Jak mierzysz sukces jako marka?
Istnieje wiele sposobów, które prawdopodobnie przychodzą na myśl od razu. Pieniądze są duże:sprzedane jednostki, świadczone usługi, osiągnięte zyski. A co z uznaniem krytyków? Pięć gwiazdek, listy na koniec roku, wspaniałe referencje od liderów branży… jest zbyt wiele wskaźników, by wymienić je bez nudzenia się do łez.
Podjęcie decyzji o tym, co konkretnie cenisz i jakie zwycięstwa zamierzasz odnieść, jest jednym z największych wyzwań dla każdej marki lub firmy. Dzięki nowoczesnej technologii możemy śledzić więcej wideo dane z większą precyzją niż kiedykolwiek wcześniej – co oznacza, że Twoja marka również ma do wyboru więcej niż kiedykolwiek wcześniej.
Więc jakie podejście przyjmiesz? Niektóre marki postanawiają przez lata działać z ogromnymi stratami, aby w pełni zdominować wybrany przez siebie rynek, podczas gdy inne powoli budują niszową publiczność poprzez ultra ukierunkowaną reklamę i starannie dopracowane recenzje. Ale w świecie marketingu treści, zwłaszcza marketingu treści wideo, eksperci branżowi są zgodni, że niektóre wskaźniki stale rosną. Niespodzianką może być jednak sposób, w jaki te cenne dane często przeczą tradycyjnym oczekiwaniom sukcesu.
Zamiast skupiać się na krótkoterminowej natychmiastowej gratyfikacji, coraz więcej firm koncentruje się na skrupulatnie opracowanych wskaźnikach opartych na klientach . I chociaż nie radzimy unikać mierzenia liczby e-maili wysyłanych przez przedstawicieli lub liczby planowanych prezentacji produktów, ta rozwijająca się szkoła myślenia już zaczęła wywierać wpływ na marketing treści – i będzie to robić nadal w przyszłości.
Oto kilka najcenniejszych „nowych” danych które będą miały największe znaczenie dla Twojej marki.
Lojalność klienta
Co to znaczy mieć „lojalnego” klienta? Czy muszą paść na jedno kolano i przysięgać niezachwiane oddanie Twojej marce, jak średniowieczny rycerz? Niezupełnie, ale są pewne podobieństwa – mianowicie, że Lojalność klienta przede wszystkim mierzy stopień, w jakim Twoi klienci są skłonni reprezentować Twoją markę we własnym życiu.
Aby śledzić Lojalność Klienta, gromadź intencje zarówno wyrażone przez Klienta („Czy poleciłbyś tę markę znajomym?”), jak i ich ewentualne działania („Poleciłeś tę markę znajomym?”), aby dowiedzieć się, co może sprawić, że będą się rozprzestrzeniać ewangelia twojej marki. Pamiętaj, że ludzie nie kupują od firm. Kupują od innych ludzi, dlatego organiczna promocja oddolna od lojalnych klientów jest tak niezbędne do utrzymania.
Zadowolenie klienta
Chociaż to może wydawać się nieco oczywiste („Czy klient był zadowolony? Tak czy nie?”), istnieją ukryte głębie do odsłonięcia i zbadania. Zadowolenie klienta to skumulowana metryka, odnosząca się nie tylko do ich uczuć wobec personelu marki, z którym się kontaktowali, ale także do Twojego produktu lub usługi. Chodzi o sumę doświadczeń z ich interakcji z Twoją marką, co w dużym stopniu wpłynie na to, czy w przyszłości staną się powracającym klientem.
Spróbuj zmierzyć początkową satysfakcję klienta za pomocą szybkiej ankiety – najlepiej takiej z jakąś zachętą, np. kodem rabatowym dla tych, którzy ją wypełnią. Pomoże to nie tylko w natychmiastowym zorientowaniu się, które konkretne obszary Twojego doświadczenia wymagają poprawy, ale niewielka nagroda powinna pomóc zwiększyć satysfakcję jeszcze dalej z perspektywy czasu.
