy za pomocą Screenflow.
Wykorzystywanie analityki wideo do udoskonalania treści
Analityka Wistii zapewnia obiektywny obraz zachowań widzów na całym świecie. Monitorujemy szorowanie, wyjścia i powtórki, aby zidentyfikować punkty tarcia.
Częste czyszczenie często wskazuje na mylącą terminologię lub niejasne elementy wizualne. Punkty wyjścia w pobliżu określonego kroku zwykle oznaczają, że użytkownik znalazł lokalizację obiektu i sam ją wypróbuje.
Szukamy równowagi:krótkie filmy przykuwają uwagę; dłuższe rozbudowują złożone koncepcje. Kiedy ponownie oglądamy skoki danych dla danej frazy – np. przestarzałej „ikony koła zębatego” w Wielkiej Brytanii i Kanadzie – aktualizujemy skrypt, aby używać aktualnej terminologii.
Wysoki współczynnik pominięć sygnalizuje, że widzowie chcą szybkiego przeglądu treści. Przycinamy zbędne treści, aby skupić się na najistotniejszych informacjach.
Pomiar zaangażowania
Zaangażowanie jest wielopłaszczyznowe. Jeśli film ma słabą skuteczność, pytamy:
- Czy użytkownicy mieli problemy z terminologią? Testujemy alternatywne sformułowania.
- Czy samouczek zapewnił wystarczający kontekst dla nowicjuszy? W razie potrzeby dodajemy ramki wprowadzające.
- Czy poziom nauczania jest odpowiedni? Równoważymy kroki „jak to zrobić” z szerszymi spostrzeżeniami dotyczącymi użytkowania.
- Czy język jest dostępny na całym świecie? Sprawdzamy podpisy i skrypty pod kątem wyrażeń idiomatycznych.
- Czy punkty wyjścia odzwierciedlają satysfakcję czy zamieszanie? Interpretujemy mapy cieplne, aby dostosować tempo.
Ciągłe doskonalenie
Wysokie zaangażowanie jest oznaką sukcesu, ale bierzemy pod uwagę także trudność tematu:złożone przedmioty w naturalny sposób charakteryzują się wyższym wskaźnikiem ukończenia. Dane każdego filmu są analizowane codziennie – wzorce oglądalności, bariery językowe, wcześniejsza wiedza – aby pomóc w poprawieniu scenariusza lub ulepszeniach wizualnych.
Wykorzystując dane, opinie i wiedzę specjalistyczną dotyczącą doświadczeń użytkowników, sprawiamy, że nasze filmy pomocy technicznej są świeże, trafne i wzmacniające.