W tym momencie wykorzystanie wideo do celów marketingowych jest praktycznie oczywiste. Ale coraz częściej widzieliśmy, jak firmy szerzej stosują wideo w innych zespołach, w tym sprzedaży i HR. Do tego dochodzi obsługa klienta, w której wideo coraz częściej staje się najlepszym sposobem skutecznego i szybkiego udowodnienia wartości.
Niewiele firm robi to lepiej niż Unbounce, eksperci od stron docelowych z Vancouver. Chociaż z pewnością przewodzą oni w tworzeniu dopracowanych filmów podsumowujących konferencję i edukacyjnych treści na żądanie, jedno z ich najbardziej rozpowszechnionych zastosowań wideo jest znacznie mniej widoczne.
Poprosiliśmy Ryana Engleya, wiceprezesa ds. sukcesu klienta w Unbounce, aby rzucił nieco światła na to, jak jego zespół widzi pozytywne opinie, szczęśliwszych klientów i wyższe wyniki NPS, a wszystko to przy niewielkiej pomocy wideo.
Dowód jest w partyturze
Marketerzy mają obsesję na punkcie rejestracji, przedstawiciele handlowi zastanawiają się nad współczynnikami konwersji. Ale na co zwracają uwagę przedstawiciele obsługi klienta, gdy chcą zobaczyć namacalne wyniki swoich wysiłków?
Net Promoter Score (NPS) to powszechnie stosowany wskaźnik do określania satysfakcji klienta. Po nawiązaniu interakcji z firmą klienci proszeni są o wyrażenie opinii na temat tego, czy poleciliby markę w skali od 1 do 10. Stamtąd zestawia się zagregowany procent ze 100, co daje ostateczny wynik NPS.
Dzięki tysiącom odpowiedzi klientów do śledzenia i monitorowania, Unbounce nieustannie poszukuje sposobów na budowanie silniejszych relacji z bazą klientów. Dzięki zapałowi Ryana do medium, wideo było dla Unbounce głównym celem zaspokojenia tych potrzeb i jasne jest, że inwestycja opłaciła się na dłuższą metę.
Weźmy na przykład tę ocenę NPS, która rzuca światło na to, jak bardzo klienci byli zachwyceni otrzymaniem spersonalizowanych odpowiedzi wideo od agentów (w tym przypadku Becky z Unbounce) na ich zgłoszenia do pomocy technicznej:
Takie komentarze nadal zachęcają zespół wsparcia Unbounce do wykorzystywania wideo w odpowiedziach na zgłoszenia. Kiedy oszczędzasz czas klientów i odpowiadasz na ich pytania w spersonalizowany sposób, jest to korzystne dla obu stron.
Zespół obsługi klienta Unbounce
Chociaż Unbounce jeszcze nie przeprowadził głębokiego statystycznego zanurzenia się w korelację między wyższymi wynikami NPS a obsługą wideo, dowody istnieją anegdotycznie dla Quinna Omori, menedżera obsługi klienta Unbounce.
„Z naszego punktu widzenia jest to dość mało czasu [na tworzenie filmów dla klientów], ale otrzymujemy wiele pozytywnych opinii od ludzi, którzy są zaskoczeni, gdy otrzymują spersonalizowany film” – powiedział Quinn.
Pierwszy sposób na wsparcie wideo
Tworzenie filmów dla wsparcia może wydawać się trudne, ale Unbounce doprowadził to do perfekcji do poziomu sztuki, z nadmiarem istniejących wcześniej filmów, które znajdują się w ich dokumentacji. „Idealnie, przechwytujemy 90% naszych odpowiedzi wsparcia w naszej dokumentacji, a następnie wysyłamy klientom te gotowe filmy” – powiedział Quinn.
Ale to kolejne pytanie, gdy ktoś ma bardziej szczegółową prośbę, której nie można rozwiązać za pomocą podejścia „jeden film dla wszystkich”, coś, co Quinn nazywa „wsparciem w locie”. „Pojawiają się pewne pytania, których nie można uchwycić na zrzucie ekranu lub przedstawić w długiej serii kroków” – powiedział. „Nagranie szybkiego filmu to łatwy sposób, aby pokazać im dokładnie to, czego szukają”.
Kiedy masz do czynienia z tego rodzaju szczegółowymi pytaniami technicznymi, korzystanie z wideo ma wiele sensu dla Unbounce. „Jedną z rzeczy, które sprawiają, że Unbounce jest tak potężnym narzędziem, jest to, że w produkcie dzieje się wiele rzeczy, co jest świetne, ale czasami powoduje frustrację użytkowników” – powiedział Quinn. Mając pod ręką filmy wideo, które prowadzą użytkowników przez ich pytania (np. dodawanie wideo do strony docelowej, w poniższym przykładzie), łatwiej jest osiągnąć szybsze czasy rozwiązywania problemów.
Wyższe wyniki, szczęśliwsi klienci
Oprócz pozytywnych ocen NPS z odpowiedzi wideo, Ryan uważa, że istnieje pozytywny związek między NPS a poleceniami nowych klientów. „Wiemy, że istnieje korelacja między relacjami, które mamy z klientami, a większym prawdopodobieństwem polecania naszego produktu” – powiedział. „A dzięki wideo łatwiej jest budować te relacje na dużą skalę”.
Dla firmy Quinn ostatecznie najważniejsze jest ułatwienie życia klientowi. „Jeśli to oznacza nakręcenie filmu, to zrobimy to”. Ale także chce, aby jego zespół zaoszczędził przy tym czas. „Spisanie 10 naprawdę szczegółowych kroków, jak coś zrobić, nie będzie najskuteczniejszym sposobem przekazywania informacji” – powiedział. Ale poświęcenie 5 minut na nagranie dla kogoś filmu? „To ma o wiele więcej sensu — i przygotowujesz się do otrzymywania pozytywnych opinii”.