Odpływ klientów
Wszyscy słyszeli o „zatrzymaniu klienta”, ale co z jego odwrotnością? Odpływ klientów odnosi się do liczby klientów, którzy nie wracają do Twojej marki konsekwentnie – lub całkowicie porzucają Twoją markę. Aby śledzić rezygnację, wybierz dowolny sensowny przedział czasowy dla swojej firmy (może kilka miesięcy w okresie świątecznym, a może tylko przeciętny tydzień) i oblicz, ilu poprzednich klientów nie wróciło w tym czasie, w porównaniu z poprzednimi podzbiorami podobnego rama.
Ilu nowych klientów pozyskałeś w porównaniu do liczby utraconej? A jak możesz pracować nad poprawą tej liczby w przyszłości? Mierząc odpływ klientów, możesz szybko określić, czy jacyś konkretni przedstawiciele w Twojej firmie wykonują słabą pracę w utrzymywaniu relacji z klientami lub jeśli jakiekolwiek czynniki zewnętrzne mogą wpływać na wielu klientów jednocześnie – na przykład dramatyczna zmiana na całym rynku.
Sukces klienta
Prawdopodobnie najważniejsza z nich jest również, jak na ironię, najtrudniejsza do ustalenia. Sukces klienta mierzy, czy to, co tworzysz dla swoich klientów, zapewnia im jakąkolwiek wartość. Jednak ta „wartość” może być prawie dowolna, w zależności od produktu i osoby go kupującej. Na szczęście każda wartość ma coś wspólnego. Tak długo, jak udało ci się złagodzić ich ból i stres lub dokonać rzeczywistości wpływ na ich życie, wtedy wnosisz wartość i generujesz sukces klienta.
Podążanie za byłymi klientami w dół linii to świetny sposób na zmierzenie ich stopnia sukcesu i sprawdzenie, czy ich zakup się dla nich opłacił. Pamiętaj tylko, że sukces klienta nie jest koncepcją statyczną. To stale zmieniający się cel, ponieważ zawsze możesz zapewnić stałe wsparcie do klientów w dowolnym momencie ich podróży.
Czas życia klienta
Tutaj znowu wracamy do liczb i zysków. Czas życia klienta (CLV) odnosi się do całkowitego całkowitego przychodu, którego możesz oczekiwać od pojedynczego klienta w trakcie jego relacji z Twoją marką. Chociaż może to wydawać się nieco oderwane lub chorobliwe, ponieważ wiąże się z przewidywaniem długości życia Twoich klientów, nadal jest to nieocenione narzędzie pozwalające określić, jak skuteczna będzie Twoja marka przez wiele lat – i ile wartości możesz ostatecznie zapewnić każdej osobie. w zamian.
Jeśli CLV klienta wzrasta z czasem, oznacza to, że jesteś na dobrej drodze i zachęcasz jego potencjał. Jeśli się zmniejszy, oznacza to, że jest miejsce na ulepszenia i że mogą istnieć wady, które można odkryć w doświadczeniu użytkownika. Transakcje jednorazowe są passé , więc pamiętaj o zaplanowaniu wieloletnich relacji z każdym potencjalnym nabywcą.
Koszt utrzymania klienta
Jednym z najcenniejszych wskaźników do śledzenia w content marketingu jest ROI:zwrot z inwestycji, który sprowadza się do tego, ile pieniędzy zarabiasz za każdą wydaną złotówkę. Podobnie Koszt utrzymania klienta (CRC) to wskaźnik, który mierzy kwotę, jaką Twoja marka wydaje, aby każdy indywidualny klient wracał.
Od ogólnych kosztów marketingu po płace zespołu obsługi klienta, CRC może szybko sumować się po dokładnym zbadaniu. Upewnij się, że Twój zespół monitoruje swoje CRC, zanim zainwestuje w kosztowne nowe inicjatywy, dzięki czemu możesz zachować ostrożną równowagę przyciągania nowych klientów i utrzymywania relacji z istniejącą bazą.
Nauka relacji
Chociaż ostateczny cel tych wskaźników jest taki sam jak w przypadku innych (generowanie zysków i rozpowszechnianie świadomości marki), ich różnicą jest osobisty, pozytywny akcent które wnoszą do procesu. Wszystkie te wskaźniki odnoszą się zarówno do sukcesu klienta, jak i Twojego. Badając, co naprawdę uszczęśliwia kupujących, możesz współpracować, aby budować z nimi lepsze relacje, a także wzajemnie czerpać korzyści.